Цели и задачи внедрения CRM-системы

Вы все еще используете таблицы и у вас часто пропадают клиенты? 

Мы знаем в чем проблема. Несмотря на использование привычных инструментов — таблиц, блокнотов и календарей — команды часто сталкиваются с потерей заявок, срывом сроков и снижением продуктивности сотрудников. Потому что все процессы ведутся вручную и вместо мотивации продавать у сотрудников появляется проблема: “Как все успеть”

Чтобы упорядочить работуи упростить работу компании вам необходима CRM-система. Они нужны не только отделам продаж, но и другим подразделениям,  чтобы ставить задачи и работать с ними, планировать работу над проектами и автоматизировать бизнес-процессы.

Сегодня мы расскажем, какие цели внедрения CRM систем бывают и какие проблемы решаются с её помощью на примерах проблем, с которыми к нам приходят наши клиенты. Оставайтесь с нами будет интересно! 

Цель: Усиление контроля над выполнением задач

Проблема: Без CRM руководитель остается в неведении относительно ключевых аспектов работы менеджеров: от качества обработки возражений и умения «дожимать» сделку, до соблюдения этики общения и выполнения ежедневного плана активности (например, количество звонков).

Инструменты CRM для контроля: Внедрение системы решает эту проблему за счет:

1. Записи и анализ коммуникаций: Благодаря интеграции телефонии, все звонки записываются и сохраняются. Это позволяет прослушивать разговоры, а в системах с функцией АI-расшифровки  — быстро анализировать качество работы с клиентами. Такой функцией обладает IP телефония Ringostat і Unitalk.
2. Чаты. История переписки также хранится в карточках сделок. Вы сможете изучить то, как менеджеры продают в чатах. И также проанализировать качество общения.
3. Аналитика. Обычно система хранит данные о продуктивности каждого менеджера: количество звонков, конверсия, средний чек и вклад в общую выручку. Это основа для справедливой оценки и принятия управленческих решений.

Какие цели ставят предприниматели при внедрении CRM

Клиенты никогда не приходят с целью, которую они хотят получить. Они приходят с проблемами и сообщают, что именно им бы изменить в работе.

Мы в CRM EXPERTS готовы отметить что, самая главная боль это — потеря клиентов. Частый случай: маркетологи запускают рекламу, приводят лидов, а конверсия не растет и как было 10 заявок за день, так и есть, а причина в чем? 

В том, что менеджеры просто физически не успевают обрабатывать лиды. Кучу денег в маркетинг вложили, а лиды не обработали, продаж мало.

Также  компании приходят по рекомендации консалтингов. Потому что у них нет четко сформированного процесса продаж. CRM-система структурирует процесс продаж: здесь есть чёткое понимание, что за чем идёт, как этот процесс продаж оптимизировать.

Ещё одна популярная проблема — нет следующего шага в сделке, который зафиксирован. Есть договоренности с клиентами, но эти договорённости не выполняются. Клиенту сказали: в понедельник перезвоним, и забыли. Это не корректный подход компании к работе.

Воровство чувствительных данных тоже большая проблема: украли базу, а потом использовали в своем бизнесе. К примеру, юрист так может начать собственную деятельность.

Ну, и самое главное — контроль выполнения задач. Более 80% клиентов приходят к нам зная, что в CRM-системе все клиенты распределены по этапам воронки. По всем клиентам есть задачи и прописаны сроки, зафиксированы договорённости, стоят напоминания о звонках, есть какие-то статусы и теги. Есть полное понимание, о чем менеджер разговаривал с клиентом. Получается вся работа с клиентами выстроена прозрачно.

Систематизация данных о клиентах

Проблема: Хранение клиентских данных в разных местах — в Excel-таблицах, личных блокнотах и заметках менеджеров. Это приводит к потере данных и трате времени на поиск критически важной информации. Например: что хотел купить этот клиент.

Без CRM тяжело проживает компания и увольнение сотрудника. Вместе с ним исчезает вся история взаимодействия в его личных записях. Новому менеджеру приходится начинать работу с клиентом с нуля, заново выясняя статус и договоренности с клиентом. А это прямой путь получить негативную реакцию от клиента.

Как решить проблему? 

CRM-система решает эту проблему, становясь единой базой знаний. Все данные о покупателях хранятся в Карточках клиентов.

