К нам регулярно приходят владельцы компаний с опытом работы в несколько лет. Бизнес уже существует, есть команда, клиенты, продажи — но при этом CRM-системы в компании до сих пор нет. И это при том, что в большинстве европейских стран CRM давно является базой работы бизнеса, а не дополнительным инструментом.
Почему в Украине многие компании всё ещё работают без CRM-системы — об этом мы сегодня подробно расскажем и покажем на практике.
Представьте офис, где, например, отдел бухгалтерии продолжает работать вручную. Часть данных ведётся на бумаге, расчёты выполняются по старинке, документы могут храниться на компьютере, но сам отдел никак не связан с другими подразделениями. Если посмотреть шире, становится очевидно: автоматизации бизнес-процессов в таком бизнесе фактически нет — есть отдельные инструменты, но нет системы.
Именно так сегодня работают многие. CRM в них отсутствует не потому, что бизнесу она не нужна, а потому что все привыкли работать по одному старому стандарту. Который по мнению владельца бизнеса способен сэкономить бюджет компании. Но на самом деле причин гораздо больше.
Руководители не верят в автоматизацию с помощью CRM
Многие владельцы компаний до сих пор не понимают реальных преимуществ CRM-системы и воспринимают её примерно так же, как обычного сотрудника: есть — хорошо, нет — ну и ладно.
На самом деле мыслить нужно шире. CRM — это не «ещё один исполнитель», а управленческий инструмент, который автоматизирует работу сотрудников, фиксирует результат и показывает картину бизнеса целиком, а не по ощущениям.
И именно здесь вскрываются три ключевые проблемы.
Первая — компания не может определить метрики эффективности CRM-системы. Нет понимания, по каким показателям считать внедрение успешным, какие цифры считаются результатом и как вообще должна выглядеть «хорошая работа» каждого сотрудника. В такой ситуации CRM действительно кажется бесполезной — потому что у неё нет измеримой цели.
Вторая — сотрудники рассматриваются как единственная рабочая сила. Владельцы полностью перекладывают результат на людей, считая, что если сотрудники справляются и «всё работает», то помогать им инструментами для ускорения и упрощения работы нет смысла. Автоматизация воспринимается как лишняя трата времени, а не как способ усилить текущую команду и снять с неё рутину.
Третья — непонимание, как работает CRM. Мы понимаем что такое законченная работа сотрудника, но не можем понять, что делает CRM. А её конечным продуктом работы становится автоматизация бизнеса и ускорение работы компании. Но не все владельцы бизнеса воспринимают систему именно так.
И все же почему же владельцы бизнеса приходят в итоге за внедрением?
Все работает ровно до того момента, пока конкуренты не начинают работать системно используя CRM. Они быстрее забирают клиентов себе за счет ускорения работы компании и сокращения времени на рутинные операции.
CRM позволяет зафиксировать все предпочтения клиента и историю покупок. По сути главная функция системы это сохранить информацию о клиенте, его историю, потребности и логику покупок.
Компании, которые работают без системы часто упускают стандартизацию бизнес-процессов и всё держится «на опыте». Но именно выстроенные и повторяемые процессы сегодня помогают удерживать и сотрудников компании — что для малого и среднего бизнеса критически важно.
Отдельно стоит сказать о мифе вокруг внедрения. Одни пишут: «внедрение заставляет подстраивать все процессы под систему».
Другие — что CRM просто используют для автоматизации того, что есть без изменений. Истина, как обычно, посередине. Объём изменений всегда определяется индивидуально: где-то процессы нужно слегка подправить, где-то — упростить, а где-то — просто зафиксировать и автоматизировать. Все зависит от того, насколько процесс соответствует действительности и приносит результат.
Нет понимания функционала CRM системы
Для многих предпринимателей и менеджеров CRM — это «база клиентов». Что есть в системе? Звонки, сделки, воронка. На этом понимание обычно заканчивается.
Но на самом деле CRM перестали быть просто инструментом отдела продаж и превратились в полноценные бизнес платформы.
Современные CRM — это многофункциональный инструмент, который способен упрощать и контролировать работу всей компании. В них сходятся продажи, маркетинг, склад, финансы, проекты, коммуникации внутри команды и даже базовые HR-процессы.
Важно понимать и другое: продажа — это не момент, а процесс. Клиента недостаточно привлечь, его нужно провести по всей цепочке взаимодействия, удержать, вернуть и развивать. CRM как раз и работает с этой длинной дистанцией: от первого касания до повторных продаж и сервиса.
