Успішним зазвичай називають бізнес, який зростає за ключовими показниками: конверсія вища, продажі стабільніші, цикл угоди коротший, а автоматизація реально впливає на прибуток, а не на презентацію для інвесторів. І так — клієнти це відчувають на своєму гаманці. За нашою інформацією, понад 70% споживачів готові платити більше компаніям з якісним сервісом.

Ми в CRM EXPERTS впевнені, що хороший і якісний сервіс — це правильно підібрана CRM-система. Але є проблема, через яку компанії не отримують бажаного результату: багато хто купує систему, дивлячись на те, як у колеги: «У нього ж працює! Значить, і в мене запрацює».

Помилка у виборі та налаштуванні системи призводить до негативного результату, і ви просто розчаровуєтеся в продукті, який насправді може принести вам прибуток.

Сьогодні ми розберемо випадки: коли CRM може нашкодити вашому бізнесу, а не принести прибуток.

Помилка № 1. Не враховувати особливості бізнес-процесів компанії

CRM-система — це інструмент, який допомагає менеджерам працювати з клієнтами і як результат такої роботи — збільшувати середній чек і заробляти більше на кожній угоді.

Розуміючи потенціал CRM, будь-який підприємець захоче мати такий інструмент. Але тут з’являється головна проблема: ніде не пояснюють, яка саме CRM потрібна вашому бізнесу.

В цій статті ми детально розглянули, що таке CRM і навіщо вона вашому бізнесу.

В результаті більшість йде найочевиднішим шляхом: обирають CRM «як у сусіда». Логіка зрозуміла, але результат — рідко зазнає успіху. Тому що навіть компанії з однієї сфери можуть кардинально відрізнятися: у кожної свої етапи продажів, правила роботи з клієнтом, розподіл завдань, швидкість комунікації, система мотивації та свій спосіб перетворювати ліди на гроші.

Коли копіюють «як у колеги», а не створюють проєкт впровадження під власний бізнес, система не приносить бажаний результат. В результаті ми отримуємо такі наслідки:

• CRM не закриває завдання за вашою моделлю продажів,
• команді незручно працювати з системою і вона знову веде таблиці,
• ви витрачаєте час на адаптацію бізнесу до системи, а не навпаки,
• середній чек падає, тому що CRM не допомагає продавати, а тільки додає роботу співробітникам.

Тому ми рекомендуємо приходити на консультації до інтеграторів для того, щоб отримати рекомендації по вашій проблемі й вашій ніші. Тому що система повинна відповідати логіці роботи вашої компанії.

Помилка № 2 обирати дорогу CRM систему «на перспективу»

Підприємцю хочеться отримати максимум функціоналу одразу. Однак у питанні вибору CRM працює просте правило: «більше» не означає «ефективніше». Особливо для невеликих компаній, де ключова мета — підвищення продажів.

У нас був досвід роботи з такими проєктами, причина відмови від системи: більшість функцій просто не використовують. Тому що вони незрозумілі або взагалі не потрібні, але при цьому витрати на налаштування, інтеграції, ліцензії та технічну підтримку залишаються. Як підсумок систему просто припиняють обслуговувати, а потрібно лише обирати ту, яка закриває потреби вашої компанії тут і зараз.

Ми радимо обирати систему виходячи з цілей і завдань вашого бізнесу. А масштабувати її ви зможете в будь-який час.

Помилка №3 підхід до CRM як до технічного рішення

Це очікування того, що встановлений софт зробить диво автоматично. І просто почне приносити вам прибуток, але саме по собі наявність CRM нічого не змінює.

Вона покликана бути інструментом складної системи бізнес-процесів і стратегії відносин з клієнтом. Умовно кажучи, якщо ваші менеджери цілий день сидять в Facebook, маркетолог малює черговий формальний аналіз і проводить соту нараду за місяць, а служба підтримки клієнтів шле клієнтів в режим очікування рішення.