В каждой карточке собрана вся необходимая информация:

• Контактные данные: ФИО, телефон, email, адрес.
• Реквизиты: Банковские данные и прочие ключевые реквизиты.
• Дополнительная информация: Любые пользовательские данные, важные для вашей специфики.
• История: Внутри карточки можно увидеть все сделки, а также историю общения (записи чатов и звонков).

Например, так может выглядеть карта клиента в Keeping CRM

Даже если менеджер покинет компанию, вся информация останется в системе. Это гарантирует быструю адаптацию нового сотрудника и непрерывность работы с клиентом.

Упрощение работы с клиентами

Проблема: заявки приходят из нескольких источников, сотрудники теряют часть из них просто потому что их не видят. Например, менеджер каждый час смотрит сообщения в мессенджерах, но раз в день проверяют Prom и упускают запросы потенциальных клиентов.

Решение: собрать все заявки в одном окне CRM-системы. К системе подключают интеграции с разными каналами связи, чтобы любые обращения попадали в CRM. Люди пишут в Telegram, сайт или почту — все их сообщения падают в CRM-систему.

Пример окна с переписками в CRM Pipedrive

Менеджерам не нужно открывать несколько мессенджеров и рекламных площадок, обращения в любом случае на виду. А если подключите телефонию, то и звонки будут поступать в систему автоматически.

Как определить, будет ли CRM удобным инструментом?

Чтобы CRM не усложнила, а упростила работу, необходима предварительная проверка.

Мы рекомендуем проводить проектный анализ с привлечением интеграторов. Это позволяет выявить потенциальные проблемы до начала использования — ведь одно дело теория, и совсем другое — практический опыт, который можно сравнить с тест-дайвом автомобиля.

Интеграторы (например мы в CRM EXPERTS) проводим консалтинг и диагностику. Они помогают:

1. Определить оптимальные воронки и этапы работы.
2. Спланировать необходимые интеграции, оценив, не приведут ли они к перегрузке системы.

Важный совет: Внедрение должно быть постепенным. Начните с базовой настройки, и лишь затем, по мере привыкания сотрудников, аккуратно добавляйте дополнительные функции. Это критически важно, поскольку персонал не всегда быстро воспринимает сложные функции и ему нужно время на адаптацию. 

Автоматизация общения с клиентами

Проблема: Менеджеры тратят много времени на рутинные и повторяющиеся действия: разъяснение стандартных условий (гарантии, доставка, возврат) и работу с документами (заполнение договоров, актов, выставление счетов). 

В результате они не успевают оперативно отвечать на новые запросы, что ведет к потере клиентов.

Каково решение в этой ситуации?

CRM-системы используют автоматические сценарии, которые срабатывают по триггерам. Они берут на себя повторяющиеся задачи, тем самым разгружая ваших сотрудников.

Как это работает: Алгоритм автоматически выполняет действия, которые раньше делал менеджер. Например:

• Генерация документов: Система берет готовый шаблон, автоматически подтягивает в него реквизиты клиента и данные сделки, и мгновенно отправляет покупателю счёт на оплату.
• Автозаполнение: Точно так же можно автоматизировать создание и отправку любых типовых документов: актов, отчётов, договоров.

В итоге, менеджеру не нужно тратить время на рутину, что позволяет ему сфокусироваться на непосредственном общении и закрытии сделок.

Во всех CRM-системах есть возможность подключить чат-боты. Их можно настроить так, чтобы они консультировали покупателей, отвечали им в нерабочее время. Это еще больше упростит работу вашей команды.

Пример тригера в системе

 Систематизировать внутренние задачи и исключить их невыполнение

Проблема: Забытые поручения — от пропущенных клиентских звонков и несвоевременной настройки рекламы до задержки в отправке инструкций новым сотрудникам — тормозят работу всей компании. Результат — постоянный перенос дедлайнов и вынужденные переработки.

Как исправить: CRM-система, помимо работы с клиентами, содержит модуль для управления проектами и задачами, который может использоваться любым отделом.

Принцип работы:

• Модуль позволяет любым командам (включая тех, кто не работает со сделками, например, разработчиков и маркетологов) выстраивать работу по чёткой логике этапов («Сделать», «Выполняется», «Готово»).
• Суть заключается в том, чтобы разложить проект на последовательные задания, назначить ответственных и сроки.
• Визуальное перемещение задач по этапам воронки обеспечивает полный контроль и гарантирует, что ни одна договорённость или задача не будет потеряна.

