По мірі збільшення заявок у відділі продажів кожна компанія стикається з однією проблемою: завдань стає більше, а часу і ресурсів — немає. Менеджери фізично не встигають обробити той обсяг заявок, які отримують. А керівництво постійно допомагає і робить роботу за співробітників. І при цьому продажі зростають у кращому випадку на 4-5 %, якщо ви вкладаєтеся тільки в рекламу.

Хочеться продавати більше, обробляти заявки швидше і при цьому не наймати нових співробітників. Хочеться, щоб процеси працювали стабільно, а не трималися на окремих людях і їх пам’яті. Але що може допомогти бізнесу в такому випадку? Впровадження CRM системи, яке допоможе стандартизувати роботу відділу продажів, а також прискорити обробку заявок.

CRM-система дозволяє автоматизувати ту ручну роботу, яка не приносить прибутку, і залишити менеджерам те, що дійсно впливає на продажі та їх кількість.

Ми в CRM EXPERTS вважаємо, що автоматизація — це те, без чого сучасному бізнесу просто не обійтися, і підготували 5 простих порад, які ви зможете впровадити в роботу компанії вже зараз, просто використовуючи CRM-систему.

Розподіляйте лідів між менеджерами за допомогою CRM

Без автоматизації розподілу лідів ваші менеджери обробляють абсолютно всіх лідів із загальної купи. І це призводить до того, що частина клієнтів, які готові купити прямо зараз просто втрачається.

Часто розподіл лідів лежить ще й на керівнику відділу продажів, адже кожен новий запит потрібно вручну прийняти, зрозуміти, кому його віддати, і призначити відповідального менеджера. Якщо у вас 100 лідів на день — ви повторюєте одну й ту саму дію 100 разів. У середньому на одного ліда йде 3–4 хвилини. В результаті — близько 6 годин на день тільки на розподіл. Фактично одна людина працює не на результат, яким є продаж, а просто перекидає заявки.

CRM може розв’язати це питання один раз — і назавжди. Ви налаштовуєте правила, за якими заявки автоматично потрапляють на етап кваліфікації, а далі система сама розподіляє їх між менеджерами: одні отримують пріоритетні та складні запити, інші — вхідні ліди на первинну обробку. І вам більше не потрібно витрачати час на розподіл заявок.

Сам етап кваліфікації теж легко автоматизується. Наприклад, після отримання заявки клієнту автоматично відправляється анкета з уточнювальними питаннями. Глибина і складність кваліфікації залежить від ваших продуктів і послуг, але принцип один — менеджер отримує вже структуровану інформацію, а не «порожній» лід. І вже після цього може легко почати діалог з клієнтом.

Додатково CRM дозволяє сегментувати потенційних клієнтів за ключовими параметрами, які ви обираєте самостійно, наприклад:

• географії,
• каналу продажів,
• джерелу звернення,
• маркетинговій кампанії,
• галузі,
• конкретному продукту або послузі.

І ось тут починається саме цікаве. Практика показує: близько 20% клієнтів приносять 80% виторгу. Якщо застосувати принцип Парето ще раз, виявиться, що приблизно 4% клієнтів дають понад 60% доходу. А значить, завдання CRM — не просто розподіляти ліди, а допомагати продавцям фокусуватися саме на тих запитах, які реально роблять гроші.

Приклад воронки продажів

Автоматичні розсилки для клієнтів

У кожного відділу продажів є такий момент, що необхідно відправляти клієнтам повідомлення з різними пропозиціями або нагадуваннями.

Але надіслати 100 листів по лідах — це не 100 продажів, це 100 однакових дій. Текст один і той самий, змінюється тільки ім’я одержувача. Питання просте: навіщо робити одне й те саме вручну 100 разів, якщо ви не створюєте жодної нової цінності, а просто копіюєте і вставляєте?

CRM знімає це механічне навантаження повністю. Ви один раз створюєте шаблони листів — і система сама підставляє ім’я, компанію, джерело звернення та інші дані. В результаті ви витрачаєте хвилини замість годин і звільняєте час команди для реальної роботи з клієнтами.

Наступний крок — автоматичні правила. Наприклад, кожен новий лід відразу отримує вітальний лист з потрібним змістом. І вам більше не потрібно витрачати по декілька годин на розсилку.

Ба більше, ви можете вибудувати ланцюжки листів: система буде автоматично відправляти повідомлення залежно від того, як клієнт відповів на кваліфікаційну анкету, на якому етапі він знаходиться і які дані про нього вже відомі. Всі ці сценарії ви налаштовуєте самі — під свій бізнес, свої продукти і свою воронку.

І надважливе: ці ланцюжки можна аналізувати. Дивитися, які листи відкривають, на які відповідають, які сценарії реально призводять до продажів. CRM перетворює розсилку з хаотичного листування в керований інструмент, який масштабується без збільшення штату і спокійно обробляє ще декілька десятків лідів.

Нагадуйте співробітникам про роботу з клієнтами

Для бізнесу критично не упустити новий лід і не втрачати контакт з клієнтом. Можна генерувати заявки, але якщо реагувати на них повільно або залишати без наступної дії — продажів не буде. Коли вся команда зайнята тільки поточними клієнтами і розвитком угод, а нові ліди обробляються за залишковим принципом.

Підсумок передбачуваний — в якийсь момент потік клієнтів просто закінчується.

Так що питання не «що важливіше — нові чи поточні», а як встигати і те, і інше при обмежених ресурсах.

