— і як не розчаруватися вже після першого тесту вашого нового «співробітника».
Останнім часом до нас в CRM EXPERTS часто звертаються власники бізнесу із запитом: «Хочемо під’єднати штучний інтелект до нашої CRM-системи, щоб автоматизувати процеси та зняти навантаження з команди». Це зрозуміле бажання — адже ШІ дійсно може взяти на себе рутинні завдання, прискорити обробку заявок і поліпшити якість роботи з клієнтами.
Однак як інтегратори CRM-систем, в деяких випадках нам доводиться відмовляти або відкладати впровадження. Причини зазвичай три:
- Компанія не користується CRM системою – колись впровадили CRM і забули, відповідно навіть впровадження ШІ не врятує від того, що ви не користуєтеся системою.
- Система використовується неправильно – дані вносяться нерегулярно або некоректно.
- Робота є, але немає кінцевого результату – якщо ваш віртуальний помічник не приносить конкретного результату, який є підсумковим продуктом, наприклад: консультація, продаж, повідомлення. Тоді він працює некоректно. Важливо, щоб ШІ приносив реальний результат, тільки в такому випадку його впровадження має сенс.
- У чому проблема впровадження ШІ в CRM?
- Очікування магічної кнопки (і віра, що ШІ замінить співробітників
- Відсутність чіткості та порядку у CRM (або повна відсутність CRM)
- 3. Впровадження здійснює фахівець з невеликим досвідом (або керівник намагається зробити все сам)
- 4.Ви не змінювали бізнес-процеси, хоча в CRM з’явився ШІ
- 5. «Ми просто хотіли спробувати…» — або як даремно витратити бюджет
- Висновки та підсумки
У чому проблема впровадження ШІ в CRM?
Багато постачальників CRM-систем додають штучний інтелект, тому що це модний і популярний тренд. Але важливо розуміти: сам по собі ШІ – це тільки інструмент. Він надається в комплекті до системи, але налаштовувати його вам доведеться самостійно або за допомогою фахівців.
На жаль, про цей нюанс не завжди попереджають на етапі покупки системи. Без правильної підготовки та налаштування ШІ в CRM не тільки не допоможе, але може навіть нашкодити бізнесу – призвести до зайвих витрат і розчарування в технології.
Що далі?
Нижче ми розберемо 5 типових помилок при впровадженні ШІ в CRM, які перетворюють перспективний інструмент на марну функцію – і розповімо, як їх уникнути.
Очікування магічної кнопки (і віра, що ШІ замінить співробітників
Багатьом здається, що ШІ в CRM — це «новий суперменеджер», який візьме трубку, проведе переговори, закриє угоду і напише звіт.
Але це ілюзія.
ШІ — не продавець, не оператор і точно не людина з досвідом.
Він не приймає рішень і не реалізує бізнес-процеси сам. Його реальна роль — прискорювати роботу людей. Все інше — маркетингові казки.
І головний момент який варто знати: ШІ завжди працює під контролем людини. Залишати його без нагляду категорично не рекомендується.
Приклад нашого клієнта:
Ми впроваджували ШІ для спілкування з клієнтами. Помічник стояв на першій лінії спілкування та автоматично відповідав клієнтам. І працював чудово.
Але тільки тому, що за ним щодня стежив менеджер: коригував формулювання, відстежував помилки, оновлював дані та контролював тон спілкування.
ШІ був інструментом — не заміною. І спрощував роботу саме тому, що за ним стежили й навчали в моменті.Якщо залишити ШІ без нагляду — готуйтеся до втрачених лідів, дивних відповідей і репутаційних фейлів. Машина без контролю починає «творити», а розплачуватися доведеться вам.
Приклад того, як виглядає кілька варіантів дій для ШІ на схемі
Чому так відбувається?
Для коректного спілкування з клієнтами ШІ потрібно чітко задати рамки: підготувати список питань і відповідей, вказати тригерні слова, налаштувати логіку реакцій і вибудувати послідовність дій. Це повноцінна робота з налаштування, а не клік на галочку в інтерфейсі.
