Як автоматизувати малий бізнес і чим вам допоможе CRM-система

Малий бізнес зазвичай працює завдяки постійному контролю його власника. Він залучений у всі процеси, все перевіряє і контролює. Поки клієнтів небагато — це працює. Але як тільки бізнес починає рости, така модель швидко дає тріщину. Помилок стає більше, терміни починають «плисти», а керівник фізично не встигає бути всюди та відразу. І делегувати завдання стає необхідністю.

Делегувати ви можете не тільки людям, але і CRM-системі, і ми рекомендуємо це робити одночасно.

Автоматизація бізнес-процесів — це не про «складно і не зрозуміло, як з цим працювати». Це про звільнений час власника бізнесу, зрозумілі правила роботи для команди та передбачуваний результат. Коли процеси зафіксовані та автоматизовані, співробітники рідше помиляються, завдання не губляться, а бізнес перестає залежати від настрою та пам’яті конкретних людей.

У цій статті розберемо, навіщо малому бізнесу автоматизація і які завдання варто доручити CRM-системі. А також як впроваджувати все поетапно — без стресу, зайвих витрат і зупинки роботи компанії.

Коли варто замислитися про впровадження CRM для малого бізнесу?

Часто в невеликих компаніях кожен із співробітників поєднує декілька ролей.

Наприклад: менеджери з продажу формують і пакують замовлення окрім першочергового обслуговування клієнтів, маркетолог може бути і SMM, і таргетологом, а власник відповідає за фінансове планування та розвиток бізнесу. А також перевіряє всіх співробітників. Тому що як показує практика в малому бізнесі зазвичай команди до 10 осіб.

Поки завдань небагато, все працює. Але в міру масштабування та поповнення команди контролювати всіх стає складніше.

Автоматизація бізнес-процесів у малому бізнесі дозволяє розвантажити в першу чергу керівника, оскільки йому тепер простіше переглядати роботу кожного відділу. А потім вже й співробітників. Передати рутинні операції програмам і сервісам, які роблять роботу простіше та швидше.

Наприклад у співробітників:

• CRM-система збирає заявки клієнтів і створює картки автоматично після дзвінка. У той час як раніше потрібно було все заповнювати вручну.
• Рахунки на оплату формують і відправляють автоматично і більше не потрібно шукати чек і номер замовлення.

У керівництва:

• Більше часу на розробку нових продуктів компанії та більше інформації про цільову аудиторію завдяки фільтрам для аналізу бази клієнтів.
• Видно, хто дійсно працює, а хто не закриває план і більше не потрібно заглядати в таблиці в пошуках тих, хто не закрив план з продажів.

Головні переваги автоматизації:

• Посилення та спрощення контролю – Автоматизація дає керівнику зрозумілу картину по продажах, фінансах та клієнтах в режимі реального часу за допомогою дашбордів. І більше не потрібно чекати звіт кілька днів. Тепер простіше коригувати роботу бізнесу та вживати дій, якщо ситуація може стати критичною.
• Прозорість роботи компанії = швидкість – Коли процеси працюють за правилами та регламентами, а не «як захочеться», компанія збільшує швидкість обробки заявок і як наслідок може виходити на новий рівень. Компанія починає працювати над поліпшенням продукту та його вдосконаленням.
• Збільшення продажів без найму додаткових співробітників – Після впровадження CRM конверсія підвищується на 10-15% вже в перший квартал. І тепер вам не потрібно наймати нових співробітників, щоб збільшити обсяг виконаних робіт. Ви можете автоматизувати частину процесів: формування ттн, чеків, нагадування про прозвон, автоматична розсилка і тд, щоб досягти збільшення продажів.

Коли впровадження CRM = необхідний крок?

Багато хто звик думати, що впровадження системи це тільки для «великого бізнесу», але насправді впроваджувати систему потрібно, поки бізнес ще невеликий. Щоб ви отримали чітку структуру роботи компанії, яку потім потрібно масштабувати.

Головний маркер необхідності впровадити автоматизацію це, коли власник бізнесу фізично не може тримати в голові все: завдання, клієнтів, угоди, домовленості. Постійно «перевіряти кожного» вже не виходить — та й не повинно так бути, керівник повинен приходити за результатами роботи та перевіряти їх.

Співробітникам теж стає складніше. Замість роботи з клієнтами вони все більше часу витрачають на листування, звіти, нагадування та узгодження. Завдань більше, часу менше — помилок стає більше, втома накопичується швидше.

В результаті понад 60% робочого дня йде на перевірки, рутинні завдання та узгодження. І як наслідок падіння конверсії на 20-25%. Дохід падає, мотивація теж. І в якийсь момент починається криза. Ось щоб цього не допустити і впроваджується система.

З чого почати автоматизацію малого бізнесу?

