З кожним роком утримати клієнтів стає все складніше. Особливо без CRM системи. Коли бізнес зростає, Excel-таблиці та записи в блокноті перестають задовольняти його потреби: заявки губляться, менеджери забувають передзвонити, а історія спілкування з клієнтом живе тільки в голові у співробітників. Результат — втрачені продажі, роздратовані покупці та падіння прибутку.
CRM-система може розв’язати ці проблеми. Цей інструмент допомагає більше уваги приділяти покупцям, менше — рутині. Система автоматизує процеси, зберігає всю інформацію про клієнтів в одному місці й нагадує про важливі завдання. За даними досліджень, компанії, що використовують CRM, збільшують продажі в середньому на 29% і підвищують продуктивність менеджерів на 34%.
Але не кожному бізнесу необхідна CRM-система. І в цій статті ми розберемо кілька найпопулярніших ознак, які сигналізують про необхідність автоматизації вашого бізнесу. Розглядайте її як певний чек-лист, пройшовши який ви отримаєте відповідь на питання: «Коли?»
1. Залежність від роботи менеджерів
У багатьох компаніях все тримається на «зірках» — досвідчених менеджерах, які знають клієнтів, пам’ятають всі домовленості й тримають процеси роботи в голові. Поки вони працюють — все під контролем. Але варто комусь звільнитися, піти у відпустку або просто захворіти — починаються проблеми.
Кожному новому співробітнику доводиться вибудовувати відносини з клієнтами заново. Контакти, історія спілкування, домовленості — все це часто втрачається разом з попереднім менеджером. Новий фахівець набирає базу клієнтів з нуля, витрачає час на те, щоб з’ясувати, хто ці люди та що з ними вже обговорювали. А іноді й зовсім виявляється, що клієнтська база «пішла» разом з колишнім співробітником.
Клієнти починають відчувати роздратування, адже їм доводиться повторювати одне і те ж різним людям, заново пояснювати свої потреби та розбиратися, хто тепер з ними працює. Це викликає роздратування і недовіру до компанії.
Потенційний прибуток втрачається, а команда продовжує працювати в режимі постійного гасіння пожеж.
Залежність від менеджерів — це не тільки ризик втрати клієнтів, але й імовірність втрати можливості масштабування та отримання повторного прибутку. Адже компанія не може масштабуватися, якщо знання та зв’язки зберігаються в головах людей, а не в системі.
Навіть якщо ви отримаєте базу клієнтів, результат буде приблизно таким.
Втрата інформації про клієнтів та їх вимоги, потреби
Щоб зберегти всю інформацію про клієнтів, ми рекомендуємо використовувати картки в CRM-системі.
Найнебезпечніше, що може статися в компанії, — це втрата інформації. Не тому, що «щось забули», а тому, що результатом втрати даних стає втрачений і незадоволений клієнт.
Припустимо, до вас звертається клієнт із замовленням на ремонтні роботи. Менеджер записує все «в блокнотик»: що потрібно зробити, які матеріали використовувати, які побажання щодо дизайну. Потім цей листочок губиться, тому що хтось забув передати деталі виконавцям. У підсумку бригада приїжджає, а точного технічного завдання немає і приймає рішення зробити на свій розсуд. Яким буде результат? Незадоволений клієнт, який відмовиться від ваших послуг, тому що ви не розв’язали його проблему.
Або інший приклад: ви власник елітного магазину одягу. У вас є постійний клієнт, який завжди бере одні й ті ж костюми, одного фасону. Він дзвонить — а новий менеджер починає пропонувати зовсім не те що клієнт зазвичай купує. Клієнт дивується: «Я стільки років у вас купую одяг, а ви навіть не розумієте, чого я хочу?» Все. Лояльність зникла, а з нею — і повторні покупки.
Коли подібні історії починають повторюватися, це сигнал: бізнес живе на особистій відповідальності співробітників, а не на системі. Сьогодні забули одну дрібницю — завтра втратили клієнта. Якщо інформація про клієнтів, завдання і домовленості не фіксується, то поступово ви почнете втрачати лояльність, а разом з нею і прибуток.
Втрата якості обслуговування при великому потоці лідів
Коли кількість клієнтів і заявок зростає, починаються проблеми: менеджери комусь забувають передзвонити, комусь надіслати прайс, а на деякі запити просто не встигають відповісти.
