Як кваліфікувати ліди за допомогою CRM системи

Один лід готовий купити продукт зараз, інший просто вивчає ринок, третій випадково натрапив на вашу рекламу. Якщо працювати з усіма однаково — втратите і час, і гроші. Гарячих клієнтів втратять конкуренти, поки менеджер додзвонюється до холодних. Щоб цього не відбувалося, придумали скоринг лідів — систему, яка автоматично визначає, хто з клієнтів найближче до покупки. Розбираємося, як працює кваліфікація лідів і як налаштувати її в CRM, щоб гарячі заявки більше не губилися.

Що таке кваліфікація лідів і яке її призначення

Гарячі ліди купують самі: вони дзвонять, записуються на консультацію, просять виставити рахунок. З ними все просто — менеджеру залишається тільки оформити угоду.

Але таких клієнтів — меншість, зазвичай це 5-10% клієнтів від загальної маси. Решта лідів потребують додаткової обробки. Комусь потрібен час на роздуми, комусь — відповіді на питання, комусь — кілька контактів з брендом, перш ніж він буде готовий купити. І тут важливо розуміти, на якому етапі знаходиться кожен контакт.

Як це працює на практиці:

• Ліди теплі та готові купити → передаємо менеджеру для дзвінка і закриття угоди
• Ліди холодні, тільки вивчають продукт → відправляємо в базу для прогріву email-розсилками і таргетованою рекламою

Скоринг лідів — це процес автоматичної оцінки та розподілу контактів за групами залежно від їх готовності до покупки.

Правильно налаштований скоринг допомагає перетворити на продаж максимум заявок — навіть ті, що, на перший погляд, здаються нецільовими.

До речі, у своєму офіційному телеграм-каналі ми розповідаємо про те, як правильно продавати та кваліфікувати лідів. Переходьте та підписуйтесь, там ви знайдете багато корисної інформації. Офіційний канал CRM EXPERTS.

Якщо продавати без системи скорингу лідів — є ризик втратити більшу частину клієнтів. У випадку з бізнесом, який не знає, які активності застосовувати для тих, хто сумнівається, тому що в принципі не знає, хто саме сумнівається. І в результаті система не заробляє, тому що ліди не кваліфіковані.

Що таке кваліфікований лід?

Багато хто звик думати, що лід = клієнт, а насправді це абсолютно не так. Кваліфікований лід — це контакт потенційного клієнта, який маркетологи або менеджери оцінили та визначили його готовність до покупки: готовий купити зараз або буде готовий пізніше.

Некваліфіковані ліди — ті, що не пройшли оцінку або не зацікавлені в покупці. Їх зазвичай не передають у відділ продажів, тому що шанси на угоду мінімальні. Наприклад:

• Залишили заявку випадково
• Немає реальної потреби в продукті
• Продукт не підходить за бюджетом
• Не відповідають портрету цільової аудиторії

Прикмети кваліфікованого ліда:

• Регулярно заходить на сайт, вивчає різні розділи
• Підписаний на розсилку та активно відкриває листи, переходить за посиланнями
• Стежить за соцмережами компанії, ставить лайки, залишає коментарі
• Запросив або вже тестує демо-версію продукту
• Написав менеджеру з питанням про ціну або умови
• Заповнив форму зворотного зв’язку та чекає на дзвінок
• Попросив вислати комерційну пропозицію або рахунок

Чим більше таких сигналів — тим вища ймовірність, що лід скоро стане клієнтом.

Навіщо потрібна кваліфікація?

Використовуючи первинну кваліфікацію, ви не втрачаєте клієнтів — навіть тих, хто не готовий купити прямо зараз, але може стати покупцем через місяць або два. В результаті компанія швидше нарощує клієнтську базу, окупає витрати на рекламу та збільшує прибуток.

Інші переваги кваліфікації лідів:

• Менеджери фокусуються на готових до покупки клієнтах. Відділ продажів працює з тими, хто максимально близький до угоди, і не витрачає час на контакти, які не збираються купувати в принципі. Це підвищує конверсію та мотивацію команди.
• Маркетинг працює точково Ви чітко знаєте, кого потрібно прогрівати розсилками та рекламою, а кого — ні. Гарячі ліди, які вже спілкуються з менеджером, не отримують зайвих листів. Холодні — отримують контент, який підштовхує їх до рішення.
• Реалістичне планування продажів Скоринг показує реальний попит на ваш продукт. Ви бачите, скільки кваліфікованих лідів є у воронці, і можете прогнозувати продажі на основі даних, а не ставити менеджерам нереалістичні плани.

