5 стадий зрелости бизнес-процессов: когда и как внедрять CRM систему

Более 60% клиентов, которые обращаются к нам, сталкиваются с осознанием, что что не до конца понимают, что такое бизнес-процессы и зачем они нужны.

Зачастую пока бизнес приносит прибыль, кажется, что всё работает как надо и нет необходимости описывать алгоритмы работы компании.

Но на самом деле создание описания бизнес-процессов и их построение — это важный этап в жизни каждой компании. Он касается не только внедрения CRM. Но и в целом работы компании, у 7 из 10 клиентов в ходе проверки алгоритма работы компании мы находим следующие проблемы: часть процессов дублируется, часть держится на конкретных людях, а некоторые существуют только «в памяти руководителя».

Именно поэтому мы, команда CRM EXPERTS, подготовили этот материал, в котором расскажем:

• Что такое бизнес-процессы,
• Для чего их описывать,
• Как их наличие влияет на прибыльность вашего бизнеса,
• Почему без них вы не сможете внедрить CRM-систему.

Материал будет полезен предпринимателям, маркетологам, аналитикам, руководителям отделов и всем, кто хочет понимать, как устроен бизнес «изнутри» и как управлять им осознанно.

А еще?

Это поможет вам, предпринимателям обнаружить проблемы в работе вашего бизнеса. И оптимизировать работу вашей компании даже если вы не нуждаетесь во внедрении CRM системы.

Зачем анализировать бизнес-процессы?

Схема бизнес процесса

Анализ бизнес-процессов нужен не ради отчётности, а для понимания — где компания теряет эффективность и как это исправить. Сразу обозначим проводить анализ можно даже если вы не собираетесь на данном етапе жизни бизнеса внедрять CRM.

Но это поможет определить, какие процессы требуют изменений, чтобы бизнес работал быстрее, стабильнее и приносил больше результата. А имея достаточно сформированные бизнес-процессы вы сможете без проблем внедрить CRM систему в будущем.

Показатель, который говорит о фиксированном бизнес-процессе называется «зрелость» он показывает, насколько процесс выстроен и управляем. Она включает в себя:

• Логику процесса.
• Измеримость.
• Контроль.
• Гибкость.
• Потенциал к развитию и изменению бизнес-процесса.

Оценка зрелости помогает компании оптимизировать процессы, сократить расходы времени и ресурсов, ускорить выполнение задач и быстрее реагировать на изменения в работе с клиентами.

Для такой оценки используется методология CMMI (Capability Maturity Model Integration) или её адаптированные версии. Результаты анализа показывают слабые места, помогают понять, где процессы «проседают», и дают основу для постановки технических задач при разработке или доработке информационных систем.

Мы в CRM EXPERTS также выявили и другие результаты наших клиентов, к которым привел анализ и оптимизация бизнес-процессов:

• Улучшение качества сервиса, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.
• Меньше времени — меньше затрат. Когда видно, где именно «проседают» процессы, компания может улучшить результат и сделать саму систему работы более рациональной и управляемой.
• Автоматизация процессов. Анализ позволит выделить те процессы, которые нужно первыми автоматизировать если вы решите внедрять CRM систему или использовать приложения для улучшения работы.

Давайте рассмотрим этапы формирования бизнес-процессов, чтобы вы могли определить на каком из них ваша компания:

5 Уровней зрелости бизнес-процессов

Рассмотрим пять уровней зрелости бизнес-процессов — их суть, основные характеристики и примеры на интернет-магазине, типе бизнеса, который будет понятен каждому.

1 Начальный уровень

Характерна для компаний, которые только выходят на рынок и запустили первый продукт. Работа строится на энтузиазме и инициативе, но системности пока нет. Процессы не описаны, последовательность действий не закреплена, а часть задач выполняется «по ситуации». Команда небольшая, бюджет ограничен, цели бизнеса часто остаются неочевидными для сотрудников.

Пример: интернет-магазин, который недавно запустил сайт и начал принимать первые заказы. Клиенты оформляют покупки через форму на сайте, но учет ведётся вручную в таблицах.

Как перейти на следующий этап:
• Четко определить цели бизнеса и ключевые показатели успеха (например, рост числа повторных покупок, увеличение среднего чека).
• Описать основные процессы — от приёма заказа до его доставки.
• Разработать должностные инструкции и зоны ответственности.
• Ознакомить команду с этими процессами, чтобы каждый понимал, как его работа влияет на общий результат.

Системность и прозрачность — первый шаг к тому, чтобы интернет-магазин мог расти и выдерживать увеличивающийся поток заказов без потери качества обслуживания.

2 Уровень повторяемый процесс

На этом уровне менеджмент и сотрудники понимают процессы, свои роли и задачи. Работа выполняется по логике, процессы стандартизированы, частично автоматизированы. Иногда внедряется CRM система или есть подключенная Ip-телефония.

Пример: наш интернет-магазин наладил системную обработку заказов: есть CRM для учета клиентов или же налажено ведение таблицы с базой клиентов. Однако еще есть сбои при пиковых нагрузках, часть процессов выполняется вручную, а качество упаковки и доставки требует улучшений.

Как перейти на следующий этап:
• Провести детальный анализ процессов, выделить ключевые и вспомогательные, оценить потоки данных и соответствие стандартам отрасли.
• Создать схемы процессов с четким описанием всех этапов и ролей.
• Упростить процессы для повышения эффективности и качества работы.
• Систематизировать документы, описывающие стандартный алгоритм работ.

