До нас регулярно звертаються власники компаній з досвідом роботи в декілька років. Бізнес вже існує, є команда, клієнти, продажі — але при цьому CRM-системи в компанії досі немає. І це при тому, що в більшості європейських країн CRM давно є базою роботи бізнесу, а не додатковим інструментом.
Чому в Україні багато компаній все ще працюють без CRM-системи — про це ми сьогодні докладно розповімо і покажемо на практиці.
Уявіть офіс, де, наприклад, відділ бухгалтерії продовжує працювати вручну. Частина даних ведеться на папері, розрахунки виконуються по-старому, документи можуть зберігатися на комп’ютері, але сам відділ ніяк не пов’язаний з іншими підрозділами. Якщо подивитися ширше, стає очевидно: автоматизації бізнес-процесів в такому бізнесі фактично немає — є окремі інструменти, але немає системи.
Саме так сьогодні працюють багато хто. CRM в них відсутня не тому, що бізнесу вона не потрібна, тому що всі звикли працювати за одним старим стандартом. Який, на думку власника бізнесу, здатний заощадити бюджет компанії. Але насправді причин набагато більше.
Керівники не вірять в автоматизацію за допомогою CRM
Багато власників компаній досі не розуміють реальних переваг CRM-системи і сприймають її приблизно так само, як звичайного співробітника: є — добре, немає — ну і гаразд. Насправді мислити потрібно ширше. CRM — це не «ще один виконавець», а управлінський інструмент, який автоматизує роботу співробітників, фіксує результат і показує картину бізнесу цілком, а не за відчуттями.
І саме тут розкриваються три ключові проблеми.
Перша — компанія не може визначити метрики ефективності CRM-системи. Немає розуміння, за якими показниками вважати впровадження успішним, які цифри вважаються результатом і як взагалі повинна виглядати «хороша робота» кожного співробітника. У такій ситуації CRM дійсно здається марною — тому що у неї немає вимірної мети.
Друга — співробітники розглядаються як єдина робоча сила. Власники повністю перекладають результат на людей, вважаючи, що якщо співробітники справляються і «все працює», то допомагати їм інструментами для прискорення і спрощення роботи немає сенсу. Автоматизація сприймається як зайва трата часу, а не як спосіб посилити поточну команду і зняти з неї рутину.
Третя — нерозуміння, як працює CRM. Ми розуміємо що таке закінчена робота співробітника, але не можемо зрозуміти, що робить CRM. А її кінцевим продуктом роботи стає автоматизація бізнесу і прискорення роботи компанії. Але не всі власники бізнесу сприймають систему саме так.
І все ж чому ж власники бізнесу приходять в результаті за впровадженням?
Все працює рівно до того моменту, поки конкуренти не починають працювати системно використовуючи CRM. Вони швидше забирають клієнтів собі за рахунок прискорення роботи компанії і скорочення часу на рутинні операції.
CRM дозволяє зафіксувати всі уподобання клієнта і історію покупок. По суті головна функція системи це зберегти інформацію про клієнта, його історію, потреби і логіку покупок.
Компанії, які працюють без системи часто упускають стандартизацію бізнес-процесів і все тримається «на досвіді». Але саме вибудовані і повторювані процеси сьогодні допомагають утримувати і співробітників компанії — що для малого і середнього бізнесу критично важливо.
Окремо варто сказати про міф навколо впровадження. Одні пишуть: «впровадження змушує підлаштовувати всі процеси під систему».
Інші — що CRM просто використовують для автоматизації того, що є без змін. Істина, як зазвичай, посередині. Обсяг змін завжди визначається індивідуально: десь процеси потрібно злегка підправити, десь — спростити, а десь — просто зафіксувати та автоматизувати. Все залежить від того, наскільки процес відповідає дійсності й приносить результат.
Немає розуміння функціоналу CRM системи
Для багатьох підприємців і менеджерів CRM — це «база клієнтів». Що є в системі? Дзвінки, угоди, воронка. На цьому розуміння зазвичай закінчується. Але насправді CRM перестали бути просто інструментом відділу продажів і перетворилися на повноцінні бізнес платформи.
Сучасні CRM — це багатофункціональний інструмент, який здатний спрощувати і контролювати роботу всієї компанії. В них сходяться продажі, маркетинг, склад, фінанси, проєкти, комунікації всередині команди і навіть базові HR-процеси.
Важливо розуміти й інше: продаж — це не момент, а процес. Клієнта недостатньо залучити, його потрібно провести по всьому ланцюжку взаємодії, утримати, повернути і розвивати. CRM як раз і працює з цією довгою дистанцією: від першого дотику до повторних продажів і сервісу.
CRM закриває одразу декілька завдань бізнесу: упорядковує роботу команд, зв’язує відділи між собою, знижує залежність від «незамінних людей» і дає можливість контролювати результати співробітників. І коли цього не розуміють, CRM залишається «програмою для клієнтської бази», хоча її реальна цінність — зовсім в іншому.
