Коли вашому бізнесу не потрібна CRM система

Зазвичай ми говоримо про те, коли CRM-система необхідна бізнесу, наприклад: коли губляться заявки, клієнти забуваються, а менеджери йдуть разом з усією базою контактів. А тепер подивімося на протилежну сторону — коли CRM-система не потрібна, і інвестувати в неї просто немає сенсу.

Так, вам не здалося. Є випадки, коли впровадження системи не просто марне, а може навпаки завдати шкоди вашому бізнесу. Ви вкладете кошти, витратите ресурси на налаштування і навчання команди, а окупності не побачите ні через рік, ні через два.

Чому ми пишемо про це? Тому що ринок CRM повний недобросовісних інтеграторів, які готові продати систему кому завгодно — аби отримати прибуток.

Результат цілком прогнозований: розчарування в CRM, даремно витрачений бюджет і переконання, що “CRM тут не допомогла розв’язати проблему”.

Наше завдання — застерегти вас. Якщо в описаних нижче ситуаціях ви впізнаєте себе, значить, CRM на цьому етапі розвитку бізнесу вам не потрібна. І це нормально. Розберімо, коли варто відкласти впровадження і зосередитися на інших завданнях бізнесу.

Коли не потрібно впроваджувати CRM

✖ Не знаєте, які завдання ви хочете вирішити за допомогою CRM. Детальніше про такий підхід пояснили в цій статті.

✖ Коли продажі здійснює керівник і відсутній відділ продажів.

✖ Якщо вам не потрібно збирати вподобання клієнтів для повторного продажу.

✖ Коли в клієнтській базі до 10 контактів, і ви не плануєте її розширення.

✖ Не налагоджені бізнес-процеси або вони відсутні. Якщо впроваджувати CRM там, де немає чіткого алгоритму дій, це перетвориться на автоматизацію, позбавлену сенсу. Про бізнес-процеси та їх рівні розвитку розповідаємо тут.

✖ Хочете підняти продажі за допомогою CRM «автоматично». Це інструмент для автоматизації процесів і допомоги менеджерам, а не «чарівна паличка» для миттєвого збільшення продажів. Система може лише допомогти вам звільнити час для продажів, але не зробить це за вас.

✖ Не готові брати відповідальність за впровадження. Ідеальний варіант, якщо за інтеграцію відповідає керівник. Він розуміє, навіщо йому потрібна система і які завдання бізнесу потрібно вирішити. А якщо керівник не готовий шукати відповіді на свої питання разом з інтеграторами, то немає сенсу впроваджувати продукт, який не вирішує проблеми вашого бізнесу.

А тепер ми розберемо кілька практичних прикладів і покажемо, як вам бути, якщо CRM-система зараз не потрібна.

1. Коли для продажів не потрібно збирати вподобання клієнтів

У продуктовий магазин «Усе для вас» люди приходять зробити покупки після роботи. Власнику немає сенсу збирати дані про клієнтів і заносити їх у CRM: він не надсилатиме розсилки з акціями на яйця чи персоналізовані пропозиції. Місцеві й так знають усе про магазин: коли привезуть хліб, за якою ціною овочі та м’ясо, а крупи дорожчі, ніж в «АТБ». Але магазин знаходиться поруч із домом і туди зручніше просто спуститися. Клієнтів багато, і всі вони різні, постійні є, але не багато.

У чому суть цього прикладу? Щоб зрозуміти, чи потрібна CRM, спочатку оцініть модель продажів. Якщо у вас продуктовий магазин, кафе або кіоск із кавою, де клієнти купують тільки «по дорозі», і ви не можете напряму контактувати з ними через розсилку чи дзвінок, CRM-система не принесе користі. У таких випадках ефективніше зробити банер або поставити білборд, а для обліку вкладень і прибутку існують інші системи.

2. Коли продажі здійснює керівник

Розглянемо простий приклад:

Володимир — один із засновників будівельної компанії, а Денис — його друг, досвідчений будівельник. Андрій пропонує Денису створити кілька бригад, зареєструвати бізнес і співпрацювати з його фірмою.

Денис набирає 8 бригад, реєструє ФОП і починає працювати на друга. Денису не потрібно шукати нових клієнтів, він постійно забезпечений роботою. Андрій упевнений, що бригади Дениса не підведуть. І всі задоволені співпрацею.

У чому суть? У такій бізнес-моделі, де відсутній відділ продажів і всі угоди та продажі веде виключно керівник, автоматизувати практично нічого. Керівник напряму дає завдання своїм підрядникам, контролює процеси та спілкується з клієнтами особисто. У цьому випадку впроваджувати CRM-систему сенсу немає — просто не буде кому з нею працювати.

Набагато простіше й ефективніше використовувати звичні інструменти, якими користується сам керівник: Notion, будь-який інший таск-менеджер або систему нотаток. Вони дозволяють контролювати завдання та процеси без зайвої складності та витрат на впровадження складної CRM.

3. Коли в клієнтській базі до 10 контактів

Вебдизайнери Люда, Анна та Вікторія працювали на фрилансі. У кожної було по три-п’ять постійних замовників, нових клієнтів залучали виключно через сарафанне радіо. Роботи було багато, іноді дівчата не встигали виконати всі замовлення, і доводилося відмовлятися від деяких клієнтів.

Скільки б вони не працювали, при цьому сама клієнтська база залишалася маленькою, і всі комунікації велися напряму із замовниками: дзвінки, месенджери, e-mail.

Висновок: якщо у вас є невелика кількість постійних клієнтів і немає завдання активно розширювати базу або масштабувати продажі, CRM-система не принесе вам жодної користі. Керувати зв’язками та проєктами можна звичними способами, без впровадження CRM-системи.