CRM закрывает сразу несколько задач бизнеса: упорядочивает работу команд, связывает отделы между собой, снижает зависимость от «незаменимых людей» и даёт возможность контролировать результаты сотрудников. И когда этого не понимают, CRM остаётся «программой для клиентской базы», хотя её реальная ценность — совсем в другом.
Предыдущий опыт внедрения CRM был неудачным
Одна из самых частых причин отсутствия CRM — негативный прошлый опыт. Компания уже пробовала внедрить систему, а в результате не получила желаемый результат. Почем так происходит?
Неудачно выбранное решение
У многих продуктов сильный маркетинг и агрессивные продажи, но это никак не помогает выбрать нужную бизнесу систему. В итоге выбирают CRM по принципу: «Здесь есть, то что мне нужно надо попробовать», а в результате функционал может не соответствовать заявленному.
Иностранные и ушедшие с рынка продукты
Да, российские CRM действительно ушли с украинского рынка — и это факт. Но рынок не опустел. Мы хорошо знаем, чем их заменять: как зарубежными решениями, так и украинскими продуктами, которые активно развиваются и уже закрывают большинство бизнес задач.
Яркий пример — Uspacy. Это украинская CRM с фокусом на командную работу, продажи, коммуникации и управляемость процессов. Кстати, мы её внедряем. Подробнее на нашем сайте.
Не обучили сотрудников
Часто CRM формально внедрена, но не встроена в ежедневную работу. Сотрудники работают «по-старому» не имея четкого руководства, как использовать CRM. Многие руководители думают, что систему легко изучить и без подсказок, но на самом деле обучение это один из ключевых этапов внедрения.
Некомпетентный интегратор или самостоятельное внедрение
Ещё одна распространённая причина неудачного опыта — выбор неподходящих исполнителей или попытка внедрить CRM своими силами.
На рынке достаточно интеграторов, которые формально «внедряют» CRM: устанавливают систему, подключают пару воронок и на этом считают проект завершённым. Без погружения в бизнес-процессы, без автоматизации, без настройки аналитики и без обучения команды. В результате CRM вроде бы есть, но работать в ней никто не может.
Мы регулярно сталкиваемся с проектами, где поработали такие специалисты. И именно поэтому мы отдельно написали статью о том, как выбрать специалистов для внедрения CRM и на что обращать внимание, чтобы не потерять деньги и время.
Почитать её можно тут.
Отдельная история — самостоятельное внедрение. Оно выглядит привлекательно на старте: кажется, что можно сэкономить бюджет. Но на практике у большинства компаний просто нет внутренних специалистов с достаточной экспертизой для внедрения CRM.
Кажется, что CRM — это долго и дорого
Начнём с «долго».
Да, полноценный проект внедрения CRM может длиться месяцами, а иногда и около года. Но время на внедрение зависит от запроса бизнеса. И как показывает практика на изначальную настройку, и внедрение уходит до 3 месяцев. Дальше вы начинаете работать с системой, а дополнения и улучшения можно делать не мешая работе сотрудников.
Дальше система спокойно дорабатывается поэтапно — без остановки работы компании.
Теперь про «дорого».
Внедрение CRM — не имеет фиксированную цену. Каждый проект обсуждается индивидуально. На рынке есть системы и тарифы под малый бизнес, средние компании и сложные корпоративные структуры. И вы оплачиваете на самом деле не только «проект внедрения», но и лицензию на использование.
Но все упускают самый главный момент CRM система это источник возврата инвестиций!
Инвестиции за внедрение CRM возвращаются за счёт усиления контроля над работой с клиентской базой:
— системной работы с клиентской базой
— повторных продаж
— контроля всех входящих заявок
— скорости реакции менеджеров
Когда все клиенты и обращения зафиксированы в одном месте и обрабатываются без потерь, вы перестаёте терять деньги. CRM не даёт забыть про клиента, не даёт «зависнуть» сделке и заставляет продажи работать по правилам, а не по настроению менеджера.
По факту CRM — это программа, которая контролирует продажи и управляет доходом компании, а не просто хранит контакты.
Именно поэтому инвестиции в CRM возвращаются достаточно легко. По нашей практике и по опыту клиентов, окупаемость CRM-системы наступает уже через 2–3 месяца — всё зависит от среднего чека и интенсивности продаж. Дальше система начинает работать в плюс и масштабировать результат, а не просто «быть установленной».
Мы разобрали основные причины, почему многие компании в Украине до сих пор не используют CRM.
Если вы хотите систематизировать работу своей компании и работать эффективно, начните с нашей статьи о целях и задачах внедрения CRM.
А если нужна помощь с внедрением — напишите нам в Telegram или оставьте заявку на сайте. Мы подберём оптимальное решение и доведём проект до результата.
Вы в поисках своей CRM системы?
Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
