30 “дурних” запитань про CRM

Напевно, у будь-якій компанії хоча б раз чули від клієнта фразу: «А можна дурне питання?».
І як правило, далі йде цілком адекватне запитання, просто людина соромиться і не впевнена у тому, що питає. Але соромитися не варто — адже кожен із нас не може знати абсолютно все. Саме для цього й існують експерти у кожній сфері, щоб пояснити навіть те, що їм самим здається очевидним.

У цій статті ми зібрали понад 20 найчастіших питань від клієнтів про CRM і вирішили відповісти на них. Звісно, ми розуміємо, що після цієї статті потік запитань не зникне, але й не ставили собі такої мети.
Але якщо ви не знали й боялися запитати — читайте й зберігайте. Тільки питання — відповідь, без води, строго по суті.

1. Що таке CRM-система?

Найчастіше питання, яке виникає у людини, втомленої чути з усіх боків про користь CRM у бізнесі й такої, що хоче дістатися суті.
Якщо коротко, то CRM — це програма для роботи з клієнтською базою. Вона виконує частину рутинних завдань, зберігає усі записи, контакти клієнтів, інформацію про угоди, допомагає готувати звіти у два кліки, дивитися глибоку аналітику продажів, сегментувати базу, підвищує лояльність клієнтів — і це далеко не повний список.

Це не просто програма для продажів і точно не записник. Це повноцінне універсальне ПЗ (інструмент), яке допомагає покращити й спростити управління взаємовідносинами з клієнтами, тим самим збільшити прибуток. Хоча кожен бізнес визначає CRM, виходячи зі своїх цілей.

2. У чому головна «фішка» CRM?

У кожної CRM своя фішка і для кожної компанії в CRM вона своя. Комусь цінні бізнес-процеси, комусь — планувальники, а для когось CRM без складу — марний софт. Але якщо брати в цілому, то головною фішкою CRM-системи має бути пов’язаність сутностей та можливість працювати «з будь-якого місця програми».

Головна фішка CRM — це можливість відділу продажів повноцінно працювати в режимі одного вікна, нескінченно не переключаючись на пошту, телефонію, соціальні мережі (звідки надходять заявки) і т.д. Вся робота ведеться з amoCRM, зручність та економія часу — колосальні!

Ну і звісно, сучасна CRM просто не повинна існувати, якщо в ній немає бізнес-процесів — можливості максимально автоматизувати рутину в офісі та нарешті позбутися впливу людського фактору. Це наріжний камінь автоматизації бізнесу. Варто їх почати впроваджувати — і робота стане відчутно приємніше, швидше та прозоріше. На жаль, українські підприємці занадто повільно йдуть до цієї думки, а могли б забути про своїх конкурентів за рахунок технологічної зрілості.

3.CRM та 1с це одне і те саме?

Ні. В першу чергу продукти компанії 1С призначені для автоматизації бухобліку, нарахування зарплати, складського обліку і т.д. Звісно, у 1С є продукти з елементами CRM. Окрема ж CRM система завжди в своїй основі має спрямованість на оперативне управління та управління взаємовідносинами з клієнтами зі своїми особливими інструментами.

4. З CRM 1С не потрібен?

Потрібен. Це різні програми. Можна налаштувати обмін даними між CRM-системою та 1С або зробити глибоку інтеграцію. Інтеграція з 1С — справа складна, затратна і не завжди виправдана, обов’язково потрібно проаналізувати ваші потреби та зрозуміти, який рівень інтеграції реально необхідний.

5. Чи є в CRM синхронізація з Google Календарем?

Так, звісно! Вона неймовірно проста в інтеграції та працює в двобічному зв’язку (все що вноситься в Google календарі, при включеній синхронізації — миттєво підтягується в amoCRM і навпаки)

6. З CRM можна здійснювати дзвінки?

Так, майже у всіх CRM-системах є можливості інтеграції з IP-телефонією. В amoCRM можна підключити понад 70 різних IP телефоній.

7.Чи буде спливати картка клієнта при вхідному дзвінку клієнта?