Пример доски задач в Zoho CRM

Введение единых стандартов продаж

Проблема: Менеджеры продают как кто привык, кому как удобно и вообще “главное продали”т. Кто-то пропускает презентацию продукта и сразу предлагает подключить тестовый период. Кто-то заполняет документы не в том порядке, в котором нужно, кто-то вообще не знает, как работать с возражениями, поэтому после фразы «мне дорого» прекращает работу с покупателем. То есть менеджера просто упрощают себе работу, а вы теряете клиентов

Решение проблемы простое выстроить систему работы в CRM. 

• Настроить воронку продаж — этапы работы с клиентами. Сотрудники  не cмогут пропустить какой-то из этапов, например, провести презентацию.
• Настроить шаблоны документов и сообщений. Тогда команда будет делать все одинаково и не забудет вписать важный пункт в документ или отправить смс.
• Добавить инструкции, чек-листы.

Например, можно добавить синхронизацию с гайдами или же создать систему напоминаний в системе для адаптации сотрудников. В такую «Базу знаний» можно добавить любую информацию, которая вам будет полезна.

Аналитика в режиме реального времени

Проблема: Оценка эффективности «по факту появления проблемы» в конце месяца — это поздно. Руководитель обнаруживает, что план продаж не выполнен, а анализ маржинальности показывает, что компания могла сработать в ноль или даже в убыток. В этот момент уже невозможно ничего исправить.

Решение: Интегрированная аналитика CRM. Система позволяет анализировать работу и ключевые метрики в режиме реального времени, исключая неприятные сюрпризы в конце отчетного периода.

Функционал:

• Дашборды CRM предоставляет интегрированный дашборд «План продаж». Здесь руководитель может одновременно оценивать несколько показателей. Но часто бывает так, что одного дашборда недостаточно и нужно разработать ещё несколько или подключить несколько сервисов. В таком случае вам нужно обратиться к интегратору. 
• Система позволяет не только отслеживать процент выполнения плана, но и прогнозировать, успеет ли команда выполнить его к концу срока.
• Гибкая настройка: Контроль осуществляется по нескольким командам и сотрудникам сразу. При этом план можно выстраивать не только по выручке, но и сразу по марже, давая точное понимание чистой прибыли компании. То есть так, как вам удобно воспринимать данные.

Пример кастомного дашборда

Задачи внедрения CRM

Мы поговорили о целях, а теперь переходим к задачам, которые стоять перед CRM системой, именно они формируются из болей и проблем, с которыми к нам приходят клиенты.

Сохранение истории общения с клиентами

Проблема отдела продаж: клиент обращается в компанию через пару месяцев после последней покупки, просит повторить заказ. А отдел продаж уже не помнит, что именно заказывал покупатель, поэтому приходится тратить время и заново согласовывать заказ. Клиент чувствует, что о нем не заботятся и будьте уверенны третьего раза не будет. 

Как это исправить. CRM сохраняет историю взаимодействий, чтобы компании могли выстраивать отношения с покупателями.

Все что происходило: звонки, переписки в мессенджерах и по электронной почте, встречи, запросы через сайт, покупки, обращения в поддержку и даже взаимодействие в социальных сетях.

Каждое действие сохраняется в базе. Например, если клиент оставил заявку на сайте, а затем позвонил для уточнения деталей, вся эта информация будет отображена у вас в карте клиента. 

Вот несколько вариантов перефразирования вашего текста, разделенного на два логических блока: «Строительство конверсионной воронки продаж» и «Визуализация путей клиента».

Какие задачи решает CRM, помимо сохранения данных:

• зная основные предпочтения клиента, историю его покупок, сотрудники предлагают ему нужные и интересные продукты
• анализ данных о клиентах позволяет настраивать маркетинговые кампании
• зная предпочтения покупателей, можно запускать рассылки, прогревая их к повторным покупкам

Создание воронки продаж, которая соответствует бизнес-процессам компании:

Проблема: Компания теряет потенциальных клиентов на разных этапах из-за неэффективности менеджеров: долгие ответы, задержки с коммерческими предложениями, неправильный подбор продукта или недостаточные усилия для завершения сделки.

Решение: Прозрачная воронка продаж в CRM. CRM-система позволяет создать визуально прозрачную воронку, в которой видно состояние каждой сделки. Это критически важно для быстрого обнаружения «узких мест».

