5 ошибок внедрения Искусственного интеллекта в CRM, которые стоят вашему бизнесу денег и репутации

— и как не разочароваться уже после первого теста вашего нового “сотрудника”.

В последнее время к нам в CRM EXPERTS часто обращаются владельцы бизнеса с запросом: «Хотим подключить искусственный интеллект в нашу CRM-систему, чтобы автоматизировать процессы и снять нагрузку с команды». Это понятное желание – ведь ИИ действительно может взять на себя рутинные задачи, ускорить обработку заявок и улучшить качество работы с клиентами.

Однако как интеграторы CRM-систем, в некоторых случаях нам приходится отказывать или откладывать внедрение. Причины обычно три:

• Компания не пользуется CRM системой – когда-то внедрили CRM и забыли, соответственно даже внедрение ИИ не спасет от того, что вы не пользуетесь системой. 
• Система используется неправильно – данные вносятся нерегулярно или некорректно.
• Работа есть, но нет конечного результата – если ваш виртуальный помощник не приносит конкретный результат, который является итоговым продуктом например: консультация, продажа, уведомление. То он работает не корректно. Важно, чтобы ИИ приносил реальный результат, только в таком случае его внедрение имеет смысл

В чём подвох внедрения ИИ в CRM?

Многие вендоры CRM-систем добавляют искусственный интеллект потому что это модный и востребованный тренд. Но важно понимать: сам по себе ИИ – это только инструмент . Он предоставляется в комплекте, но настраивать его вам придется под себя самостоятельно или с помощью специалистов.

К сожалению, об этом нюансе не всегда предупреждают на этапе покупки системы. Без правильной подготовки и настройки ИИ в CRM не только не поможет, но может даже навредить бизнесу – привести к лишним расходам и разочарованию в технологии.

Что дальше?

Ниже мы разберем 5 типичных ошибок при внедрении ИИ в CRM, которые превращают перспективный инструмент в бесполезную функцию – и расскажем, как их избежать.

1. Ожидание магической кнопки (и вера, что ИИ заменит сотрудников)

Многим кажется, что ИИ в CRM — это «новый суперменеджер», который возьмёт трубку, проведёт переговоры, закроет сделку и напишет отчёт.
Но это иллюзия.

ИИ — не продавец, не оператор и уж точно не человек с опытом.
Он не принимает решения и не реализовывает бизнес процессы сам. Его реальная роль — ускорять работу людей. Всё остальное — маркетинговые сказки.

И главный момент: ИИ всегда работает под контролем человека. Оставлять его без присмотра категорически не рекомендуется.

Пример нашего клиента:
Мы делали внедрение ИИ для общения с клиентами. Помощник стоял на первой линии общения и автоматически отвечал клиентам. И работал прекрасно.

Но только потому, что за ним ежедневно следил менеджер: корректировал формулировки, отслеживал ошибки, обновлял данные и контролировал тон общения. ИИ был инструментом — не заменой. И упрощал работу именно потому, что за ним следили и обучали в моменте.

Если оставить ИИ без присмотра — готовьтесь к потерянным лидам, странным ответам и репутационным фейлам. Машина без контроля начинает «творить», а расплачиваться придётся вам.

Пример того, как выглядит несколько вариантов действий для ИИ на схеме

Почему так происходит?

Для корректного общения с клиентами ИИ нужно чётко задать рамки: подготовить список вопросов и ответов, указать триггерные слова, настроить логику реакций и выстроить последовательность действий. Это полноценная работа по настройке, а не клик на галочку в интерфейсе.

И самое трудоёмкое здесь — обучить ИИ на реальных формулировках. Один и тот же вопрос клиент может задать минимум пятью разными способами, и под каждый вариант нужно прописать, что именно ИИ должен делать. А продумать все варианты задача не из легких.

Перед внедрением важно чётко определить:

— что именно ИИ должен делать;
— какие задачи он реально закрывает;
— кто отвечает за контроль его работы.

Полностью автоматизированное общение возможно только тогда, когда человек контролирует ИИ, задаёт рамки и корректирует поведение.
Искусственный интеллект это инструмент для упрощения работы, а не замена сотрудников.

Вы хотите, чтобы ИИ консультировал клиентов, а он в итоге с ними просто общается, но никак не продает.

2. Нет четкости и порядка в CRM (или CRM отсутствует)

ИИ работает только основываясь на корректных данных и материалах, которые вы ему предоставите, он не человек и не может спросить или отыскать информацию.
Он видит то, что есть в CRM и те места, где вы ему дали доступ. И уточнили что искать — и ничего больше он сделать не может.

Если у вас нет четких указаний и инструкций, а также ограничений, частенько вы получите такой результат, искусственный интеллект начнет:
— отвечать клиенту, не зная, что менеджер уже ответил;
— задавать вопросы, на которые давно есть информация;
— дублировать диалоги;
— отправлять неуместные сообщения.

Что получится в итоге:
— дубли контактов;
— пустые обязательные поля;
— половина коммуникаций в Excel, половина в мессенджерах;
— статусы, которыми никто не пользуется;
— недовольные клиенты и сотрудники компании.

Робот не понимает, кто клиент, чего он хочет, на каком этапе сделки находится, какие действия совершал менеджер.

ИИ хорош для простых вопросов и быстрой квалификации, но он бессилен, если вы хотите чтобы он искал сам документы, сам отвечал, делал запросы и жил как полноценный сотрудник. 