Це одне з найчастіших питань, що стосуються телефонії. Скажемо, конкретно за amoCRM — так, картка спливає і менеджер може одразу побачити, хто дзвонить та отримати оперативний доступ до інформації по клієнту. Це дуже важливо — клієнту завжди приємно, коли до нього звертаються по імені і вже з перших слів, знають про його історію взаємодій/ його переваги. Так ви демонструєте клієнтоорієнтованість

8. CRM рахує зарплату?

Зарплату скоріше рахує бухгалтер, використовуючи для цього 1С, але CRM дає максимум даних для видачі премій та депреміювання співробітників: KPI, звіти по воронці продажів, план-фактний аналіз і т.д.

9. Чи можна писати листи прямо з CRM?

Так, в деяких (в Pipedrive CRM, наприклад) можна. Більше того, можна робити верстку в HTML, використовувати шаблони, робити групові розсилки і багато чого ще. Божевільна зручність полягає в тому, що вся переписка з клієнтом підтягується в картку клієнта і вам не потрібно рискати по всій поштовій скриньці в пошуках потрібного листа.

10. CRM слідкує за мною та збирає інформацію про мою діяльність?

В CRM немає таких технічних можливостей, як відстеження дій користувача поза самою програмою. Програма логує все, що ви робите всередині неї (вносите дані про клієнтів, формуєте звіти, вносите правки, ставите завдання і т.д.), але немає таких механізмів контролю дій поза CRM: програма не займається моніторингом інтернет трафіку, не блокує сайти, не робить скріншоти робочого столу, не зберігає історію відвіданих сайтів, не вмикає камеру і т.д. CRM не призначена для цього. Для такого використовують тайм трекери, але це інша історія.

11. Керівник бачить всі мої дії?

Вище ми частково відповіли на це питання. Керівник бачить те, що відноситься до основної діяльності та продажів: звіти по менеджерах, KPI, воронку продажів, проводить план-фактний аналіз. Повірте, цифри оперативної звітності говорять про роботу співробітника набагато красномовніше, ніж логи відвіданих сайтів. Можеш ганяти план, ідеально працювати з клієнтами і одночасно читати улюблені сайти та чатитися в соціальних мережах — будь ласка, ніхто не претендує на особливу підконтрольну організацію праці, якщо робота виконана на належному рівні.

12. Чи можна взламати CRM?

Взламати можна що завгодно, навіть ваш інтернет банкінг та сайт Пентагону. Потрібно розуміти, що безпека на першому місці. Вигадуйте паролі та доступи, які стійкі до зламу та вгадування.

13. Я можу в CRM сховати своїх клієнтів від колег?

Безумовно! В деяких розвинених CRM існує механізм особистих клієнтів, яких бачите тільки ви і не бачать ваші колеги. Зверніть увагу, що керівник бачить всі записи, тому від нього ховати якихось клієнтів не вийде. В CRM в цілому можна налаштовувати права доступу до угод, контактів, компаній, робити окремі доступи в воронки продажів, сегментувати до якого відділу відноситься співробітник і які «повноваження» у цього відділу

14. Яка CRM підходить для продажів?

Оскільки CRM своїм корінням йде від програмного забезпечення SFA, для продажів підійде будь-яка CRM-система, тому що практично у всіх системах є функції для внесення контактів, заміток по них і хоча б поверхневої інформації про угоду. Це якщо з точки зору нас, технарів.

А якщо підійти з точки зору продажників, то все залежить від моделі та рівня продажів у компанії: звісно, для успішної роботи потрібні воронка продажів, звіти, повна картка угоди з документами, бізнес-процеси, маркетинговий аналіз, сегментування і т.д. Це є не у всіх CRM, тому варто ознайомитися з функціональністю заздалегідь.

По суті, CRM-система — це сховище даних з інтерфейсом, і за наявності професійного вміння пов’язати свою стратегію з цифрами, в системі можна знайти інформацію для будь-якої моделі продажів і продавати ще більше та успішніше. Ніколи ви не зустрінете CRM з назвою «для довгих продажів» або «для телефонних продажів» (хіба що як маркетингову хитрість) — менеджерам дається інструмент, а не електронна копія стратегії і не робот-продавець.

Насправді практично всі системи для b2b-ринку розраховані на довгі продажі, а ті, хто має інтерфейс телемаркетолога — на телемаркетинг. То ж відносити CRM до якогось одного вузького типу продажів просто дивно.

Підсумовуючи — CRM закриває потреби відділу продажів на 99%. Решту 1% можна легко компенсувати віджетом або скриптом

15. Яка CRM підходить для малого бізнесу?