Почніть з найпростіших процесів, які забирають найбільше часу та повторюються регулярно. Зазвичай саме там найчастіше виникають помилки, тому що співробітник втомлюється робити одне й те саме, наприклад: відповіді на стандартні питання клієнтів, оформлення документів, підготовка звітів та розсилки.

Головне правило — не намагатися автоматизувати все відразу. Рекомендуємо почати з:

• Скоротити кількість ручних дій при оформленні договорів
• Прибрати зайві кроки в моменті кваліфікації лідів
• Спростити обмін файлами між співробітниками

Після цього почати будувати систему, де кожен процес описаний, розділений на етапи і вкрай мало залежить від співробітників.

До слова ми рекомендуємо замовляти для цього аудит бізнес-процесів, щоб зрозуміти, що і як можна автоматизувати.

Топ 10 бізнес-процесів, які необхідно автоматизувати. Думка CRM EXPERTS.

Ми зібрали 10 бізнес-процесів, які 100% потрібно автоматизувати кожному бізнесу!

1. Прийом та обробка заявок

В малому бізнесі ручна обробка звернень з сайту, пошти та месенджерів часто призводить до втрати клієнтів: менеджери можуть забути перенести контакт в таблицю, помилитися з номером або пропустити повідомлення через велику кількість каналів комунікації.

Як вам допомагає CRM-система? Вона фіксує кожне звернення, створює картку клієнта, призначає відповідального менеджера і при необхідності запускає нагадування, щоб лід був оброблений вчасно. А головне ви працюєте в одному вікні без переключення.

2. Ведення клієнтської бази

Якщо інформація про клієнтів зберігається в таблицях, замітках або месенджерах, компанія втрачає контроль над своїм головним активом — базою клієнтів. При звільненні співробітників існує ризик, що частина даних буде втрачена або забрана колишніми колегами.

CRM-система вирішує цю проблему: вона збирає та розподіляє інформацію по карті клієнта та об’єднує історію спілкування, замовлення, документи та рахунки в одній базі. Ви бачите тільки актуальні дані: хто клієнт, що купував, коли останній раз був контакт з менеджером і які послуги його цікавлять.

3. Документообіг

Ручна робота з документами — один з найдовших та складних процесів. Менеджерам доводиться копіювати шаблони, вручну підставляти дані та пересилати файли поштою, що забирає багато часу та підвищує ризик помилок.

За допомогою автоматизації договори, рахунки та акти формуються самі: дані підставляються в шаблони автоматично. Співробітники завжди можуть працювати з актуальними файлами, а вся історія змін зберігається в картці клієнта. Крім того, систему можна налаштувати так, щоб при певній події документ створювався і відразу відправлявся клієнту по пошті або в месенджерах.

4. Фінанси та бухгалтерія

Фінансові операції вимагають уважності, і ручний облік часто призводить до забутих платежів, дублюючих рахунків і розбіжностей у звітах.

Фінансовий модуль CRM автоматизує весь процес: система самостійно виставляє рахунки, відправляє клієнтам платіжні посилання, фіксує надходження та оновлює статус угод після оплати.

5. Комунікація з клієнтами

В малому бізнесі менеджери ведуть всю комунікацію вручну: відправляють листи, повідомлення, обдзвони, щоб нагадати про оплату або відповісти на запити. Якщо менеджер забуде відповісти вчасно, клієнт може залишитися без потрібної інформації, а ви без продажу та прибутку.

Система візьме це на себе: вона сама розсилає листи, push-повідомлення та SMS за заздалегідь заданими сценаріями. Клієнти отримують нагадування про замовлення, оплату, зустрічі або акції без участі менеджера.

6. Маркетинг та реклама

Робота маркетологів зі збору даних забирає багато часу: звіти збираються вручну, доводиться переключатися між безліччю вкладок, копіювати дані з різних рекламних кабінетів і зводити їх в Excel. Через це складно вчасно оцінити ефективність кампаній і є ризик витратити бюджет даремно.

Системи аналітики та автоворонок збирають дані з усіх каналів в одному вікні, автоматично рахують ключові метрики і показують, які кампанії приносять більше лідів та продажів.

7. Управління завданнями та проектами

Якщо завдання ведуться в таблицях або месенджерах, легко втратити частину інформації. Співробітники можуть забувати дедлайни, дублювати роботу колег або плутатися в зонах відповідальності.

Система збирає завдання, відстежує прогрес, призначає відповідальних і нагадує про терміни, що знижує помилки та підвищує ефективність команди.

8. Склад та логістика

Ручний облік запасів часто призводить до плутанини, пересортиці та нестачі товару. А система показує, які товари закінчуються, де вони знаходяться і коли потрібно поповнити запас.

Системи також відстежують рух товару від надходження до відвантаження клієнту.

9. Звітність та аналітика

Звіти дають повну картину бізнесу і допомагають приймати рішення на основі даних — наприклад, скільки менеджерів потрібно для продажу ключових товарів.