Перед внедрением ИИ нужно:
— навести порядок в CRM расставить все бизнес-процессы по полочкам и чтобы они шли по логике, которая будет понятна и человеку и роботу;
— привести статусы и поля к единому стандарту;
— прописать логику маршрута клиента;
— синхронизировать все каналы: телефон, почту, сайт, мессенджеры;
— устранить дубли и ошибки данных.

ИИ не полноценный сотрудник, ему необходимо максимально дать все средства и способы работы с клиентом, а также прописать абсолютно все возможные варианты действий.

3. Внедрение ведёт специалист с малым опытом (или руководитель пытается сделать всё сам)

Когда бюджет ограничен, многие руководители думают:
«Зачем платить интегратору? Я сам подключу ИИ к CRM, там же всё понятно».
И вот тут начинается самое интересное — и самое болезненное.

Вместо роста эффективности компания получает неправильно работающий инструмент, который становиться все труднее и труднее контролировать.

Почему так происходит?

Потому что внедрение ИИ в CRM — это не про «включить опцию». Это про комплексную инженерную работу, где нужно понимать:

— как устроена CRM и как она обрабатывает данные,
— как работает API,
— как правильно передавать клиента между ИИ и менеджерами,
— как собирать кастомные интеграции,
— как строить маршруты, статусы, условия и развилки,
— какие ограничения есть у платформы и что она не умеет делать.

Если у специалиста нет опыта — он не соберёт систему под ваш бизнес. Даже если он будет стараться изо всех сил. 

В итоге ИИ «вроде как работает», но делает это не так, как нужно вам: отвечает невпопад, теряет контекст диалога или неверно определяет целевого клиента. Это ведет не к экономии времени и средств, а к полному разочарованию в самой идее автоматизации. Вы не просто теряете деньги, вы теряете веру в инструмент, который мог бы стать точкой роста.

Пример удачной работы ИИ на первой линии общения с клиентом

4. Процессы остались прежними, хотя в CRM появился ИИ

Подключить ИИ — это не путь к кнопке “деньги”, если вы не адаптируете систему и бизнес-процессы под него.

Это тот самый сотрудник, для которого нужно очень заранее подготовить и прописать все роли и задачи. 

К примеру, если вы не сделали этого, получаем такие результаты:

Если ИИ квалифицирует лиды, а менеджеры всё равно звонят всем подряд вручную — вы получаете несколько звонков одновременно.
Если ИИ отправляет напоминания, а сотрудники продолжают вести клиента в мессенджере — дубли сообщений.
Если ИИ отвечает за первичную коммуникацию, но нет чётких правил передачи разговоров живому человеку — клиенты так и не дойдут до продажи. Потому что ИИ не умеет продавать, он умеет помогать продать.

Когда вы хотите внедрить помощника в  CRM нужно обновлять процессы:

— пересмотреть путь клиента, учитывая автоматизацию;
— прописать, когда работает ИИ, а когда — менеджер;
— установить KPI для системы: скорость ответа, экономия времени, доля обработанных вопросов;
— убрать ненужные ручные действия.

ИИ создан, чтобы облегчать работу людей, а не заменять их. Без чётких инструкций и распределения ролей он превращается в «старающегося сотрудника», который работает активно, но пользы почти не приносит. 

5. “Мы просто хотели попробовать…” — или как потратить бюджет зря

Тестировать ИИ просто чтобы он прижился хоть где-то в вашем бизнесе это автоматический провал. 

Когда нет чёткой цели, сценариев, KPI и ответственных за внедрение и отслеживание работы— ИИ в CRM превращается в красивую, но бесполезную функцию, которую никто не использует.

ИИ нельзя “просто попробовать внедрить”. Его нужно встраивать в бизнес-процессы и обучать под них. 

Перед запуском определите цель:
— +25% обработанных обращений;
— −1 ручная задача на менеджера;
— +X часов экономии в неделю;
— сокращение времени ответа до N секунд.

И измеряйте результаты:
на 7-й, 14-й и 30-й день.

Если нет цели — не будет результата. И вы просто зря потратите бюджет. Да ИИ универсален и может адаптироваться под любой каприз. Но использовать его нужно только когда вы понимаете, что именно ему отдадите за работу и как он должен работать. 

Выводы и итоги

ИИ в CRM — это не замена сотрудникам. Это инструмент. Сильный, полезный, быстрый, похожий на человека, но всё-таки инструмент. И работает он только тогда, когда в CRM есть четко проработанные бизнес-процессы. А  внедрением занимались специалисты. И цели и задачи сформулированы заранее, а не “по ходу дела”.

Мы разобрали пять причин, почему ИИ не может заменить человека и не должен пытаться это делать. На практике именно из-за этих ошибок компании теряют деньги, время и клиентов. Потому что ИИ начинает работать не так, как нужно бизнесу. Он пытается помочь, но без данных, логики и направляющей руки превращается в проблему, а не помощника отдела продаж.

Поэтому мы иногда сознательно отказываемся внедрять ИИ, если видим, что у компании нет целей, сценариев и понимания, какую задачу он должен закрыть. Подключить ради “посмотреть, что будет” — это не то, что поможет вам зарабатывать больше.

Если вы хотите внедрить искусственный интеллект — напишите нам. Мы разберём вашу ситуацию, подскажем оптимальный сценарий и предложим решение, которое действительно даст результат.

Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