Однозначної відповіді немає. Те, що в звичайному житті прийнято називати малим бізнесом, відповідно до закону є мікро-підприємством. Все залежить від масштабу та вимог конкретної організації. Однак найчастіше CRM для малого бізнесу — це класичний набір функціональності: клієнти, угоди, первинна документація, звіти (включаючи воронку продажів), інтеграція з телефонією, базовий обмін даними з 1С. Надалі, при масштабуванні бізнесу, можна розширювати свою CRM-систему, але про цю можливість краще заздалегідь дізнатися у вендора.

16. А у вас є CRM для…(нерухомості, рекламного агентства, салону краси, трубопрокатного заводу…)?

CRM для нерухомості, CRM для салону краси, CRM для юристів, CRM для продажів сільгосптехніки… Такі запити не рідкість, тому деякі вендори розгортають маркетинг таким чином: наприклад, одного разу у них купив CRM продавець тракторів, були перейменовані сутності та поля всередині системи — опа, на сайті з’являється галузева CRM «Супер-софт. Тракторна версія». Звісно, це не галузева CRM і вам все одно доведеться адаптувати її під свої бізнес-процеси, тому переплачувати не варто.

Так, бувають випадки, коли створюється саме галузева версія — але вона відрізняється тим, що всередині програми не просто перейменовуються сутності та моделюються базові бізнес-процеси, а тим, що переробляється вся бізнес-логіка.

17. Яку CRM ви порадите? (Варіанти питання: Яка CRM система краща? У кого замовити CRM?)

Вгадайте, як на це питання відповість кожна з компаній-розробників CRM. Але це не означає, що таке питання не потрібно ставити при першому спілкуванні. Якщо менеджер відповідає вам «беріть нашу, вона найкраща», шукайте іншого постачальника — хороший інтегратор спочатку обов’язково запитає вас про цілі, завдання та очікування від системи. Після цього вже запропонує підходящий варіант з портфеля компанії або запропонує пошукати інший варіант (так-так, таке буває!). Загалом, найкраща CRM-система — та, яка відповідає вашим вимогам, періодично оновлюється та пропонує якісну технічну підтримку.

Випрацюйте розумні вимоги, поспілкуйтеся з кількома розробниками CRM-систем і ви швидко зрозумієте, в який бік вам варто продовжувати рухатися.

18. CRM система — це дуууже дорого!

Впровадження CRM-системи може обійтися дуже дорого — аж до кількох мільйонів гривень. Як правило, такі випадки — доля великих корпорацій. Це настільки великі витрати, що бували випадки, що саме вони вбивали останній цвях у фінансову нестабільність компанії.

Але й впровадження у звичайній компанії може бути недешевим. Ми скажемо про те, як не заплатити двічі і не потрапити в ситуацію «жадібність фраєра згубила».

1. Безкоштовні CRM-системи — це маркетингова хитрість: ви починаєте в ній працювати, вам шкода втратити накопичену інформацію, але й функціональності, й місця стає мало — ви змушені купити повноцінну платну версію (в деяких випадках ще й доплатити за міграцію).
2. Якщо у вендора є кілька версій CRM, не завжди варто одразу брати найдорожчу. Тут історія про «дорожче, значить, краще» взагалі не працює. Важливо, наскільки CRM функціонально відповідає вимогам вашої компанії. І якщо у вас немає виробництва та складу, не варто за них переплачувати.
3. Деякі компанії, вибираючи CRM-систему, женуться за іменем: наприклад, керівник каже: «У нас є гроші, не будемо економити, ставимо SAP». Безумовно, це відмінний вибір, але впровадження, доробка та підтримка виявляться занадто дорогими — в якийсь момент потрібно буде зробити вибір: або живемо з тим, що є, або CRM знекровлює компанію і ми миримося з неокупними витратами. В той же час за ці гроші всі лідируючі розробники ПЗ зробили б компанії впровадження року і ще б знижку дали.
4. Масштабне впровадження коробкової CRM через рік може обернутися для вас крахом. Бізнес росте, розвивається, змінюються бізнес процеси. Через рік ситуація у вашій компанії може кардинально змінитися і банально вам не буде вистачати наявного функціоналу. Хмарні CRM позбавлені цієї проблеми. До прикладу amoCRM регулярно — 2 рази на рік проводить оновлення в системі, додає функціонал, який одразу доступний всім користувачам (нічого завантажувати, встановлювати масивні обсяги даних не потрібно). Як підсумок, у вас в системі завжди актуальні інструменти та система підтримується технічно «свіжою».

