Секрет успішного впровадження CRM? Досвід експертів

Давно хочете впровадити CRM? Або пробували впровадити, але щось пішло не так і система перетворилася на зайвий тягар? Чому так виходить і що з цим робити розповість наша команда експертів з впровадження CRM системи.

Ця стаття — не про теорію, яку неможливо застосувати на практиці. Ми зібрали практичний досвід нашої команди, заснований на десятках впроваджень CRM-систем у компаніях різного масштабу. Наша мета — показати, що успішне впровадження не залежить тільки від технічного налаштування.

Налаштувати CRM можна за пару днів. Але щоб вона дійсно працювала, потрібно правильно підготуватися: зрозуміти, які цілі ви ставите, які процеси хочете змінити і що для вас буде вважатися успішним результатом.

80% успіху впровадження — це залученість самої компанії клієнта. Саме ви задаєте напрямок: ділитеся своїми процесами, формулюєте очікування, розповідаєте, де «болить» і що хочете виправити. Без цього навіть ідеально налаштована система залишиться для співробітників «ще одним інструментом, яким незручно користуватися».

А ось з правильною підготовкою і реалізацією ваша CRM перетворюється на робочий інструмент, який допомагає продавати більше, працювати швидше і керувати бізнесом легко і просто.

Що таке CRM простими словами мовою бізнесу?

CRM-система — це інструмент, який допомагає бізнесу:

• Будувати взаємодію з клієнтами
• Спрощувати роботу співробітників
• І найголовніше — збільшувати продажі

Простіше кажучи, CRM — це єдина точка управління всіма бізнес-процесами, пов’язаними з клієнтською базою.

3 головних питання перед впровадженням

Перш ніж впроваджувати CRM, важливо відповісти собі на три прості, але ключові питання. Це не теорія заради теорії — від цих відповідей залежить, наскільки система “ляже” саме на ваш бізнес.

1. Що таке CRM особисто для вас?

Не за статтею з Вікіпедії, а у вашому розумінні. Для когось це спосіб перестати втрачати клієнтів, для когось — інструмент контролю за відділом продажу, а для когось — платформа для зростання бізнесу.

2. Які задачі та проблеми ви хочете вирішити?

Де у вас сьогодні найвужче місце? Втрачені заявки, плутанина в роботі менеджерів, відсутність прозорості, безлад на складі? CRM повинна закрити саме ці болі.

3. Що для вас означає “успішне впровадження”?

Збільшення продажів? Швидке оформлення замовлень? Порядок у комунікаціях? Прозорі процеси? Якщо заздалегідь проговорити ці критерії, то й підрядникові буде простіше показати, що робота зроблена якісно.

Як правильно ставити цілі перед впровадженням?

Перш ніж впроваджувати CRM, важливо правильно сформулювати цілі. Дуже часто бізнес ставить собі занадто абстрактну задачу — просто “збільшити продажі”. Але така мета не дає розуміння, внаслідок чого саме відбудеться зростання, і які результати реально очікувати.

Наприклад, компанія може думати, що CRM збільшить продажі на 80%, а насправді результат складе 30%. Це теж гарне зростання, але очікування і реальність не збігаються. Щоб уникнути розчарування, цілі повинні бути конкретними і вимірюваними:

• Збільшити продажі кожного менеджера на 20% шляхом прозорого контролю задач і угод
• Скоротити цикл угоди: якщо раніше клієнт “дозрівав” 30 днів, тепер можна закривати за 10
• Підвищити конверсію клієнтської бази: зі 100 звернень отримувати не 10 продажів, а мінімум 50
• Знизити кількість втрачених заявок — кожна заявка фіксується, менеджер отримує нагадування, і жоден клієнт не йде без відповіді
• Збільшити повторні продажі: система сама нагадає, коли зв’язатися з клієнтом і запропонувати додатковий продукт
• Оптимізувати завантаження менеджерів — щоб сильні співробітники не “тонули” в рутині, а витрачали більше часу на роботу з клієнтами

Без кого неможливе якісне впровадження?

Впровадження CRM-системи — це не просто встановлення програми. Це проєкт, в якому поєднуються технології та бізнес-процеси. Щоб результат був якісним, потрібна команда спеціалістів, кожен з яких відповідає за свою частину роботи.

Порівняймо: впровадження CRM-системи схоже на будівництво котеджу: мало купити матеріали, потрібен проєкт і професійна команда.

Хто ж є в цій команді зі створення “Будинку вашої мрії”:

Розробник — архітектор: створює фундамент

Бізнес-аналітик — дизайнер: проектує майбутні процеси

Менеджер проєкту — бригадир: координує роботу команди

Технічний спеціаліст — майстер з оздоблення: доводить кожну деталь до робочого стану

Чому такий склад команди?

Якщо у вас виникли думки на тему: “Чому так багато спеціалістів працюють над простим впровадженням”, пояснюємо: CRM-система об’єднує в собі логіку роботи вашого бізнесу та IT-рішення для її автоматизації.