CRM вирішує це системно. За допомогою фільтрів і налаштувань інтерфейсу ви в будь-який момент бачите:

• які угоди плануються до закриття в цьому місяці;
• по яких лідах потрібен дзвінок або відповідний лист;
• де не було контакту 7, 14 або 30 днів;
• які клієнти потребують уваги прямо зараз.

Далі підключається автоматизація. Якщо система бачить, що більша частина щоденних дій — це листи, оновлення даних і постановка завдань, немає сенсу робити це вручну. Налаштовуються короткі стандартні відповіді, які відправляються автоматично, і менеджер реагує на запити миттєво, а не «коли дійде черга».

Плюс — нагадування про дзвінки, зустрічі і дотики протягом дня. CRM не забуває, не відволікається і не йде на перерву, вона завжди нагадує про те, що потрібно позначити наступний крок. В результаті клієнти отримують увагу вчасно, менеджери працюють за пріоритетами, а бізнес не втрачає гроші через відсутність дисципліни.

Автоматичне повідомлення нагадування, про послугу.

Список завдань, які повинен зробити менеджер, для переведення на наступний етап.

Подивитися приклад, як ми створили систему нагадувань ви можете в нашому кейсі: впровадження CRM для забудовника.

Спрощуйте процес продажу

Дуже часто в малому бізнесі виникає проблема: багато послуг потребують узгодження і обговорення з керівництвом. Менеджери втрачають час на очікування схвалення, угоди гальмуються, а клієнти йдуть до конкурентів.

Якщо розкласти процес вручну, все виглядає так: створити завдання → передати менеджеру → дочекатися схвалення → повернутися до угоди. Питання просте: якщо мета — закрити угоду, навіщо вам всі ці зайві кроки?

Правильний підхід — вбудувати узгодження прямо у воронку продажів. Етап узгодження з’являється автоматично тільки тоді, коли дійсно потрібен:

• змінилася вартість контракту;
• збільшилася знижка;
• змінилися умови передплати;
• угода вийшла за рамки стандартних умов.

Якщо умови стандартні — угода йде далі без зупинок. Якщо ні — система сама відправляє її на узгодження потрібному керівнику. І вам не потрібно просити керівництво ознайомитися з документами і дати відповідь. Завдяки системі завдання дуже легко відстежувати.

А також завдяки CRM ви можете налаштувати тригери, які автоматично відправляють документ на узгодження, або дають менеджерам інструкції для прийняття рішень, якщо керівництво не доступне.

Такий підхід призводить до того, що ви скорочуєте присутність людського фактора в прийнятті рішень. І більш ефективно продаєте свій продукт.

Ініціюйте спілкування з клієнтом

Якщо ви просто чекаєте, поки клієнт сам проявить ініціативу, то в 76% випадків ви його втратите. Ваше завдання залучати клієнта і нагадувати йому про себе.

Налаштуйте правила спілкування: CRM автоматично призначає завдання менеджерам після проходження певного терміну, наприклад: «Через 4 дні подзвонити клієнту», якщо клієнт зник зі зв’язку і дзвінок неуспішний, то система розсилає листи. А спрацьовують тригери за допомогою статусів.

Також ми рекомендуємо переглянути базу і розставити пріоритети. Один з прикладів сегментації клієнтів:

• Категорія A — 4% найцінніших клієнтів, які приносять основний дохід постійно купуючи ваш продукт. Налаштуйте завдання для персонального спілкування менеджерів з продажу і проявіть до цих клієнтів особливу увагу.
• Категорія B — це сегмент постійних клієнтів, що забезпечують 20–25% клієнтської бази і близько 15% виторгу компанії. Вони стабільні, часто користуються послугами конкурентів, але мають потенціал зростання до категорії A. Використовуйте комбінацію автоматичних листів і персонального контакту для вирощування таких клієнтів.
• Категорія C — це найменш цінна, але найчисленніша група (50–60% бази), що приносить лише близько 5% прибутку. Достатньо автоматичних листів і розсилок для нагадування про себе.
• Категорія D — складний тип клієнта, якого потрібно вирощувати і поступово викликати інтерес до вашого продукту. Трапляються в 20%-30% від усієї бази. Не витрачайте час на персональні завдання по клієнтах, які тільки проявляють інтерес до вас і не готові купувати. Включіть їх у розсилку, якщо хочете підтримувати контакт, але не женіться за продажем, оскільки їм потрібен час, щоб зрозуміти, чи потрібен їм ваш продукт.

Так ви розподіляєте ресурси за фактичною цінністю клієнта і не витрачаєте сили на ту аудиторію, яка не готова здійснити покупку в найближчий місяць.

Всі рекомендації з цієї статті можна впровадити в роботу компанії вже сьогодні — за наявності CRM-системи. Це конкретні поради, які починають давати результат через декілька тижнів після впровадження.

Якщо CRM-системи у вас поки немає або поточна система не дає очікуваного ефекту, ми рекомендуємо звертатися до професіоналів. Вони зможуть або впровадити, або налаштувати поточну систему.

Про те, як правильно обрати спеціаліста з впровадження, ми детально писали в статті «Вибір інтегратора для впровадження CRM» — обов’язково подивіться її перед стартом проєкту.

Якщо ви хочете впровадити і налаштувати CRM-систему разом з нами, просто напишіть нам в Telegram або залиште заявку на сайті — посилання можна знайти тут.

Бажаємо вам стабільних продажів, підвищення конверсії та впевненого розвитку бізнесу. Сподіваємося, що наші поради допоможуть вам покращити роботу вашої компанії.

Якщо ви хочете впровадити CRM систему — напишіть нам. Ми розберемо вашу ситуацію, підкажемо оптимальний сценарій і запропонуємо рішення, яке дійсно дасть результат.

Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним питанням 🙂