І найтрудомісткіше тут — навчити ШІ на реальних формулюваннях. Одне і те ж питання клієнт може задати мінімум п’ятьма різними способами, і під кожен варіант потрібно прописати, що саме ШІ повинен робити. А продумати всі варіанти завдання не з легких.
Перед впровадженням важливо чітко визначити:
— що саме ШІ повинен робити;
— які завдання він реально виконує;
— хто відповідає за контроль його роботи.
Повністю автоматизоване спілкування можливе тільки тоді, коли людина контролює ШІ, задає рамки та коригує поведінку.
Штучний інтелект — це інструмент для спрощення роботи, а не заміна співробітників.
Ви хочете, щоб ШІ консультував клієнтів, а він у підсумку з ними просто спілкується, але ніяк не продає.
Відсутність чіткості та порядку у CRM (або повна відсутність CRM)
ШІ працює тільки на основі коректних даних і матеріалів, які ви йому надаєте, він не людина і не може запитати або знайти інформацію.
Він бачить те, що є в CRM і ті місця, де ви йому надали доступ. І уточнили, що шукати — нічого більше він зробити не може.
Якщо у вас немає чітких вказівок та інструкцій, а також обмежень, часто ви отримаєте такий результат, штучний інтелект почне:
— відповідати клієнту, не знаючи, що менеджер вже відповів;
— ставити питання, на які вже є відповіді;
— дублювати діалоги;
— відправляти недоречні повідомлення.
Що вийде в результаті:
— дублі контактів;
— порожні обов’язкові поля;
— половина комунікацій в Excel, половина в месенджерах;
— статуси, якими ніхто не користується;
— незадоволені клієнти та співробітники компанії.
Робот не розуміє, хто клієнт, чого він хоче, на якому етапі угоди знаходиться, які дії здійснював менеджер.
ШІ хороший інструмент для простих питань і швидкої кваліфікації, але він безсилий, якщо ви хочете, щоб він сам шукав документи, відповідав, робив запити й жив як повноцінний співробітник.
Перед впровадженням ШІ потрібно:
— навести порядок в CRM, розставити всі бізнес-процеси по поличках і щоб вони йшли за логікою, яка буде зрозуміла і людині, і роботу;
— привести статуси та поля до єдиного стандарту;
— прописати логіку маршруту клієнта;
— синхронізувати всі канали: телефон, пошту, сайт, месенджери;
— усунути дублі та помилки даних.
ШІ не є повноцінним співробітником, йому необхідно надати максимально всі засоби і способи роботи з клієнтом, а також прописати абсолютно всі можливі варіанти дій.
Ми рекомендуємо завжди починати з аудиту CRM-системи та розуміння, як влаштовані ваші бізнес-процеси, і готові вам у цьому допомогти!
Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із цим питанням.
3. Впровадження здійснює фахівець з невеликим досвідом (або керівник намагається зробити все сам)
Коли бюджет обмежений, багато керівників думають:
«Навіщо платити інтегратору? Я сам приєднаю ШІ до CRM, там же все зрозуміло».
І ось тут починається найцікавіше. Замість зростання ефективності компанія отримує інструмент, що працює неправильно, який стає все важче і важче контролювати.
Чому так відбувається?
Тому що впровадження ШІ в CRM — це не про «включити опцію». Це про комплексну інженерну роботу, де потрібно розуміти:
— як влаштована CRM і як вона обробляє дані,
— як працює API,
— як правильно передавати клієнта між ШІ та менеджерами,
— як збирати кастомні інтеграції,
— як будувати маршрути, статуси, умови та розгалуження,
— які обмеження є у платформи та що вона не вміє робити.
Якщо у фахівця немає досвіду — він не збере систему під ваш бізнес. Навіть якщо він буде намагатися з усіх сил.
У підсумку ШІ «нібито працює», але робить це не так, як потрібно вам: відповідає невлучно, втрачає контекст діалогу або неправильно визначає цільового клієнта. Це призводить не до економії часу і коштів, а до повного розчарування в самій ідеї автоматизації. Ви не просто втрачаєте гроші, ви втрачаєте віру в інструмент, який міг би стати точкою зростання вашої компанії.
