8 кроків до успішної міграції на нову CRM або «як не злити гроші в унітаз?»

Останнім часом ми часто стикаємося із запитами від клієнтів про необхідність міграції з amoCRM, Бітрікс24, Мегаплан тощо.

Найчастіше запит звучить так: «Мені б щось схоже за функціоналом і ціною. Та швидше!»

Наш досвід понад 10  років впровадження CRM систем. І ми хочемо поділитися їм, щоб наші клієнти заощадили собі час, гроші та нерви.

Результатом успішної міграції повинна бути така система, зайшовши в яку співробітник компанії відразу розуміє, що йому робити, як працювати, бачив всіх своїх поточних клієнтів, а рутинні речі — були автоматизовані. Клієнту нема потреби заходити в стару систему — «щось підглянути» або перевірити.

У нашій статті ми розглянемо кроки та поради, дотримуючись яких ви змогли б отримати приблизно такий самий результат.

Пункт 1. З’ясуємо, чому вас не влаштовує поточна CRM-система? 

Можна обійтися без міграції на нову систему, якщо:

Менеджери не знають, як працювати в поточній системі та використовують від сили 2-5% функціоналу. 

Ми часто проводимо діагностику CRM новим клієнтам, які звернулися до нас, і в 95% випадків системи налаштовані та ведуться некоректно. Або не ведуться взагалі. Найчастіше це трапляється через те, що рішення про впровадження було прийняте власником бізнесу, але в процесі він не брав участі, менеджерів ніхто не навчив як працювати з системою, а співробітники так і не зрозуміли сенсу провадження системи та реальної її користі.

Поспостерігайте, як працюють ваші менеджери. Якщо вони ведуть всю роботу в блокноті, а потім вносять в систему, тому що це вимога керівництва — тоді насамперед необхідно провести навчання як працювати в системі, а потім проконтролювати, чи використовують вони функціонал на 100%.

Можливо, ви використовуєте тариф, в якому немає функціоналу, необхідного вашим співробітникам. Таке буває, коли з метою економії вибирають найдешевший тариф підписки, для галочки — «щоб була CRM в компанії». Ось тільки функціонал там такий, як у блокноті, і про будь-яку автоматизацію рутинних процесів не може бути й мови. Спробуйте звернутися до вашого інтегратора з метою розповісти, який тарифний план вам більше підійде виходячи з ваших завдань. Часто є можливість безплатного тесту нового тарифу, перед зміною і переходом.

Якщо вище описана ваша ситуація — вітаємо, вам не потрібна нова CRM. Навчіть співробітників, збільште функціонал і радійте, що ви уникнули такого страшного процесу, як міграція на новий продукт.

У яких випадках міграція є неминучою?

• Ваш бізнес зростає і розвивається, з’являються нові напрямки та відділи, а ваша CRM не здатна задовольнити потребу в новому функціоналі
• Система спочатку була обрана неправильно, вам незручно в ній працювати та адаптувати її до ваших потреб неможливо.
• Ви колись давно впровадили власну розробку під бізнес. А розробник: поїхав/звільнився/застрелився від складності свого ж продукту (необхідне підкреслити) і вся робота зупинилася. Ви в паніці, тому що це була єдина людина на планеті, яка знала як і що там працює.
• Ви користуєтеся системою країни 404, а це пряма загроза вашій безпеці та репутації компанії.

Нам потрібно нагадати, що CRM-система не впроваджується раз і на все життя. Середній термін експлуатації системи становить 3-5 років, навіть коли «ну нормально ж працює». Якщо на цей момент система вирішує поставлені завдання, скоро все одно доведеться зайнятися її оновленням або заміною.

Ваш бізнес росте і розвивається, ті процеси, які були 2-3 роки тому — змінилися. За системою необхідно стежити й підтримувати, це складний механізм.

І бажано займатися апгрейдом не в останній момент, коли всі ваші конкуренти вже давно використовують новий функціонал. За трендами ринку CRM потрібно стежити — оскільки сегмент розробки для бізнесів зростає дуже швидко. 