Рівні кваліфікації лідів

Кваліфіковані ліди поділяються на три групи залежно від ступеня готовності до покупки:

• MQL — Marketing Qualified Leads (маркетингові ліди)
• SAL — Sales Accepted Leads (прийняті продажами ліди)
• SQL — Sales Qualified Leads (кваліфіковані ліди продажів)

Розберемо кожен тип і покажемо на прикладах, як з ними працювати.

Маркетингові ліди — Marketing Qualified Leads (MQL)

MQL — це потенційні клієнти, які виявили інтерес до компанії, але ще не готові купувати.

Прикмети маркетингового ліда:

• Виявив інтерес до продукту:
  • Підписався на розсилку
  • Скачав гайд, чек-лист або шаблон
  • Запросив розрахунок вартості або консультацію
  • Кілька разів заходив на сайт
• Відповідає портрету цільової аудиторії:
  • Підходить за географією (наприклад, живе в регіоні присутності компанії)
  • Підходить за демографією та інтересами (вік, рід занять, захоплення)
  • Має потребу в продукті
• Поки не готовий до покупки:
  • Вивчає варіанти та порівнює пропозиції
  • Хоче обміркувати рішення
  • Потрібен час, щоб узгодити бюджет

Як працювати з MQL:

Маркетингові ліди потребують прогріву — їх рано передавати менеджерам. Для роботи з ними відділ маркетингу налаштовує ланцюжки комунікацій: відправляє корисний контент, кейси, запрошення на вебінари. Мета — довести MQL до готовності поговорити з менеджером і перевести в наступну категорію.

Приклад

Онлайн-школа навчає програмуванню. На сайті доступний безкоштовний чек-лист «10 проєктів для портфоліо junior-розробника». Будь-який відвідувач може скачати його, залишивши email.

Коли Марія скачує чек-лист і підписується на розсилку, вона стає маркетинговим лідом — MQL. Логіка така: Марія поки не готова купити курс — вона не переходила на сторінку оплати та не спілкувалася з менеджером. Але вона проявила інтерес до програмування та розвитку в цій сфері.

Тепер завдання маркетологів — прогріти Марію та показати, що самостійне навчання за чек-листами займе роки, а на курсі вона освоїть професію за кілька місяців під керівництвом наставника. Школа може:

• Відправити серію листів з розбором реальних кейсів випускників
• Запросити на безкоштовний вебінар «Як стати розробником з нуля»
• Показати таргетовану рекламу з відгуками студентів та акцією на перший модуль
• Запропонувати пройти безкоштовний міні-курс на 3 уроки

Мета — довести Марію до моменту, коли вона буде готова записатися на консультацію або відразу купити курс.

Ліди, прийняті відділом продажів — Sales Accepted Leads (SAL)

SAL — це контакти, які маркетинговий відділ визнав досить теплими та передав менеджерам з продажу.

Що означає статус SAL:

• Лід пройшов прогрів і показав ознаки готовності до діалогу з менеджером
• Відділ продажів прийняв ліда в роботу та підтвердив, що він відповідає критеріям
• У контакту високі шанси стати клієнтом найближчим часом

По суті, SAL — це перехідний етап між маркетинговим лідом (MQL) та кваліфікованим лідом продажів (SQL). Маркетологи передали естафету менеджерам, які тепер працюватимуть з контактом безпосередньо.

Приклад

Агентство нерухомості продає квартири в новобудовах. До них приходить лід — Дмитро, який залишив заявку на сайті та вказав, що шукає двокімнатну квартиру в районі метро для сім’ї з дитиною.

Маркетологи бачать, що в агентства є відповідні варіанти в потрібному районі та ціновій категорії. Дмитро заповнив розгорнуту форму, вказав телефон і зручний час для дзвінка — явно готовий до спілкування. Лід позначають як SAL і передають відділу продажів.

