Більше ринку CRM-систем, напевно, тільки ринок CRM-інтеграторів.
Починаючи від великих компаній з досвідченими співробітниками з багаторічним стажем, закінчуючи новачками-фрілансерами, які готові впровадити вам будь-яку CRM-систему чи не безкоштовно.
Чому важливо оцінювати не тільки CRM, яку ви збираєтеся впроваджувати, але й виконавців?
Очікування від проєкту впровадження не завжди виправдовуються. Одна з причин цього – виконавець робіт. Адже працюючи з недобросовісним інтегратором ви можете повністю розчаруватися не тільки в системі, яка не працює, а й зовсім відкласти ідею впровадження CRM шухляду.
І як же серед такого великого вибору інтеграторів зробити правильний? На що варто в першу чергу звертати увагу при виборі підрядника?
Ми розібрали основні помилки, які допоможуть розібратися в цьому питанні.
1. Інтегратор не заглиблюється в бізнес-процеси та не слухає запити клієнта до системи 🙈
Найбільш привабливою особливістю CRM-систем є широкий спектр різних функцій, а також можливість підлаштувати більшість із них під специфічні потреби вашого бізнесу.
Якщо інтегратор не цікавиться нюансами роботи вашої компанії і налагодженими процесами всередині неї, це може свідчити про те, що система буде налаштована «шаблонно» за допомогою типових базових налаштувань.
У такому випадку може виникнути ситуація, коли проєкт впровадження виконаний, бюджет і час витрачені, а в системі не працюють, тому що вона абсолютно не відповідає заявленим завданням і вашим індивідуальним потребам як замовника.
Якщо вам не пропонують заповнити бриф, або не проводять скайп-дзвінок для детального аналізу завдань, а вже під час першого дзвінка з менеджером пропонують послуги впровадження і покупки системи – варто добре подумати про подальшу роботу з таким інтегратором.
2. Впроваджують CRM без технічного завдання ❌
Впровадження CRM-системи — це комплексний проєкт, перед яким необхідно провести попередній аудит, визначити й проаналізувати цілі впровадження, систематизувати всі процеси та скласти план робіт.
Без створення грамотного і докладного технічного завдання (ТЗ), особливо коли йдеться про великий і довготривалий проєкт, на виході ви можете отримати систему, що зовсім не відповідає вашим вимогам і цілям впровадження.
Також помилкою є те, що під час складання ТЗ не враховується думка кінцевих користувачів. Оскільки основну роботу в системі виконуватимуть менеджери та співробітники компанії, їм повинно бути зручно і зрозуміло працювати з усіма операційними процесами, які вони виконують протягом усього робочого дня.
3. Термін впровадження становить 3–5 днів 🤔
Якщо підрядник говорить, що термін реалізації вашого проєкту займе 3–5 днів, то варто задуматися, якого рівня і якості налаштування буде виконане. Можливо, це будуть ті самі налаштування “за шаблоном”, які абсолютно не відображають реальну роботу вашої компанії.
Такі налаштування схожі на доопрацювання: додали кілька додаткових полів, підключили пошту і все готово. Не варто сподіватися, що така система надалі буде ефективно працювати.
Потрібно обумовити, що можливо ваше завдання можна реалізувати й за 1 день, якщо це, наприклад, інтеграція з якимось джерелом або вивантаження бази. Але потрібно розділяти поняття точкових налаштувань і комплексного впровадження. Реалізувати комплексне впровадження з опрацюванням ТЗ, повноцінним налаштуванням і проведенням навчання співробітників – завдання не з простих і менше ніж за 1 тиждень навряд чи вдасться реалізувати, навіть досвідченим інтегратором.
4. Вартість впровадження 100–200 $ 💵
Початківці й не надто досвідчені спеціалісти пропонують виконання робіт за низьким прайсом або навіть безкоштовно (наприклад, ставиться умова: ми робимо проєкт впровадження, а ви купуєте через нас ліцензії на CRM).
Як і в будь-якому бізнесі, низька ціна може приховувати за собою багато підводних каменів, наприклад:
- відсутність потрібного досвіду і низьку кваліфікацію виконавця;
- приховування вищих платежів у процесі роботи з проєктом, наприклад, вимушена доплата за додаткові послуги;
- значно зменшений обсяг робіт порівняно з іншими інтеграторами.
До нас звернулася одна компанія за доробками системи, ми провели аудит і з’ясували, що ті підготовчі роботи, які ми робимо безкоштовно – клієнту його інтегратор продав як проєкт впровадження, але гроші взяв невеликі, близько 200$. Клієнт думав, що отримав налаштовану систему, а по факту – базові налаштування, які робляться для презентації системи.
У топових компаніях над проєктом впровадження зазвичай працюють щонайменше три спеціалісти: системні аналітики, project-менеджери, програмісти, бізнес-аналітики, технічні спеціалісти. Всі вони працюють над тим, щоб у результаті клієнт отримав якісний і добре налаштований продукт.
Сильно завищена ціна, своєю чергою, також не може гарантувати високу якість налаштувань і ідеально виконаний проєкт, але ми рекомендуємо співвідносити вартість впровадження з усіма заявленими налаштуваннями, які пропонує інтегратор. У середньому витрати на проєкт впровадження за часом займають від 30 до 100 годин. Це час усієї команди спеціалістів, на всіх стадіях: починаючи з аналізу завдань, складання ТЗ, налаштування, обкатки, навчання.
Враховуючи, що середня ціна 1 години робіт спеціаліста на ринку інтеграторів 20–60$, а ваш потенційний підрядник заявляє, що проєкт він зробить приблизно за 100$, це зайвий привід замислитися над його компетенціями, можливо, вам просто брешуть.
5. Немає навчання співробітників 📝
У більшості випадків CRM-система складніша у роботі, ніж Excel, у якому багато хто звик працювати, і для того, щоб співробітники могли якісно й ефективно її використовувати, необхідно провести для них навчання. Незалежно від того, наскільки інтуїтивно зрозуміла і проста CRM, не можна пропускати процес адаптації.
Навіть найкраща, найбільш підходяща вашому бізнесу система не принесе результату, якщо співробітники не розуміють, як її використовувати. Не дивно, якщо вони не робитимуть цього – або використовуватимуть тільки те, що знають чи зрозуміли. Відповідно, всі зусилля і бюджет, вкладені в проєкт впровадження і налаштування, виявляться витраченими дарма.
Ваші співробітники повинні розуміти базовий функціонал, з яким їм необхідно буде працювати щодня. Повинні бути чіткі інструкції з використання CRM-системи: відеоінструкції, база знань або текстовий регламент зі скріншотами та описом функціоналу системи.
Крім того, важливо, щоб інтегратор після впровадження забезпечив технічну підтримку, у тому числі з навчання співробітників. Якщо у співробітника виникло якесь питання, він може написати в технічну підтримку інтегратору й отримати відповідь.
❗️Наприкінці варто підсумувати, що при виборі інтегратора ви можете уточнювати та ставити всі цікаві питання щодо формату роботи, термінів, ціни або документів. Можете запитати портфоліо або реалізовані кейси, які свідчать про досвід і професіоналізм підрядника, а аналіз спілкування із найпершого контакту допоможуть зробити правильний вибір!
Необхідно впровадити CRM? Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним запитанням 🙂