Пункт 2. Вибір нової CRM системи 

Якщо ви прийняли рішення про необхідність міграції, але не знаєте з чого ж почати. У цей момент хочемо вберегти вас від найчастішої помилки, яка загубила десятки впроваджень і тисячі злитих грошей.

Не приймайте рішення про впровадження системи, тому що: «У компанії Х є ось  ця система й у них все летить і росте, хочемо і собі так само!»

Скоріш за все, вони вибрали дійсно хорошу систему, але при цьому підійшли до питання впровадження відповідально. Провели аналіз бізнес-процесів, провели комплексне впровадження, навчили співробітників і провели атестацію, коректно вели і підтримували систему відповідно до регламентів компанії.

Тому необхідно слідувати алгоритму компанії Х, а не копіювати за ними прийняте рішення.

Для цього виберіть кілька CRM, які закривають ваші потреби, і порівняйте їх за такими параметрами:

• Функціонал системи вирішує ваші бізнес-завдання?
• З якими сервісами її необхідно інтегрувати для повноцінної роботи? Чи можливо інтегрувати ці сервіси?
• Як часто виходять оновлення?
• Наскільки у неї зручний і зрозумілий інтерфейс?
• Скільки коштує користування системою?
• Прочитайте відгуки в інтернеті про цю систему. Якщо все «солодко і дешево», але відгуків ніде немає — це привід задуматися.

ВАЖЛИВО! Дуже поширена помилка — порівнювати систему лише на основі вартості передплати ліцензій.

Правильніше буде оцінювати вартість володіння системою хоча б на 1-2 роки. Вона включає в себе:

• Вартість впровадження та адаптації;
• Вартість доопрацювань і віджетів;
• Вартість передплати ліцензій;
• Вартість супроводу та оновлення;

Коли ви оберете нову систему, підготуйтеся морально, що вам доведеться брати участь у процесі впровадження, приділити час, виділити сили, гроші та нерви. Чим масивніша ваша поточна система і складніші бізнес-процеси — тим більше ресурсів ви витратите.

Пункт 3. Вибір інтегратора CRM 💪

Вибрати хорошу CRM — це лише частина успіху. Не менш важлива частина — це правильний вибір того, хто вам цю систему якісно впровадить, налаштує і буде підтримувати.

Ми часто чуємо від нових клієнтів щось на кшталт «Так, я працював у різних системах, вони всі незручні, не працюють і взагалі це безглузда трата грошей».

Пункт 4. Налаштування та адаптація 📈

Тут потрібно врахувати важливий момент. Якщо раніше система налаштовувалася з професійним інтегратором і велася коректно — тоді можна фіксувати логіку і налаштування зі старої системи, переносячи їх в нову. У цьому випадку модель даних і сутності повинні збігатися. У цьому може стати в нагоді карта всіх бізнес-процесів, яку складав ваш інтегратор.

На цьому етапі ми завжди робимо «зліпок системи». Свого роду пілотна версія налаштувань системи. За цим зліпком проганяємо всі бізнес-процеси і перевіряємо, чи все їм відповідає. У разі, якщо зліпок вас не влаштує — витрати на доопрацювання і зміни будуть мінімальними. Плюс до всього можна буде зрозуміти, що ще не враховано в роботі на попередніх кроках і «відкотитися назад».

Якщо зліпок системи вам сподобається — ми перейдемо до наступного етапу налаштування, і так будемо рухатися постійно — етапами. Зробили -> затвердили -> йдемо далі. Потрібні правки — > внесли правки — > затвердили -> йдемо далі.

ВАЖЛИВО!

Якщо ви налаштовували систему самостійно або з недосвідченим інтегратором, є ймовірність, що всі ваші помилки будуть просто перенесені в нову систему. Щоб цього уникнути, ми рекомендуємо провести аудит системи перед переїздом.

Стане зрозуміло, що є помилки та логіка процесів некоректна? Буде правильним провести детальний аналіз бізнес-процесів.