Одна людина не може однаково глибоко розбиратися і в процесах продажу, і в архітектурі програмного забезпечення, і в управлінні проєктами. Розподіл ролей дозволяє провести якісне впровадження без помилок. Адже не існує універсального спеціаліста, який вам допоможе.

То, а яка ж таємниця успішного проєкту?

Команда спеціалістів? Ні, це лише частина правильного результату, адже друга половина роботи — ретельна підготовка до самого впровадження. Налаштувати CRM можна швидко. Але що саме налаштовувати, як і навіщо — ось тут потрібна 100% залученість вашої команди.

Раніше ми згадували, що 80% результату залежить саме від зацікавленості компанії клієнта у впровадженні. Пояснюємо чому:

Уявіть, що ви будуєте будинок. Стіни вже стоять, і раптом розумієте: розетка потрібна в іншому місці. Щоб її перенести, доводиться розкривати всю стіну, а іноді й міняти проводку. Те ж саме з CRM: якщо в кінці впровадження ви вирішите “а давайте ще приєднаємо телефонію” або “потрібна інша аналітика”, доведеться розбирати частину вже вибудуваних процесів. Це втрата часу і грошей.

У такій ситуації звинувачувати спеціаліста було б неправильно. Він налаштував систему виходячи з того, що ви озвучили на старті. Якщо заздалегідь не уточнити, що “розетку” ви хочете в іншій стіні, а телефонію приєднати з самого початку, то логічно, що цього в проєкті не буде вказано. Важливо працювати разом: чим детальніше ви ділитеся своїми очікуваннями та бізнес-процесами на етапі обговорення, тим якіснішим буде результат проєкту.

Етапи впровадження CRM-системи

Коли компанія замислюється про впровадження CRM, одне з перших питань звучить так: “А як взагалі будується проєкт і з чого він складається?”

Проєкт впровадження CRM ділиться на 5 ключових етапів. У кожному з них участь інтегратора і команди клієнта відіграє вирішальну роль. Важливо розуміти: ці етапи взаємопов’язані, і пропускати якийсь із них не можна — інакше фінальний результат буде неповним.

Етап 1. Фундамент проєкту

Ми починаємо зі збору даних та аналізу бізнес-процесів. На цьому етапі визначаються цілі, яких компанія хоче досягти, і формується карта проєкту. Це база, без якої не можна рухатися далі.

Етап 2. Технічна реалізація

Далі йде налаштування CRM-системи під бізнес-клієнта: підключення сервісів, автоматизація процесів, розмежування прав доступу та інші задачі. Все будується строго за картою проєкту.

Етап 3. Запуск і тестування

Система запускається, ми перевіряємо коректність всіх налаштувань і усуваємо можливі помилки. Важливо переконатися, що CRM працює саме так, як було задумано.

Етап 4. Навчання команди

CRM — це інструмент, і важливо, щоб співробітники вміли ним користуватися. Ми навчаємо власника бізнесу і співробітників працювати з системою, щоб вони не просто бачили нові функції, а розуміли, як CRM допомагає продавати і контролювати процеси.

Етап 5. Супровід

Після запуску ми не залишаємо клієнта віч-на-віч із системою. Ми залишаємося на зв’язку, коригуємо налаштування, збираємо зворотний зв’язок і допомагаємо звикнути до роботи в CRM.

Так виглядає класичний проєкт впровадження CRM-системи. Звичайно, структура може змінюватися залежно від задач і побажань клієнта: десь додаються процеси, десь етапи розширюються. Але основа залишається незмінною — покрокова робота і постійна взаємодія між інтегратором і компанією. Саме це гарантує якісний результат і успішне впровадження.

Висновок

Підсумовуючи, можна сказати: впровадження CRM — це не про “купити програму і почати працювати”, а про стратегічний проєкт, який змінює підхід компанії до продажів і управління клієнтами. Ми розібрали ключові етапи впровадження, показали, чому так важлива залученість самої компанії і як підготовка впливає на результат.

Важливо розуміти: CRM-система стане ефективною тільки тоді, коли бізнес заздалегідь чітко формулює цілі, розуміє задачі і готовий активно включатися в процес. Технічна частина — лише частина успіху.

Ще один момент, який не можна ігнорувати, — вибір інтегратора. Від того, наскільки професійно і системно працює підрядник, залежить, чи буде CRM для вас реальним інструментом розвитку компанії або просто дорогою “коробкою”. Детально про те, як правильно підібрати інтегратора, ми розповідали тут.

Якщо у вас залишилися питання або ви хочете обговорити свій кейс — варто починати з консультації та діагностики. Це перший крок до успішного впровадження CRM.

Якщо ви хочете впровадити CRM систему — напишіть нам. Ми розберемо вашу ситуацію, підкажемо оптимальний сценарій і запропонуємо рішення, яке дійсно дасть результат.

Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним питанням 🙂