На этом уровне бизнес начинает работать стабильно и предсказуемо, но еще есть потенциал для улучшения качества бизнес-процессов.

3 Уровень определённый процесс

Все процессы получили чёткую структуру, выстроены функциональные связи между отделами, есть ответственные лица и конкретные сроки выполнения задач. Вводятся показатели качества и эффективности процессов, стандарты и регламенты. На этом этапе мы обычно рекомендуем внедрять CRM систему. А как выбрать систему вы можете почитать здесь.

Пример: интернет-магазин среднего размера с налаженной логистикой и обработкой заказов. Процессы полностью регламентированы: есть система контроля качества упаковки и доставки, внедряется CRM, которая фиксирует показатели эффективности работы менеджеров. Но магазин ещё сильно зависит от сезонных колебаний спроса, а реакции на внезапные изменения рынка остаются медленными.

Как перейти на следующий этап:

• Ввести ключевые показатели эффективности (KPI) и качество обслуживания клиентов.
• Определить временные рамки для проверки этих показателей. Рекомендуем использовать дашборды, а какие можете посмотреть здесь и здесь.
• Разработать методы улучшения качества работы компании.
• Ввести улучшения в повседневную работу команды и обеспечить обучение сотрудников.

4 Уровень управляемый процесс

На этом уровне используются CRM система и дашборды для отслеживания показателей эффективности работы. Что позволяет владельцу бизнеса снижать затраты и улучшать работу компании не теряя производительности. А как должны выглядеть дашборды можно посмотреть тут.

Пример дашборда для анализа вашего бизнеса

Процессы становятся гибкими, их можно пересматривать и улучшать на основе данных, а бизнес способен адаптироваться к изменениям рынка.

Пример: интернет-магазин с развитой логистикой и аналитикой продаж. Введены KPI для менеджеров и процессов обработки заказов, автоматизирован учет товаров на складе, настроены отчёты по возвратам и удовлетворенности клиентов. Система позволяет быстро корректировать работу сотрудников, адаптироваться к сезонности работы бизнеса. А все показатели у руководителя на одном экране.

Как перейти на следующий этап:
• Систематично проверять план и факт прибыли. И улучшать эффективность работы компании.
• Разработать и внедрить стратегию управления рисками к примеру: невыполнение плана и добавить туда способы предотвращения проблем.  
• Использовать полученные данные для постоянной оптимизации процессов, повышения качества обслуживания и ускорения выполнения заказов.

5 Уровень оптимизированный процесс

Обычно на этом уровне можно использовать искусственный интеллект для автоматизации работы компании. К примеру бота, который работает на 1 линии поддержки клиентов. Ведь теперь у вас есть готовые регламенты, от которых никто не уклоняется, и сотрудники могут посвятить себя улучшению и прокачке своих навыков.  Здесь курс меняется на увеличение прибыли бизнеса и теперь вы можете быстро и гибко подстраиваться под рынок.  

Пример: крупный интернет-магазин, который использует искусственный интеллект для автоматического оформления заказа. Есть CRM система в которой вы найдете большое количество напоминаний об этапах работ с клиентом и дашборды по каждому отделу. В них есть конкретные уже сформированные показатели, что обязательно отслеживаются и по ним владелец бизнеса понимает, где проблема и уже знает, как ее решать.  

Как поддерживать состояние бизнеса на этом этапе:
• Постоянно анализировать показатели процессов и тенденции рынка.
• Внедрять новые технологии и инструменты для повышения эффективности.
• Активно работать над качеством обслуживания и продуктами компании.
Это конечная точка в развитии бизнес-процессов, но именно на ней вы можете расширять бизнес без просадок, поскольку у вас уже четко сформированная система работы внутри компании.

Зачем анализировать бизнес-процессы?

Пример регламента по работе с CRM

Анализ нужен не только для внедрения CRM — это ценная информация для каждого собственника. Он показывает, где компания работает эффективно, а где есть потеря прибыли, времени и качества.

 Оценка зрелости бизнес-процессов — это ключ к развитию вашей компании, к повышению качества работы команды и к выходу на новый уровень.

Для нас интеграторов CRM, этот анализ позволяет понять, готов ли ваш бизнес к внедрению системы. Мы видим, какие процессы можно автоматизировать сразу, а какие требуют доработки, чтобы CRM действительно начала работать на результат, а не превращалась в продукт, которым вы не будете пользоваться.

Стоит ли проводить проверку бизнес-процессов, если вы пока не планируете внедрение CRM?

Анализ помогает выявить слабые места в работе компании и скорректировать бизнес-процессы до того, как вы внедрите любую систему. А нужно ли это вашей компании решать непосредственно вам. Мы рекомендуем проводить анализ раз в полгода.

А также часто сталкиваемся с ситуациями, когда клиенты получают развернутый анализ, дорабатывают процессы, а затем возвращаются к нам для внедрения CRM. Это естественный и правильный путь — он показывает, что бизнес готов развиваться и расти.

Зрелость бизнес-процессов — динамическая характеристика. Для поддержания эффективности работы компании анализ стоит проводить хотя бы раз в полгода. Это позволяет вовремя замечать изменения, адаптироваться к новым условиям рынка и улучшать показатели.

А если вы задумываетесь о внедрении CRM, мы приглашаем на бесплатную консультацию. Она поможет понять, на каком этапе находится ваш бизнес, какие процессы требуют улучшения и каких результатов вы хотите достичь с помощью CRM. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