Можливості залежать від платформи: CRM може формувати зведення по продажах, виручці, кількості угод та іншим ключовим показникам.

10. Внутрішні процеси в роботі компанії

Окрім роботи з клієнтами, важливо автоматизувати внутрішні процеси: узгодження документів, нагадування про завдання, звіти для керівництва та стандартні процедури для співробітників.

Наявність задачника та чітких термінів спрощує процес роботи в цілому. І керівництву стає легше відстежувати прогрес роботи в компанії.

Як впроваджувати систему самостійно

Впроваджувати CRM потрібно системно, крок за кроком. Якщо зробити все і одразу, наприклад: підключити всі сервіси та платформи, співробітники просто загубляться і не зможуть ефективно використовувати інструменти, тому що вони загубляться в кількості інструментів, а без належного навчання результат вас розчарує. Ось наш короткий список рекомендацій.

Сформувати мету впровадження

Почніть з аналізу всіх бізнес-процесів: де співробітники найчастіше зазнають проблем в роботі. Орієнтуйтеся на два критерії:

• Частота — процеси, які повторюються щоденно.
• Вартість помилки — будь-яка затримка чи недолік коштує грошей вашій компанії.

Для визначення цілей впровадження системи у нас є розгорнута стаття, яка пояснює принцип формування цілей впровадження.

Розібрати бізнес-процеси

Пропишіть, хто що робить, в якій послідовності, які дані використовує і які інструменти застосовує. Так буде простіше зрозуміти, що реально можна автоматизувати.

Обрати інструменти для роботи

Наприклад, якщо у вас склад, вам потрібна CRM і програма складського обліку.

Налаштувати інтеграції між системами.

Автоматизація працює тільки тоді, коли дані між сервісами передаються без ручного втручання. Наприклад: менеджер завершив угоду в CRM — залишки на складі оновилися, рахунки сформувалися, договір відправлений клієнту.

Навчити команду роботі з новим інструментом.

Щоб робота з системою була ефективною необхідне якісне навчання. Не полінуйтеся скласти регламенти, провести ознайомлення з новим інструментом. Чим більше навчальних матеріалів буде в компанії, тим швидше співробітники зможуть користуватися новим інструментом.

Як впроваджувати CRM самостійно або з інтегратором?

Рішення про самостійне впровадження CRM залежить від ваших потреб і завдань. Частина процесів дійсно можна автоматизувати без допомоги фахівців. Але важливо розуміти, що це вимагатиме великих зусиль саме від вас, як власника бізнесу. Тому що саме ви будете вести процес впровадження від і до. А іноді налаштовувати систему і відстежувати результати доведеться саме вам.

На практиці більшість наших клієнтів (понад 67%) пробували впроваджувати CRM самостійно. Найчастіше вони стикалися з труднощами на трьох ключових рівнях:

• Відсутність технічних знань.
• Відсутність розуміння принципу роботи CRM.
• Складнощі з аналізом бізнес-процесів.

Тому ми рекомендуємо розглядати роботу з інтегратором, якщо у вас немає свого технічного відділу. Адже інтегратор допомагає правильно налаштувати систему, врахувати всі нюанси бізнес-процесів і прискорює отримання коректного результату впровадження.

Якщо ж у вашої компанії є IT-відділ, який розуміє, як працюють CRM-системи і як можна автоматизувати процеси, ви цілком можете впоратися своїми силами. Важливо лише чітко розуміти цілі та можливості системи і поставити коректні завдання своїй команді.

Висновки та підсумки

Автоматизація малого бізнесу це чудова можливість прискорити масштабування вашої компанії. Адже саме за допомогою делегування завдань керівник звільняє час на розвиток бізнесу.

Якщо автоматизувати роботу компанії на етапі розвитку, то ви отримаєте хорошу систему для масштабування, яку можна використовувати.

Процеси, які забирають найбільше часу, повторюються найчастіше і де найчастіше трапляються помилки, — це ваші перші кандидати на автоматизацію: прийом заявок, клієнтська база, документообіг, фінанси, комунікації, маркетинг, завдання та проекти, склад та логістика, звітність та внутрішні процеси.

Правильний шлях впровадження це поетапний аналіз всіх бізнес-процесів, постановка цілей і завдань перед автоматизацією вашого бізнесу.

Самостійне впровадження можливе, але вимагає від власника зусиль і знань. Практика показує, що більшість компаній, намагаючись впроваджувати CRM систему самостійно, стикаються з труднощами.

Якщо у вас немає власного IT-відділу, ми рекомендуємо звернутися до інтегратора, щоб впровадити CRM систему.

Якщо ви хочете впровадити CRM систему — напишіть нам. Ми розберемо вашу ситуацію, підкажемо оптимальний сценарій і запропонуємо рішення, яке дійсно дасть результат.

Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним питанням 🙂