Далі з SAL-лідом починає працювати ріелтор:

• Дзвонить Дмитру та уточнює деталі: поверх, термін здачі будинку, наявність парковки
• Відправляє добірку з 5–7 квартир, які точно відповідають запиту
• Пропонує записатися на перегляд у зручний час
• Висилає презентацію ЖК з інфраструктурою та плануваннями
• Робить попередній розрахунок оплати частинами

Мета ріелтора — провести Дмитра від інтересу до конкретних переглядів і угоди.

Ліди, кваліфіковані для продажів — Sales Qualified Leads (SQL)

SQL — це найгарячіші ліди, які знаходяться на фінальній стадії прийняття рішення про покупку.

Прикмети SQL-ліда:

• Готовий укласти договір або вже обговорює умови угоди
• Запросив рахунок, комерційну пропозицію або договір
• Знаходиться в процесі оформлення покупки
• Узгоджує останні деталі: терміни, спосіб оплати, комплектацію

SQL-ліди вимагають максимально швидкої та якісної роботи менеджера. Це той момент, коли зволікання або помилка можуть коштувати грошей — клієнт вже готовий, залишилося тільки довести його до оплати.

Приклад

В інтернет-магазин побутової техніки прийшла заявка від Анни. Вона додала у кошик професійний фен і термозахисний спрей, але не завершила оформлення. Через чат написала: «Хочу купити цей фен сьогодні, але не впевнена — чи підійде він для густого волосся? І чи є у вас доставка кур’єром?»

Маркетолог кваліфікує це як SQL — клієнтка готова купувати прямо зараз, товар вже в кошику, є терміновість (доставка сьогодні), залишилося тільки питання щодо характеристик. Заявку терміново передають менеджеру.

Менеджер зв’язується з Анною:

• Консультує щодо потужності та насадок для густого волосся
• Пропонує альтернативну модель з іонізацією, якщо потрібно
• Уточнює адресу та підтверджує, що кур’єр привезе до 20:00
• Додає до замовлення гребінець зі знижкою

Завдання — закрити угоду протягом 15–30 хвилин, поки клієнтка на сайті та готова оплатити замовлення.

Моделі кваліфікації лідів в CRM

Існують різні моделі кваліфікації лідів. маркетологи використовують їх, щоб визначити, наскільки контакт готовий до покупки. Розберемо дві популярні — BANT і CHAMP — і розповімо, як налаштувати їх реалізацію в CRM.

Модель BANT

Метод BANT розшифровується так:

• B — Budget (бюджет)
• A — Authority (повноваження)
• N — Need (потреба)
• T — Timing (час)

Суть методу: менеджер з продажів у процесі спілкування з потенційним клієнтом ставить питання по кожній із чотирьох областей BANT.

Приклад питань для будівельної компанії:

Критерій	Що з’ясовуємо	Приклади питань
Budget (бюджет)	Скільки клієнт готовий витратити	«Який бюджет ви заклали на покупку?»
Need (потреба)	Навіщо клієнту потрібен продукт	«Які проблеми потрібно вирішити в першу чергу?»
Authority (повноваження)	Хто приймає рішення	«Хто буде затверджувати кошторис і підписувати договір?», «З ким потрібно узгодити фінальні умови?»
Timing (терміни)	Коли планується покупка	«Коли готові почати роботу?»

За допомогою відкритих питань менеджер з’ясовує всю необхідну інформацію. Відповіді клієнта заносяться в картку ліда, а CRM автоматично веде запис розмови та зберігає дані для подальшої роботи.

Модель CHAMP

Метод CHAMP розшифровується так:

• C — Challenges (проблеми)
• H — Authority (повноваження)
• M — Money (гроші)
• P — Prioritization (пріоритезація)

У чому особливість CHAMP:

Цей метод робить наголос на проблеми потенційного клієнта — тобто починає з розуміння «болю», яку може вирішити ваш продукт. Тільки після виявлення проблеми менеджер переходить до питань про бюджет і повноваження.

Приклад питань за моделлю CHAMP:

Критерій	Що з’ясовуємо	Приклади питань
Challenges (проблеми)	З якими труднощами зіткнувся клієнт	«Що заважає досягти потрібного результату?»
Authority (повноваження)	Хто приймає рішення про покупку	«Чи потрібне узгодження з керівництвом?»
Money (бюджет)	Який бюджет виділено на рішення	«Чи є затверджений бюджет на проєкт?»
Prioritization (пріоритет)	Наскільки терміново потрібне рішення	«Чи розглядаєте ви інші варіанти рішення?»