Попередній досвід впровадження CRM був невдалим
Одна з найчастіших причин відсутності CRM — негативний минулий досвід. Компанія вже пробувала впровадити систему, а в результаті не отримала бажаний результат. Чому так відбувається?
Невдало обране рішення У багатьох продуктів сильний маркетинг і агресивні продажі, але це ніяк не допомагає обрати потрібну бізнесу систему. В результаті обирають CRM за принципом: «Тут є, те що мені потрібно треба спробувати», а в результаті функціонал може не відповідати заявленому.
Іноземні і ті що пішли з ринку продукти Так, російські CRM дійсно пішли з українського ринку — і це факт. Але ринок не спорожнів. Ми добре знаємо, чим їх заміняти: як зарубіжними рішеннями, так і українськими продуктами, які активно розвиваються і вже закривають більшість бізнес завдань.
Яскравий приклад — Uspacy. Це українська CRM з фокусом на командну роботу, продажі, комунікації і керованість процесів. До речі, ми її впроваджуємо. Детальніше на нашому сайті.
Не навчили співробітників Часто CRM формально впроваджена, але не вбудована в щоденну роботу. Співробітники працюють «по-старому» не маючи чіткого керівництва, як використовувати CRM. Багато керівників думають, що систему легко вивчити і без підказок, але насправді навчання це один з ключових етапів впровадження.
Некомпетентний інтегратор або самостійне впровадження Ще одна поширена причина невдалого досвіду — вибір непідходящих виконавців або спроба впровадити CRM своїми силами.
На ринку достатньо інтеграторів, які формально «впроваджують» CRM: встановлюють систему, підключають пару воронок і на цьому вважають проєкт завершеним. Без занурення в бізнес-процеси, без автоматизації, без налаштування аналітики й без навчання команди. В результаті CRM ніби є, але працювати в ній ніхто не може.
Ми регулярно стикаємося з проєктами, де попрацювали такі спеціалісти. І саме тому ми окремо написали статтю про те, як обрати спеціалістів для впровадження CRM і на що звертати увагу, щоб не втратити гроші і час. Почитати її можна тут.
Окрема історія — самостійне впровадження. Воно виглядає привабливо на старті: здається, що можна заощадити бюджет. Але на практиці у більшості компаній просто немає внутрішніх спеціалістів з достатньою експертизою для впровадження CRM.
Здається, що CRM — це довго і дорого
Почнемо з «довго». Так, повноцінний проєкт впровадження CRM може тривати місяцями, а іноді і близько року. Але час на впровадження залежить від запиту бізнесу. І як показує практика на початкове налаштування, і впровадження йде до 3 місяців. Далі ви починаєте працювати з системою, а доповнення і поліпшення можна робити не заважаючи роботі співробітників.
Далі система спокійно доопрацьовується поетапно — без зупинки роботи компанії.
Тепер про «дорого». Впровадження CRM — не має фіксовану ціну. Кожен проєкт обговорюється індивідуально. На ринку є системи і тарифи під малий бізнес, середні компанії і складні корпоративні структури. І ви оплачуєте насправді не лише «проєкт впровадження», але й ліцензію на використання.
Але всі упускають найголовніший момент CRM система це джерело повернення інвестицій!
Інвестиції за впровадження CRM повертаються шляхом посилення контролю над роботою з клієнтською базою: — системної роботи з клієнтською базою — повторних продажів — контролю всіх вхідних заявок — швидкості реакції менеджерів
Коли всі клієнти і звернення зафіксовані в одному місці і обробляються без втрат, ви перестаєте втрачати гроші. CRM не дає забути про клієнта, не дає «зависнути» угоді і змушує продажі працювати за правилами, а не за настроєм менеджера.
По факту CRM — це програма, яка контролює продажі і управляє доходом компанії, а не просто зберігає контакти.
Саме тому інвестиції в CRM повертаються досить легко. За нашою практикою і за досвідом клієнтів, окупність CRM-системи наступає вже через 2–3 місяці — все залежить від середнього чека і інтенсивності продажів. Далі система починає працювати в плюс і масштабувати результат, а не просто «бути встановленою».
Ми розібрали основні причини, чому багато компаній в Україні досі не використовують CRM. Якщо ви хочете систематизувати роботу своєї компанії і працювати ефективно, почніть з нашої статті про цілі і завдання впровадження CRM.
А якщо потрібна допомога з впровадженням — напишіть нам в Telegram або залиште заявку на сайті. Ми підберемо оптимальне рішення і доведемо проєкт до результату.
Якщо ви хочете впровадити CRM систему — напишіть нам. Ми розберемо вашу ситуацію, підкажемо оптимальний сценарій і запропонуємо рішення, яке дійсно дасть результат.
Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним питанням 🙂