Пункт 5. Перенесення даних 🗂

Багато систем дозволяють експортувати дані в csv або Excel файли. Але потрібно пам’ятати, що частина інформації все одно буде втрачена при переїзді. Найчастіше це телефонні дзвінки (вони зберігаються на сервері телефонії), аналітика, пошта і листування з клієнтами.

Тому уточніть відразу, яка частина інформації залишиться в старій системі і наскільки вона необхідна в подальшій роботі. Багато систем також дозволяють вивантаження даних по API. Для цього можете звернутися до технічних фахівців, які підкажуть, чи вийде зробити вивантаження таким способом.

Важливо враховувати, що перенесення даних займає тривалий час і залежить від багатьох факторів (величина бази, коректність її ведення, кількість перенесених сутностей тощо) і може займати від декількох годин до тижня. На момент міграції компанія на деякий час може залишитися без CRM (не завжди, але такий варіант можливий). Тому закладайте час на цей процес, щоб мінімізувати втрати в роботі. Також необхідно буде перевірити коректність перенесення, а це теж додаткові ресурси.

Пункт 6. Тестуємо та пробуємо у роботі 👨‍💻

Налаштувавши нову систему, перенісши базу і провівши необхідні налаштування, не варто видихати з полегшенням. У новій системі можуть бути помилки, логіка місцями налаштована некоректно, щось необхідно оптимізувати.

Ми рекомендуємо не відкладати початок роботи в новій системі на «коли-небудь потім» і використовувати весь робочий функціонал у перші 2 тижні. Таким чином ви швидше звикнете до системи і проявляться помилки та незручності в роботі, які можна буде оперативно виправити.

Пункт 7. Провести навчання співробітників 🤓

Дуже часто про цей пункт забувають, а він є одним з ключових. Якщо не показати та не навчити, як працює нова система — ймовірність того, що нова система не буде працювати взагалі зростає в рази. Понад 70% проєкт впровадження зазнають краху саме через відсутність навчання для співробітників.

Ми проводимо навчання в кілька етапів, робимо відеоінструкції, пишемо регламент роботи в системі. Менеджер повинен допускатися до роботи в системі тільки після проходження атестації.

Якщо ви купили сучасний дзеркальний фотоапарат — ви ж не стали в одну мить досвідченим фотографом, правда? Ви як мінімум підете на курси фотографа. Тоді як ваші співробітники повинні розібратися з новою функціональною системою і вміти в ній працювати без навчання?

Пункт 8. Технічне обслуговування ❤️

Щоб спати спокійно і бути впевненим, що всі зусилля і гроші не були витрачені даремно, необхідно час від часу звертатися до вашого інтегратора для перевірки коректності роботи в системі та отримання рекомендацій щодо апгрейдів і поліпшення.

Ми перевіряємо працездатність системи після закінчення першого місяця роботи — даємо рекомендації, коригуємо процеси. Для підтримки системи, виявлення помилок і оптимізації робочих процесів бажано хоча б раз на рік проводити діагностику системи.

Для тих, хто все ж дочитав до цього місця, дамо ще одне рішення 🤫

Є, звичайно, варіант і простіший за описаний у цій статті…

…Можна махнути рукою на всі вище перераховані пункти рукою, взяти викачати базу зі старої системи та залити в нову, яка дешевша або яка у всіх на слуху і яку всі хвалять.

Міграцією, звичайно, це складно назвати, але і бізнес багато хто веде з різних цілей. Комусь подобається творити, розвиватися і рости, а комусь подобається сам процес — займатися рутиною, повторювати ті самі помилки й стояти роками на місці.

Кожен для себе обирає свій шлях сам.

Висновок 🕺🏼

Якщо міграція необхідна і неминуча — не варто її відтягувати, це може дорого коштувати. Дотримуючись цих рекомендацій, ви зможете уникнути проблем, які на перший погляд здаються незначними і неочевидними при переході на іншу CRM.

Ми сподіваємося, що в цій статті ви отримали відповіді на питання і з цією інформацією у вас буде дорожня карта і розуміння — куди ви рухаєтеся, які складнощі вас можуть очікувати.

Необхідно впровадити CRM? Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним запитанням 🙂