В цілому, якщо співвіднести свої потреби та можливості, вибрати розробника після тестування та вдумливого спілкування, ви отримаєте робочий інструмент за адекватну ціну, який окупиться за лічені місяці.

19. Існують зовсім безкоштовні CRM?

Так, безкоштовні CRM існують. Це можуть бути версії на декілька користувачів з сильно обрізаною функціональністю, однокористувацькі повнофункціональні версії, повнофункціональні версії на обмежену кількість записів (демо-версії). Ви справді не платите гроші за користування цими програмами. Але, як правило, є ряд обмежень та тонких моментів:

— самі обмеження, встановлені безкоштовним пакетом

— відмова у технічній підтримці або підтримка з найнижчим пріоритетом

— технічні обмеження, які при переході на платну версію дають додаткові витрати

— реклама всередині програми (як правило, самого вендора або партнерів)

— відсутність оновлень.

Чи можна користуватися такою CRM-системою? Звісно, більше того, це можливість познайомитися з ПЗ у реальних умовах. Порада: якщо немає рекламованого безкоштовного тарифу, використовуйте для цілей обмеженого використання демо-версію.

20. Підкажіть хорошу безкоштовну CRM-систему?

Безкоштовний сир тільки у мишоловці. А безкоштовна CRM у загальному випадку не що інше як маркетингова мишоловка, щоб перевести вас потім на більш вигідний вендору тариф — адже поточний нульовий вам неодмінно стане малий. Але якщо ну дуже треба — скористайтеся будь-якою демо-версією, уточнивши заздалегідь обмеження. Завжди можна підібрати щось підходяще під простенькі завдання.

21. Скільки коштує створити свою CRM систему?

Кінцева сума розробки залежить від сотень факторів та вимог, визначається та озвучується після підписання технічного завдання. Але якщо чесно: дуже дорого. Якщо вам обіцяють дешево і за два місяці, то будьте готові до того, що витрачені гроші не принесуть вам віддачі — така CRM, швидше за все, не задовольнить ваші навіть найскромніші потреби.

22. А можна залишитися на демо-версії?

Так, можна. Але в такому випадку ви рано чи пізно упретеся в обмеження по кількості записів, будете позбавлені мережевої роботи (спільного використання однієї програми) і т.д. — залежить від вендора. Деякі хлопці вважають себе найхитрішими — ставлять по демці кожному співробітнику. Хитрості тут немає: цінність CRM-системи саме у формуванні єдиного сховища інформації, а при такому розкладі буде багато локальних сховищ.

23. А ми зробимо свою CRM-систему!

Робіть 🙂 А якщо серйозно, то розробка власної CRM-системи — трудозатратний, вкрай дорогий та довгий процес. Звісно ж, повноцінну робочу та продуктивну CRM-систему не створити ні за місяць, ні за рік, ні за два. Купити, доробити та підтримувати в кінцевому підсумку набагато дешевше. Але якщо є ідея, сили, програмісти, менеджери проектів, інженери та проектувальники, і всі вони сидять на зайвих грошах — чому б і не зайнятися розробкою чергової найкращої у світі CRM.

24. Навіщо мені потрібна CRM?

Відповідь на це питання ви можете знайти лише самостійно. Ми за вас не скажемо. Якщо ви — власник бізнесу, керівник компанії, то ви отримуєте від CRM:

— контроль за показниками оперативної роботи — інструмент планування та прогнозування — глибоку та якісну аналітику — систематизовану клієнтську базу — додаткові заходи інформаційної безпеки

Якщо ви — топ-менеджер або начальник відділу, то ви отримуєте від CRM:

— інструмент управління персоналом та постановки завдань — інструмент делегування завдань — інструмент формування KPI — глибоку та якісну аналітику — інформаційну базу для маркетингу, промо та розвитку продажів

Якщо ви — працівник, менеджер, спеціаліст, то ви отримуєте від CRM:

— зручний робочий інструмент — зниження відповідальності за втрату даних — контроль власної роботи — захист клієнтів від посягань колег — нагадування про важливі події — відмінний інструмент для вибудовування стосунків з клієнтами.

