Как неправильно выбранная CRM может навредить вашему бизнесу

Успешным обычно называют бизнес, который растёт в ключевых метриках: конверсия выше, продажи стабильнее, цикл сделки короче, а автоматизация реально бьёт в прибыль, а не в презентацию для инвесторов. И да — клиенты это чувствуют кошельком. По нашей информации более 70% потребителей готовы платить больше компаниям с качественным сервисом.

Мы в CRM EXPERTS уверены, что хороший и качественный сервис это правильно подобранная CRM система. Но есть проблема, по которой компании не получают желаемый результат: многие покупают систему смотря на то, как у коллеги: «У него же работает! Значит и у меня заработает».

Ошибка в выборе и настройке системы приводит к негативному результату и вы просто разочаровываетесь в продукте, который на самом деле может принести вам прибыль.

Сегодня мы разберём случаи: когда CRM может навредить вашему бизнесу, а не принести прибыль.

Ошибка № 1. Не учитывать особенности бизнес-процессов компании

CRM-система — это инструмент, который помогает менеджерам работать с клиентами и как результат такой работы — увеличивать средний чек и зарабатывать больше на каждой сделке.

Понимая потенциал CRM, любой предприниматель захочет иметь такой инструмент. Но тут появляется главная проблема: нигде не объясняют, какая именно CRM нужна вашему бизнесу.

В этой статье мы подробно рассмотрели, что такое CRM и зачем она вашему бизнесу.

В итоге большинство идёт по самому очевидному пути: выбирают CRM «как у соседа». Логика понятна, но результат — редко радует. Потому что даже компании из одной сферы могут кардинально отличаться: у каждой свои этапы продаж, правила работы с клиентом, распределение задач, скорость коммуникации, система мотивации и свой способ превращать лиды в деньги.

Когда копируют «как у коллеги», а не создают проект внедрения под собственный бизнес, система не приносит желаемый результат. В итоге мы получаем такие последствия:

• CRM не закрывает задачи по вашей модели продаж,
• команде неудобно работать с системой и она снова ведет таблицы,
• вы тратите время на адаптацию бизнеса к системе, а не наоборот,
• средний чек падает потому что CRM не помогает продавать, а только добавляет работу сотрудникам.

Поэтому мы рекомендуем приходить на консультации к интеграторам для того, чтобы получить рекомендации по вашей проблеме и вашей нише. Потому что система должна соответствовать логике работы вашей компании.

Ошибка № 2 выбирать дорогую CRM систему «на перспективу»

Предпринимателю хочется получить максимум функционала сразу. Однако в вопросе выбора CRM работает простое правило: «больше» не значит «эффективнее». Особенно для небольших компаний, где ключевая цель — повышение продаж.

У нас был опыт работы с такими проектами, причина отказа от системы: большинство функций просто не используют. Потому что они непонятны или вовсе не нужны, но при этом расходы на настройку, интеграции, лицензии и техническую поддержку остаются. Как итог систему просто прекращают обслуживать, а нужно вселишь выбирать ту, которая закрывает потребности вашей компании здесь и сейчас.

Мы советуем выбирать систему исходя из целей и задач вашего бизнеса. А масштабировать её вы сможете в любое время. 

Ошибка №3 подход к CRM как к техническому решению

 Это ожидание того, что установленный софт сотворит чудо автоматически. И просто начнет приносить вам прибыль, но само по себе наличие CRM ничего не меняет.

Она призвана быть инструментом сложной системы бизнес-процессов и стратегии отношений с клиентом. Условно говоря, если ваши продажники целый день сидят в Facebook, маркетолог рисует очередной формальный анализ и проводит сотое совещание за месяц, а служба поддержки клиентов шлёт клиентов в режим ожидания решения.

CRM сама по себе ничего сделать не сможет, а напротив, станет лишним активом и неоправданной инвестицией. Потому что да — это всего лишь программа для работы бизнеса. И если вы не найдёте способов выстроить рабочие процессы в компании цель которых — прибыль, CRM вам ничем не поможет.  Поэтому необходимо внедрять систему после аудита всех рабочих процессов вашей компании.

Вторая проблема технического подхода — перекладывать вопрос внедрения CRM-системы (от выбора до начала эксплуатации) всецело на плечи руководителя ОП или системного администратора.

Результат: вы получите идеальную систему, которая не соответствует бизнес-процессам компании. Потому что руководитель ОП или системный администратор будет делать так, как ему удобно и как видит. Мы рекомендуем создавать рабочую группу по внедрению системы, в которую будут входить представители каждого отдела и руководитель. Только тогда вы перенесете все бизнес-процессы с блокнота в систему.

Потому что каждый расскажет: что хочет, что важно, чем пользуется.

Ошибка №4 незнание возможностей продукта

Вы все ещё думаете, что CRM это карточки, куда менеджеры вносят информацию о звонках? Мы вас удивим, если расскажем, что в систему можно перенести работу каждого отдела и автоматизировать любой бизнес-процесс.  Главное только понимание, чего вы хотите и как оно должно работать.

З помощью CRM можно:

• Автоматизировать работу отдела маркетинга, например: анализ целевой аудитории, рассылки клиентам, занести информацию о работе рекламных кампаний.
• Ускорить работу бухгалтерии: автоматическое формирование платежей, уведомления об оплате, мгновенное создание ссылки на оплату.
• Улучшить работу склада: синхронизировать систему с BAS и вы получите автоматическое обновление остатков. И когда отдел продаж будет продавать товар вы сразу увидите, чего не хватает на складе.