CRM сама по собі нічого зробити не зможе, а навпаки, стане зайвим активом і невиправданою інвестицією. Тому що так — це всього лише програма для роботи бізнесу. І якщо ви не знайдете способів вибудувати робочі процеси в компанії мета яких — прибуток, CRM вам нічим не допоможе. Тому необхідно впроваджувати систему після аудиту всіх робочих процесів вашої компанії.

Друга проблема технічного підходу — перекладати питання впровадження CRM-системи (від вибору до початку експлуатації) цілком на плечі керівника ОП або системного адміністратора.

Результат: ви отримаєте ідеальну систему, яка не відповідає бізнес-процесам компанії. Тому що керівник ОП або системний адміністратор буде робити так, як йому зручно і як бачить. Ми рекомендуємо створювати робочу групу з впровадження системи, в яку будуть входити представники кожного відділу і керівник. Тільки тоді ви перенесете всі бізнес-процеси з блокнота в систему. Тому що кожен розповість: що хоче, що важливо, чим користується.

Помилка №4 незнання можливостей продукту

Ви все ще думаєте, що CRM це картки, куди менеджери вносять інформацію про дзвінки? Ми вас здивуємо, якщо розповімо, що в систему можна перенести роботу кожного відділу і автоматизувати будь-який бізнес-процес. Головне тільки розуміння, чого ви хочете і як воно повинно працювати.

З допомогою CRM можна:

• Автоматизувати роботу відділу маркетингу, наприклад: аналіз цільової аудиторії, розсилки клієнтам, занести інформацію про роботу рекламних кампаній.
• Прискорити роботу бухгалтерії: автоматичне формування платежів, сповіщення про оплату, миттєве створення посилання на оплату.
• Покращити роботу складу: синхронізувати систему з BAS і ви отримаєте автоматичне оновлення залишків. І коли відділ продажів буде продавати товар ви одразу побачите, чого не вистачає на складі.

А найголовніше, ви, як керівник можете полегшити роботу собі!

Ми часто налаштовуємо дашборди для керівників, і багато хто кажуть, що це дуже зручно. Використовуючи CRM, ви можете миттєво отримувати дані про роботу компанії.

Тому не бійтеся запитувати у інтеграторів або вендорів що може їх продукт. Так ви зрозумієте, що необхідно саме вам!

Помилка №5 ігнорувати питання безпеки даних

Безпека — це фундамент роботи кожної компанії. Дані клієнтів, історія угод, контакти і комунікації — ключовий капітал. Якщо система обрана без оцінки захисту, ризики втратити дані стають реальністю.

Витік конфіденційних даних. Клієнтська база, умови угод і особисті дані можуть потрапити до конкурентів або у відкритий доступ. Це не тільки репутаційний ризик, але й прямі фінансові втрати.

Несанкціонований доступ. Якщо в системі немає чіткого розмежування прав, дані можуть переглядати, копіювати або вивантажувати дані. Ті користувачі, які не повинні мати такої можливості.

Злом і втрата даних. Відсутність шифрування, резервного копіювання й аудиту дій робить CRM вразливою до зовнішніх атак. Результат — знищення, крадіжка або підміна інформації.

Відсутність історії роботи співробітників. Без журналів доступу і моніторингу роботи неможливо швидко зрозуміти, хто, коли і які дані дивився або міняв. Це збільшує час реакції на загрозу і глибину збитку.

При виборі CRM важливо перевіряти, як саме захищені дані: де вони зберігаються, чи є шифрування, двофакторна аутентифікація, резервні копії, аудит дій і контроль вивантаження інформації.

Помилка №6 відсутність навчання для співробітників

Навіть коли CRM обрана і налаштована правильно, результат може не виправдати ваші очікування, якщо команда не пройшла навчання і використовує систему так, як розуміє. Часто користувачі не знають всіх можливостей платформи і не застосовують багато функцій, просто тому що немає інструкції по роботі.