Приклад успішної роботи ШІ на першій лінії спілкування з клієнтом
4.Ви не змінювали бізнес-процеси, хоча в CRM з’явився ШІ
Під’єднати ШІ — це не шлях до кнопки «гроші», якщо ви не адаптуєте систему і бізнес-процеси під нього.
Це той самий співробітник, для якого потрібно заздалегідь підготувати та прописати всі ролі та завдання.
Наприклад, якщо ви не зробили цього, отримуємо такі результати:
Якщо ШІ кваліфікує ліди, а менеджери все одно дзвонять всім підряд вручну — ви отримуєте кілька дзвінків одночасно.
Якщо ШІ відправляє нагадування, а співробітники продовжують вести клієнта в месенджері — дублі повідомлень.
Якщо ШІ відповідає за первинну комунікацію, але немає чітких правил передачі розмов живій людині — клієнти так і не дійдуть до продажу. Тому що ШІ не вміє продавати, він вміє допомагати продати.
Коли ви хочете впровадити помічника в CRM, потрібно оновлювати процеси:
— переглянути шлях клієнта, враховуючи автоматизацію;
— прописати, коли працює ШІ, а коли — менеджер;
— встановити KPI для системи: швидкість відповіді, економія часу, частка оброблених питань;
— прибрати непотрібні ручні дії.
ШІ створений, щоб полегшувати роботу людей, а не замінювати їх. Без чітких інструкцій і розподілу ролей він перетворюється на «працьовитого співробітника», який працює активно, але користі майже не приносить.
5. «Ми просто хотіли спробувати…» — або як даремно витратити бюджет
Тестувати ШІ просто для того, щоб він почав працювати у вашому бізнесі, просто у якомусь умовному процесі — це автоматичний провал.
Коли немає чіткої мети, сценаріїв, KPI та відповідальних за впровадження і відстеження роботи — ШІ в CRM перетворюється на красиву, але марну функцію, яку ніхто не використовує.
ШІ не можна «просто спробувати впровадити». Його потрібно вбудовувати в бізнес-процеси і навчати під них.
Перед запуском визначте мету:
— +25% оброблених звернень;
— −1 ручне завдання на менеджера;
— +X годин економії на тиждень;
— скорочення часу відповіді до N секунд.
І вимірюйте результати:
на 7-й, 14-й і 30-й день.
Якщо немає мети — не буде результату. І ви просто даремно витратите бюджет. Так, ШІ універсальний і може адаптуватися під будь-яку примху. Але використовувати його потрібно тільки коли ви розумієте, що саме йому віддасте за роботу і як він повинен працювати.
Висновки та підсумки
ШІ в CRM — це не заміна співробітникам. Це інструмент. Сильний, корисний, швидкий, схожий на людину, але все-таки інструмент. І працює він тільки тоді, коли в CRM є чітко пророблені бізнес-процеси. А впровадженням займалися фахівці. І цілі та завдання сформульовані заздалегідь, а не «по ходу справи».
Ми розібрали п’ять причин, чому ШІ не може замінити людину і не повинен намагатися це робити. На практиці саме через ці помилки компанії втрачають гроші, час і клієнтів. Тому що ШІ починає працювати не так, як потрібно бізнесу. Він намагається допомогти, але без даних, логіки і направляючої руки перетворюється на проблему, а не помічника відділу продажів.
Тому ми іноді свідомо відмовляємося впроваджувати ШІ, якщо бачимо, що у компанії немає цілей, сценаріїв і розуміння, яке завдання він повинен виконати. Підключити заради «подивитися, що буде» — це не те, що допоможе вам заробляти більше.
Якщо ви хочете впровадити штучний інтелект — напишіть нам. Ми розберемо вашу ситуацію, підкажемо оптимальний сценарій і запропонуємо рішення, яке дійсно дасть результат.
Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із цим питанням 🙂