4. Коли клієнтська база занадто мала

Компанія «Швидка Ложка» — нова служба доставки продуктів у невеликому місті. Працює всього місяць, клієнтів поки близько 50. Замовлення надходять із сайту, по телефону та з месенджерів, і всі дані власник акуратно записує в таблицю. Керівник уже замислюється про CRM-систему, але, по факту, впроваджувати поки нічого — клієнтів мало, а процесів, які варто автоматизувати, просто немає.

Висновок: коли бізнес тільки починає роботу, головна мета — зберегти наявні інвестиції та направити їх на розвиток компанії. Впровадження CRM на цьому етапі — передчасна трата ресурсів. Спочатку важливо сформувати потік замовлень, протестувати гіпотези та переконатися, що модель продажів стабільна. Вже потім можна автоматизувати те, що дійсно працює.

Чим замінити CRM. Поки клієнтська база невелика, достатньо використовувати Google Таблиці або просту програму для обліку витрат і доходів. Це дозволить контролювати гроші та замовлення без додаткових витрат.

5. Відсутні сформовані бізнес-процеси

CRM-система посилює та автоматизує те, що вже працює. Якщо в компанії немає чіткого алгоритму дій — хто, коли та що робить на кожному етапі угоди, — система просто не зможе автоматизувати не системні процеси. Ви будете так само повертатися до різних варіантів роботи і це не принесе жодного результату.

Ви продаєте обладнання. Менеджери по-різному оформлюють комерційні пропозиції, не узгоджують ціни та умови. CRM не зможе вирівняти процес — вона лише зафіксує розбій, через що звіти будуть некоректними, а клієнти — незадоволеними. Уявіть, у вас відділ продажів, де кожен менеджер працює «по-своєму»: один записує клієнтів у зошит, інший — у Excel, третій — взагалі в телефоні. Хтось передзвонює лідам через день, хтось через тиждень, а хтось забуває зовсім. Якщо з такими бізнес-процесами ви прийдете до інтегратора, то він неодмінно відмовить вам у послузі, адже автоматизувати поки що нічого.

Висновок: перш ніж впроваджувати CRM, потрібно хоча б на базовому рівні описати бізнес-процеси — хто обробляє заявку, хто формує пропозицію, хто відповідає за оплату, і як передаються завдання між співробітниками. Тільки тоді система зможе дійсно автоматизувати вашу роботу.

6. Не готові брати відповідальність за впровадження

CRM не впроваджується «самостійно» і не вирішує ваші проблеми просто тому, що вони є. Навіть досвідчений інтегратор не зможе побудувати систему, якщо керівник не залучений у процес і не бере на себе відповідальність за результат.

CRM має відображати логіку саме вашого бізнесу — як ви продаєте, як будуєте комунікації, які метрики для вас важливі. Це можна з’ясувати тільки в діалозі між інтегратором і керівником. Якщо керівник відсторонюється, кажучи «налаштуйте там що-небудь, потім подивимося», то інтегратор працює наосліп. У підсумку вийде система, яка не вирішує жодної з реальних задач вашого бізнесу.

У компанії з продажу меблів власник доручив впровадження CRM адміністратору, не пояснивши, навіщо вона потрібна. Адміністратор обрав першу-ліпшу систему і склав список завдань на свій розсуд, як він працює. Як йому зручно. А Керівник хотів свою статистику, свої дашборди, можливість стежити за співробітниками. Але цього немає, адже відповідальним за завдання був Адміністратор і він зробив так, як йому зручно. І через кілька місяців найкращими та постійними користувачами стали Адміністратори. Усі інші продовжують працювати з блокнотами.

CRM ефективна лише тоді, коли керівник особисто бере участь у проєкті — формулює цілі, приймає рішення, показує, що йому болить і які в нього бажання.

Якщо лідер бізнесу не готовий шукати відповіді на свої питання разом з інтеграторами та керувати процесом впровадження, — система не вирішить його проблеми.

Як зрозуміти, чи потрібна вам усе-таки CRM?

Ми підготували мінічеклист. Якщо хоча б у 3 пунктах ви впізнали себе — отже, час замислитися про впровадження CRM-системи. Система допоможе структурувати роботу з клієнтами, автоматизувати процеси й утримувати продажі під контролем.

• У компанії більше 100 клієнтів і база постійно розширюється.
• У компанії є відділ продажів, що складається з 2 і більше осіб.
• Керівник дізнається про провал угоди, але деталей не знає. А хотілося б знати, в чому причина.
• Постійні клієнти йдуть, а на з’ясування причини ви витрачаєте по 1 годині на кожного.
• Іноді заявки клієнтів губляться і замовлення не створюються, а негативних відгуків дедалі більше…
• Співробітники забувають про доручення та завдання. Чим вони зайняті — невідомо.
• Компанія веде базу, але не робить повторні продажі своїм клієнтам.
• Менеджери брешуть у звітах, цифри не збігаються з реальними замовленнями.

Ми показали на простих прикладах, коли CRM-система не потрібна. І коли необхідно займатися розвитком компанії. А якщо ж, пройшовши цей мінічеклист, ви спіймали себе на думці, що все-таки хочете впровадити CRM, залиште заявку — ми допоможемо, проконсультуємо та підкажемо оптимальне рішення для вашого бізнесу.

Також у нас є стаття, як правильно обирати інтегратора і на що звертати увагу при виборі.

Сумніваєтеся чи потрібна вам CRM? Команда CRM EXPERTS допоможе вам зрозуміти, наскільки актуально для вас це рішення!

Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним запитанням 🙂