Відсутність навчання призводить до таких наслідків:

• співробітники довше шукають потрібну інформацію, ніж могли б;
• дані вносяться не за стандартом, що знижує їх якість і цінність;
• звіти та аналітика формуються з помилками або вручну, хоча могли б — автоматично;
• рішення приймаються повільніше, через затримки в обробці інформації.

Щоб CRM працювала, важливо не тільки впровадити систему, але й навчити команду роботі з нею: як заповнювати картки, вести угоди, користуватися фільтрами і так далі. Ви повинні не тільки дати інструмент, але й надати інструкцію до нього.

Як же правильно обирати систему?

Щоб CRM дійсно допомагала розв’язати ваші проблеми слідуйте простому чек-листу:

Визначте ключові завдання впровадження CRM. Оберіть, що ви хочете автоматизувати, наприклад: ведення карток клієнтів, управління угодами, обробка заявок. В різних нішах завдання по автоматизації змінюються припустимо, логістам потрібно відстежувати ланцюжки доставки товару, аналізувати трафік і маршрути. А онлайн школі складати розклад занять. Визначте, що конкретно потрібно саме вам.

Обирайте надійного розробника Ніколи не завантажуйте незрозумілу CRM систему, про яку ніде немає інформації, завжди обирайте перевірені компанії.

Оцініть наскільки комфортно працювати в системі Система повинна бути зрозумілою для команди й гнучкою в адаптації: чим простіша щоденна робота — тим вища ймовірність, що CRM дійсно буде використовуватися, а не ігноруватися.

Перевірте умови зберігання даних. Важливо, щоб CRM забезпечувала захист інформації: розмежування доступу, контроль вивантаження даних, резервне копіювання, двофакторну аутентифікацію і аудит дій користувачів. Не бійтеся запитувати про це у розробника.

Вивчіть можливості продукту Вивчіть, як працює CRM і які її можливості для вашої компанії.

Якщо ви відчуваєте, що проєкт впровадження CRM виходить за рамки внутрішніх ресурсів, або розумієте, що команда не володіє потрібним досвідом для запуску і налаштування системи, краща стратегія — під’єднати до проєкту інтеграторів CRM систем.

Чому на наш погляд це допоможе якісно впровадити систему:

• це спеціалісти, які зробили безліч проєктів, тому вони зможуть підказати різні рішення і для вашого випадку,
• вони допомагають підібрати CRM орієнтуючись на бізнес-процеси компанії, а не по тому, як виглядає продукт візуально,
• спільно вами вони аналізують поточні бізнес-процеси і фіксують вузькі місця роботи вашої компанії,
• інтегратори формують технічне завдання, а також перевіряють роботу системи на кожному етапі проєкту,
• беруть на себе всю технічну частину процесу впровадження: налаштування, інтеграції, міграцію даних, безпеку, автоматизацію і навчання команди.

Роль керівника при такому підході залишається ключовою: ви керуєте проєктом, тестуєте гіпотези, аналізуєте результати, даєте зворотний зв’язок і направляєте команду інтеграторів, щоб CRM приносила результат після впровадження.

Але при цьому вам не потрібно вдаватися в процеси впровадження, в яких у вас немає компетентності. Тому що технічною частиною займаються досвідчені розробники, а ви керуєте тим, як вони працюють. По суті ви берете команду на один проєкт.

CRM — це інвестиція в розвиток компанії. Але, як і будь-який складний інструмент, вона вимагає професійного підходу.

А як обрати спеціалістів і не злити ваш бюджет розповіли в статті про: «Вибір підрядника, що потрібно знати»

Якщо ви хочете отримати робочу систему, яка орієнтована на отримання прибутку, то найм спеціалістів обійдеться вам набагато дешевше, як з боку часових ресурсів, так і бюджету.

Необхідно впровадити CRM? Команда CRM EXPERTS допоможе вам, для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua, або пишіть нам в месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з даним запитанням 🙂