Важливо уточнити, що всі ці переваги можна отримати тільки після правильного впровадження та навчання. Ну або взявши в руки документацію та сумлінно розібравшись із системою.

25. У скільки разів CRM збільшує продажі?

На це питання вендор або інтегратор не може дати відповідь — якщо дає, значить менеджер націлений на рекламні промови, а не на ділову консультацію. Рівень зростання продажів після впровадження CRM-системи залежить від ряду факторів, які знаходяться поза компетенціями вендора:

— інтенсивність навчання персоналу — наскільки швидко співробітники освоять нову систему

— активність використання CRM-системи — якщо вона впроваджена та простоює, ніякого зростання не буде

— структура та методологія продажів — якщо немає системного підходу та чітких правил, продажі рано чи пізно забуксують

— професіоналізм продажників та маркетологів — необхідно знаходити нові канали, тестувати їх та розширювати клієнтську базу

— уміння організовувати, моделювати бізнес-процеси та працювати з ними — так менеджери позбавляються рутинних операцій та значно прискорюють свою роботу.

Це тільки поверхневі фактори, для кожної компанії їх набагато більше. Однак є два золоті правила при відповіді на це питання:

1. Якщо після впровадження CRM ви скоротите персонал, ніякого зростання не буде — продають люди, а CRM робить їх роботу більш продуктивною, швидкою та інтелектуальною (бере рутину на себе)
2. CRM сама не продає, це всього лише програма.

26. CRM-система буде за мене працювати?

Ні, не буде. CRM-система — це інструмент для співробітника комерційної служби, логіста, комерційного директора, продажника, аналітика, керівника і т.д., але це всього лише інструмент. А ось навчений персонал та налаштована працююча система творять дива продуктивності та прибутковості.

27. А можна обійтися зовсім без CRM?

Можна. І без автомобіля можна. Навіть без грошей можна обійтися, особливо, якщо попередньо на них побудувати невелику ферму. Але яка це буде якість життя відносно XXI століття? Вирішувати вам, але ми б рекомендували буквально кожній компанії почати з CRM мінімального рівня, спробувати і вже обґрунтовано сказати: «Нафіг CRM, і так добре». Ну або автоматизуватися, вибудувати стосунки з клієнтами та обігнати конкурентів назавжди.

28. Можна переписати CRM під свої потреби?

Ні, переписати — це дуже довго та дуже дорого (неймовірно). А ось доробити цілком можливо — склавши та узгодивши технічне завдання, вендор доробить CRM-систему під потреби вашого бізнесу.

29. CRM-систему можна замінювати?

Так, якщо вам не підійшла CRM одного з вендорів або не сподобався його підхід до роботи, ви можете перейти на CRM іншого вендора (звісно, як правило, за повну вартість). Фактично ви пройдете майже весь шлях впровадження заново з тією різницею, що вам потрібно задати менше (а іноді й більше) питань на початку та мігрувати базу даних. З міграцією можуть відбуватися певні технічні складнощі, що вимагають додаткової оплати. Але в будь-якому випадку, якщо вам некомфортно працювати з поточною CRM, тягнути не варто — зручніше не стане, а час буде упущено, дані втрачено (співробітники можуть просто не вносити інформацію в незручний або непридатний з якоїсь причини інтерфейс).

30. Чому у нас на ринку так багато CRM-систем?

Їх дуже багато, насправді. Але правда в тому, що у нас на ринку їх реально багато — навіть ми, знаючи ринок уздовж та впоперек, зустрічаємо нові назви або втрачаємо ті які вже нам знайомі.

Одні вендори розвивають продукт та працюють на ринку роками та десятиліттями, інші розуміють, що це «не їх» і змінюють сферу діяльності. Порада дуже проста: обираючи CRM-систему, уточніть, скільки років вендор на ринку, які були впровадження. Це дасть приблизне розуміння про кваліфікацію та досвід розробника. Винятки зустрічаються вкрай рідко. Ми не зустрічали.

Сподіваємося, що хоча б частина питань після прочитання цієї статті у вас зникла. Якщо ж питання все ще є – обов’язково задавайте – ми завжди на зв’язку і будемо раді допомогти!

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам вирішити всі питання 😎