Припустимо, ви вирішили збільшити потік лідів і додали рекламу на соцмережі. Ліди приходять, але вся інформація про клієнтів і товари зберігається в різних таблицях, нотатках, файлах — в різних куточках компанії. Менеджеру потрібно відповісти на просте запитання: «Які розміри сукні є в наявності?» — і починається хаос. Він шукає потрібну інформацію по табличках, листуванні й прайсах, втрачає час, а клієнт чекає годину, дві, три… і в підсумку йде до конкурента.
Якщо подібні ситуації повторюються, це сигнал, що швидкість обробки заявок і лідів вже гальмує бізнес. Коли хаотична робота з інформацією стає нормою, пора задуматися про те, щоб впровадити CRM — місце, де вся інформація про товари та кожна взаємодія з клієнтом фіксується на всіх етапах.
Завдяки CRM листування з усіх каналів відбувається в одному вікні.
Відсутні повторні продажі
Одна з типових проблем бізнесу — клієнти купують один раз і більше не повертаються. При цьому пам’ятаємо, що продати постійному клієнту легше, ніж привести нового, який ще не знайомий з вашим продуктом.
А чому немає повторних продажів? Одна з причин — менеджери не встигають або забувають підтримувати з ними зв’язок, нагадувати про нові товари та послуги, запускати акції та спеціальні пропозиції. А також вони не знають, на яку аудиторію робити розсилки і надсилають всім однакові листи.
Приклад з інфо бізнесу: виходить новий продукт — курс або тренінг. Менеджерам доводиться розсилати листи вручну, створюючи їх поіменно для кожного клієнта. В результаті частина бази залишається без того самого листа з унікальною пропозицією, десь припуститися помилки, переплутані імена, повідомлення йдуть з неточною інформацією. Підсумок: продажі нового продукту падають, прибуток не зростає, а клієнти йдуть до тих, хто надає їм якісний сервіс.
Коли такі ситуації стають системними, бізнес втрачає можливість монетизувати чинну клієнтську базу. Залучення нових клієнтів коштує дорого, а утримання і повторні продажі відбуваються “коли пощастить”
Відсутність звітів і прогнозування, коли бізнес живе «в ілюзії прибутку»
Одна з неочевидних проблем для власників бізнесу — відсутність аналітики. Ви думаєте, що знаєте, скільки заробляє ваша компанія і де вона втрачає гроші, але насправді це далеко не так. Без постійного контролю та актуальних даних легко опинитися в ситуації, коли, здається, що ви в плюсі, а насправді бізнес вже давно працює в мінус, ви цього не бачите.
А для того, щоб скласти реальні звіти, часто доводиться переглядати десятки таблиць, об’єднувати дані з різних джерел, звіряти їх вручну і створювати аналітику «на здогадках». І навіть після цього немає гарантії, що все враховано: десь міг бути упущений лід, десь втрачена угода, десь не порахований реальний дохід.
У підсумку власники бізнесу приймають рішення на основі припущень, а не фактів — і це прямий шлях до фінансових втрат.
Якщо така історія відбувається систематично, значить вам не вистачає помічника у вигляді CRM системи.
Висновки та підсумки
Ми розібрали кілька ключових ознак того, що вашому бізнесу час впроваджувати CRM-систему.
Якщо хоча б в одному з цих пунктів ви подумали: «Так, це про мене», значить, вам потрібна CRM. Нема потреби збирати «Бінго», у випадку з бізнесом навіть одна ситуація може призвести до втрати прибутку в особливо великих масштабах.
Щоб зрозуміти, яка саме система підійде вашому бізнесу, пропонуємо ознайомитися з цією статтею. У ній ви дізнаєтеся, як вибрати CRM-систему, на що звертати увагу при виборі фахівця і багато іншого.
А якщо ви вважаєте, що готові до впровадження CRM-системи, ми рекомендуємо звернутися до інтеграторів, щоб підібрати систему, яка підійде вашому бізнесу. Як вибрати інтегратора і на що звертати увагу писали тут.
Ми дуже сподіваємося, що ця стаття відповіла на частину ваших питань про те, коли впроваджувати CRM-систему і коли вона дійсно може розв’язати проблеми вашого бізнесу.
Замислюєтеся про впровадження CRM? А ми запрошуємо на безкоштовну консультацію.
Вона допоможе зрозуміти, на якому етапі знаходиться ваш бізнес, які процеси потребують поліпшення і яких результатів ви хочете досягти за допомогою CRM.
Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із цим питанням 🙂