А самое главное, вы, как руководитель можете облегчить работу себе! 

Мы часто настраиваем дашборды для руководителей, и многие говорят, что это очень удобно. Используя CRM,  вы можете мгновенно получать данные о работе компании.

Поэтому не бойтесь спрашивать у интеграторов или вендоров что может их продукт. Так вы поймете, что необходимо именно вам!

Ошибка №5 игнорировать вопрос безопасности данных

Безопасность — это фундамент работы каждой компании. Данные клиентов, история сделок, контакты и коммуникации — ключевой капитал. Если система выбрана без оценки защиты, риски потерять данные становятся реальностью.

• Утечка конфиденциальных данных. Клиентская база, условия сделок и личные данные могут попасть к конкурентам или в открытый доступ. Это не только репутационный риск, но и прямые финансовые потери.
  
• Несанкционированный доступ. Если в системе нет чёткого разграничения прав, данные могут просматривать, копировать или выгружать пользователи, которые не должны иметь такой возможности.
  
• Взлом и потеря данных. Отсутствие шифрования, резервного копирования и аудита действий делает CRM уязвимой к внешним атакам. Результат — уничтожение, кража или подмена информации.
  
• Отсутствие истории работы сотрудников. Без журналов доступа и мониторинга работы невозможно быстро понять, кто, когда и какие данные смотрел или менял. Это увеличивает время реакции на угрозу и глубину ущерба.
  

При выборе CRM важно проверять, как именно защищены данные: где они хранятся, есть ли шифрование, двухфакторная аутентификация, резервные копии, аудит действий и контроль выгрузки информации.

Ошибка №6 отсутствие обучения для сотрудников

Даже когда CRM выбрана и настроена правильно, результат может не оправдать ваши ожидании, если команда не прошла обучение и использует систему так, как понимает. Часто пользователи не знают всех возможностей платформы и не применяют многие функции, просто потому что нет инструкции по работе. 

Отсутствие обучения приводит к таким последствиям:

• сотрудники дольше ищут нужную информацию, чем могли бы;
  
• данные вносятся не по стандарту, что снижает их качество и ценность;
  
• отчёты и аналитика формируются с ошибками или вручную, хотя могли бы — автоматически;
  
• решения принимаются медленнее, из-за задержек в обработке информации.
  

Чтобы CRM работала, важно не только внедрить систему, но и обучить команду работе с ней: как заполнять карточки, вести сделки, пользоваться фильтрами и так далее. Вы должны не только дать инструмент, но и предоставить инструкцию к нему.

Как же правильно выбирать систему?

Чтобы CRM действительно помогала решить ваши проблемы следуйте простому чек-листу: 

1. Определите ключевые задачи внедрения CRM.
   Выберите, что вы хотите автоматизировать, например:ведение карточек клиентов, управление сделками, обработка заявок. В разных нишах задачи по автоматизации меняются допустим, логистам нужно отслеживать цепочки поставок, анализировать трафик и маршруты. А онлайн школе составлять расписание занятий. Определите, что конкретно нужно именно вам.
   
2. Выбирайте надёжного разработчика
   Никогда не скачивайте непонятную CRM систему, про которую нигде нет информации, всегда выбирайте проверенные компании.
   
3. Оцените насколько комфортно работать в системе
   Система должна быть понятной для команды и гибкой в адаптации: чем проще ежедневная работа — тем выше вероятность, что CRM действительно будет использоваться, а не игнорироваться.
   
4. Проверьте условия хранения данных.
   Важно, чтобы CRM обеспечивала защиту информации: разграничение доступа, контроль выгрузки данных, резервное копирование, двухфакторную аутентификацию и аудит действий пользователей. Не бойтесь спрашивать об этом у разработчика.
   
5. Изучите возможности продукта
   Изучите, как работает CRM и какие её возможности для вашей компании.

Если вы чувствуете, что проект внедрения CRM выходит за рамки внутренних ресурсов, или понимаете, что команда не обладает нужным опытом для запуска и настройки системы, лучшая стратегия — подключить к проекту интеграторов CRM систем.

Почему на наш взгляд это поможет качественно внедрить систему:

• это специалисты, которые сделали множество проектов, поэтому они смогут подсказать различные решения и для вашего случая,
  
• они помогают подобрать CRM ориентируясь на бизнес-процессы компании, а не по тому, как хорошо выглядит продукт визуально,
  
• совместно вами они анализируют текущие бизнес-процессы и фиксируют узкие места работы вашей компании,
  
• интеграторы формируют техническое задание, а также проверяют работу системы на каждом этапе проекта,
  
• берут на себя всю техническую часть процесса внедрения: настройку, интеграции, миграцию данных, безопасность, автоматизацию и обучение команды.
  

Роль руководителя при таком подходе остаётся ключевой: вы управляете проектом, тестируете гипотезы, анализируете результаты, даёте обратную связь и направляете команду интеграторов, чтобы CRM приносила результат после внедрения.

Но при этом вам не нужно вникать в процессы внедрения, в которых у вас нет компетентности. Потому что  технической частью занимаются опытные разработчики, а вы управляете тем, как они работают. По сути вы берете команду на один проект.

CRM — это инвестиция в развитие компании. Но, как и любой сложный инструмент, она требует профессионального подхода.

А как выбрать специалистов и не слить ваш бюджет рассказали в статье про: «Выбор подрядчика, что нужно знать»

Если вы хотите получить рабочую систему, которая ориентирована на получение прибыли, то найм специалистов обойдется вам гораздо дешевле, как со стороны временных ресурсов, так и бюджета. 

Необходимо внедрить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