Принцип работы:

1. Выявление проблемных этапов: Если на каком-то этапе конверсия резко падает (например, теряется половина сделок), аналитика воронки сразу указывает на этот сегмент.
2. Анализ причин: Изучение карточек сделок, застрявших на этом этапе, позволяет понять корень проблемы.
3. Пример: Компания, несмотря на сильный поток лидов, обнаружила низкие продажи. Анализ показал, что 40% клиентов терялись сразу после первого контакта. Оказалось, что менеджеры не проводили квалификацию и предлагали бюджетным клиентам дорогие товары. Найти и устранить такую системную ошибку без воронки продаж, которая у вас перед глазами практически невозможно.

Пример воронки продаж в Key CRM

Понимание пути клиентов

Проблема: Компании теряют деньги, которые вливают в маркетинг по причине того что: неизвестно, какие каналы привлечения работают лучше всего, где именно клиенты «застревают» в процессе покупки, и истинные причины их ухода.

Решение: Комплексная аналитика пути клиента. CRM-система не только показывает, на каком этапе и почему клиенты «сливаются» (как описано выше), но и позволяет объективно оценить эффективность каждого рекламного канала.

Что может помочь в работе:

• UTM-метки: В каждой CRM используются UTM-метки, которые «маркируют» рекламные кампании в разных источниках (Telegram, Instagram, контекстная реклама и т.д.).
• Отслеживание источника: Информация о том, откуда пришел клиент, автоматически сохраняется в карточке сделки. Например, маркировка instagram сразу указывает на источник заявки.

Это позволяет понять, какие инвестиции в маркетинг приносят наибольшее количество целевых лидов и продаж. И больше вы не будете сливать бюджет на то, что вам не подходит, как способ продвижения.

Какую CRM выбрать?

У каждой ниши и у каждой компании свои требования к CRM. Например, для интернет-магазина важен автоматический учёт заказов и интеграция с доставкой, а для консалтинговой компании — удобное ведение клиентов и история взаимодействий. 

Малому сервисному бизнесу может хватить простого планировщика задач и напоминаний для клиентов, а крупному производителю нужна полноценная система управления запасами и складом

Как выбрать CRM-систему
Вам может помочь в выборе понимание сложности и длинны цикла сделки.

Если цикл сделки короткий — например, клиент заходит в интернет-магазин, кладёт товар в корзину и оплачивает — сделка закрыта мгновенно. В таких случаях подойдёт любая простая CRM, которая умеет фиксировать заказы и уведомлять о новых покупках. Например Key CRM.

Если цикл сделки длинный — переговоры, согласование коммерческих предложений, подписание договора, последующее сопровождение — здесь уже нужна полноценная воронка продаж с этапами до и после сделки. Для таких задач мы рекомендуем Zoho или Pipedrive CRM. Это системы, которые полностью закрывают процессы продаж, согласования и сопровождения клиентов в услугах и проектах.

Вот несколько примеров выбора CRM системы:

Стартапы и малый бизнес. Подойдут лёгкие простые решения. Обычно достаточно воронок продаж, автоматизации задач, аналитики и базового таск-менеджера. Иногда нужна база знаний или простой финансовый учёт. Такими решением может стать Keeping CRM.

E-commerce. Интернет-магазинам требуется больше функций: складской учёт, логистика, учёт поставок. Здесь стоит выбирать системы с полным набором необходимых модулей. Тут обычно подходит Key CRM.

B2B-компании. Для бизнеса с длинным циклом продаж нужны системы с акцентом на управление воронкой, настройку автоматизаций и аналитикой. Это позволяет выстраивать полноценные процессы продаж и контролировать показатели на каждом этапе. Здесь вам поможет Pipedrive.

Крупные корпорации. Таким компаниям подходят многофункциональные платформы: для проведения встреч, ведения проектов, учёта продаж и контроля складов — всё в одном месте. Тут мы бы даже советовали рассмотреть ERP систему например Odoo.

Если вы всерьез задумываетесь о внедрении CRM, команда CRM EXPERTS приглашает вас на бесплатную консультацию. Мы не просто выслушаем ваши проблемы, а внимательно разберем текущие бизнес-процессы и подберем ту самую систему, которая будет для вас лучшим вариантом. Наша цель — показать вам конкретное CRM-решение, которое поможет автоматизировать работу, сэкономить ваше время и повысить эффективность работы бизнеса.

Необходимо внедрить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