Як працює CHAMP в CRM:

Реалізація аналогічна BANT. У картці ліда заздалегідь створюються потрібні поля для кожного критерію. Інформацію збирають кількома способами:

• Менеджер з’ясовує деталі в процесі розмови з клієнтом
• Маркетологи отримують дані із заповнених форм на сайті
• Система фіксує поведінку користувача: які сторінки дивився, скільки часу провів
• Клієнт проходить анкетування або квіз

Усі дані автоматично потрапляють в CRM і допомагають вибудувати персоналізовану стратегію роботи з лідом.

Навіщо кваліфікація необхідна бізнесу?

Головна ідея роботи з лідами полягає в правильному розподілі ресурсів вашого бізнесу.

• ✅ Економія часу відділу продажів Менеджери не витрачають години на обдзвонювання випадкових контактів, які залишили заявку з цікавості або помилково. Вони фокусуються на гарячих і теплих лідах, які вже готові купувати. Це підвищує продуктивність команди та конверсію в угоди.
• ✅ Підвищення кількості продажів Завдяки кваліфікації бізнес заробляє не тільки на гарячих лідах, але й на теплих і навіть холодних. Правильна робота з кожною категорією дозволяє конвертувати в клієнтів тих, хто раніше просто «губився» в загальній базі контактів.
• ✅ Покращення відносин з клієнтами Замість агресивних продажів компанія використовує точкові маркетингові активності. Клієнти отримують корисний контент у потрібний момент, що допомагає їм прийняти рішення про покупку без тиску. Це формує довіру та лояльність до бренду.
• ✅ Підвищення ефективності маркетингу Рекламу, розсилки та пуш-сповіщення отримує не вся база контактів, а тільки ті сегменти, яким це актуально. Холодні ліди бачать освітній контент, теплі — кейси та відгуки, гарячі — спеціальні пропозиції. Бюджет витрачається точково, ROI зростає.

Чому без CRM кваліфікація лідів буде складнішою?

Теоретично кваліфікувати ліди можна і в Excel-таблицях. Але на практиці це забирає більшу частину часу роботи відділу продажів. Менеджери можуть не поставити потрібні питання, забути внести дані, втратити частину інформації або просто не помітити важливу деталь. У підсумку кваліфікація виходить неповною, а частина потенційних клієнтів іде в нікуди.

А якщо у вас немає навіть IP-телефонії, то ситуація ускладнюється. Запис розмови потрібно десь шукати, скачувати, переслуховувати, вручну фіксувати деталі. Навіть коли телефонія є, перепрослуховування кожного дзвінка забирає час, а людський фактор нікуди не дівається — менеджер може проґавити половину нюансів.

У таблиці ви не побачите:

• Звідки прийшов лід (контекстна реклама, соцмережі, рекомендація)
• Які сторінки сайту він дивився і скільки часу провів
• Які листи з розсилки відкривав
• Скільки разів заходив в особистий кабінет або кошик

Уся ця інформація необхідна для того, щоб зрозуміти наскільки лід теплий не буде доступна, бо зібрати її вручну досить проблематично.

CRM вирішує ці проблеми.

По-перше, первинний контакт та історія спілкування збираються в одній картці: джерело, канали, листування, дзвінки, статуси — все на місці. Можна в один клік відкрити запис розмови або текстову транскрибацію.

По-друге, частину процесів можна автоматизувати.

Наприклад:

• підключити штучний інтелект, який аналізує розмову та формує висновки по клієнту;
• налаштувати фрази-тригери, щоб CRM автоматично підставляла потрібні дані в картку;
• залишити менеджерам ручне заповнення, але користуватися структурою CRM, де неможливо «забути» обов’язкове поле або втратити контакт.

В результаті кваліфікація лідів стає швидшою, точнішою та прозорішою. Команда працює за єдиним стандартом, дані не губляться, а рішення приймаються на реальних фактах, а не на здогадках.

Якщо вам важливо якісно оцінювати клієнтів і розуміти, з ким варто працювати в першу чергу — CRM-система вам необхідна.

Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com, або пишіть нам в месенджери.

Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним питанням 🙂