Возврат инвестиций с помощью CRM: как это работает в отделе продаж?

Многие говорят о том, что CRM-система улучшает работу отдела продаж, но почти никто не обсуждает, каков на самом деле возврат инвестиций (ROI) от её внедрения и за счёт чего он возникает. Возврат инвестиций показывает, сколько компания получает обратно за каждый потраченный доллар.

Сегодня мы расскажем, как происходит возврат инвестиций и за счёт чего это реализовано в CRM-системе. А также — как выжать максимум из работы с этим инструментом в отделе продаж.

По данным компании Nucleus Research, которая анализировала опубликованные кейсы по ROI после внедрения CRM, выяснилось следующее: в среднем компании возвращали минимум $8 за каждую сделку, возвращённую в работу.

Это означает, что главная цель внедрения CRM — автоматизация работы отдела продаж, и именно она помогает вернуть инвестиции. А вот за счет чего происходит их возврат, а также как выжать максимум из вашей CRM расскажем в этой статье.

Почему возврат инвестиций от CRM сложнее просчитать?

Многие откладывают внедрение CRM-системы не потому, что не понимают её ценности, а потому что ожидают от неё не тот результат.

Ключевая ошибка в том, что CRM пытаются оценивать как инструмент для привлечения инвестиций. Хотя по своей сути это инструмент для усиления того, что у бизнеса уже есть. CRM не приводит лиды — она делает так, чтобы каждый лид конвертировался лучше, каждый клиент приносил больше, а каждая операция внутри компании работала эффективнее.

Именно за счёт этого формируется возврат инвестиций.

Во-первых, CRM напрямую влияет на скорость и результативность продаж. Когда у менеджера есть прозрачная воронка, история взаимодействий и напоминания о следующем шаге, сделки перестают “теряться” и начинают системно доводиться до результата. В итоге компания закрывает больше сделок и делает это быстрее, чем конкуренты, которые продолжают работать вручную или в разрозненных инструментах.

Во-вторых, CRM раскрывает реальную ценность клиентской базы. Большинство компаний фокусируются на привлечении новых клиентов, игнорируя тот факт, что удержание обходится в разы дешевле. CRM позволяет отслеживать историю покупок, сегментировать клиентов, персонализировать предложения и вовремя возвращаться с повторными касаниями.

Это даёт практический эффект: продажи начинают расти не только за счёт новых лидов, но и за счёт уже существующей базы. При этом клиенты, которые уже покупали, значительно проще идут на повторный контакт и быстрее принимают решения — при условии, что ранее получили качественный сервис. В результате бизнес получает возможность масштабировать выручку на текущей базе без пропорционального увеличения затрат на маркетинг.

И Третий фактор — это экономия времени через автоматизацию. В большинстве компаний значительная часть рабочего дня менеджеров уходит на рутину: отправка писем, постановка задач, обновление статусов, контроль сделок. CRM берёт эти процессы на себя.

Команда тратит меньше времени на операционные действия и больше — на продажи и работу с клиентами. Снижается количество ошибок, исчезает зависимость от человеческого фактора, а процессы становятся управляемыми и предсказуемыми.

CRM даёт системное увеличение эффективности: больше закрытых сделок, больше повторных продаж, меньше потерь и меньше затрат времени.

И именно поэтому компании, которые внедряют CRM как инструмент управления, а не как «ещё одну программу», начинают зарабатывать больше на тех же ресурсах. А как выжать из системы максимум чтобы отбить вложения мы сейчас расскажем в этой статье.

Проблемы отдела продаж, которые решает CRM

CRM-система изначально создана специально для отдела продаж. Она централизует работу с клиентами: управляет базой контактов, фиксирует данные по сделкам, отслеживает действия и продуктивность каждого менеджера — всё, чтобы продавать быстрее и системнее.

С какими проблемами к нам приходят:

✅ Хаос в клиентской базе — данные теряются, менеджеры ведут таблицы в Excel или Google Таблицы, допускают ошибки при обработке заявок, забывают перезванивать и фиксировать информацию.

✅ Клиенты уходят — низкий показатель повторных продаж, отсутствие персонализации и прогревов. Нет данных о том, на каком этапе и почему теряются покупатели.

✅ Продажи без системы — нет скриптов, чек-листов, воронки продаж. Каждый менеджер работает по-своему: самостоятельно выбирает порядок действий и тон общения с клиентом.

✅ Недостоверная отчётность — РОП тратит время на сбор еженедельных отчётов, данные не сходятся: число сделок и прибыль в отчётах расходятся с реальными показателями.

✅ Нет данных по эффективности менеджеров — конверсия по продавцам не отслеживается. Руководитель не может объективно оценить, кто реально закрывает сделки, а кто игнорирует задачи.

✅ Нет контроля над сделками — руководителю неизвестно, отправлено ли коммерческое предложение, выставлен ли счёт, поставлена ли оплата на контроль.

✅ Компания теряет лиды — заявки поступают с сайта и по телефону, но до сделки доходят единицы. Причина потерь неизвестна, воронка нигде не зафиксирована.

Все эти проблемы приводят к потере прибыли, как показывает практика без CRM вы теряете от 10% прибыли каждый месяц за счет ошибок и отсутствия аналитики.

Так как правильно работать с CRM отделу продаж, чтобы получить ту самую потерянную прибыль?

5 советов, как правильно работать с системой

Ведите базу клиентов системно

Базу клиентов стоит начинать вести с первых продаж — это один из главных советов любого опытного предпринимателя. Работает закон Парето: 80% продаж приходится на 20% постоянных клиентов и главное о них не забывать. Чтобы эффективно с ними работать, нужно знать их историю.

Как правильно вести клиентскую базу в CRM:

✅ Настройте обязательные поля — определите минимальный набор данных, без которых карточка клиента не может быть сохранена: имя, телефон, email, источник обращения. Это исключает неполные записи, которые потом невозможно анализировать маркетингу.

✅ Используйте автоматическое заполнение — когда клиент оставляет заявку на сайте, CRM автоматически создаёт карточку и переносит туда все данные из формы. Менеджер ещё ничего не сделал, а базовая информация уже зафиксирована.

✅ Подключите запись звонков и переписки — система сама фиксирует телефонные разговоры, синхронизирует письма из почты и сохраняет историю чатов прямо в карточке клиента если подключить IP-телефонию и синхронизировать все соц.сети с системой.

✅ Ведите полную историю взаимодействий — в карточке клиента хранится всё: история покупок, переписка, звонки, заметки менеджеров. Сотрудник в любой момент видит полный контекст и не тратит время на уточнения.

✅ Обучите менеджеров дополнять карточки вручную — часть данных (например, предпочтения клиента или детали из разговора) система не соберёт сама. Задача менеджера — вносить эти данные сразу после контакта, пока информация свежая.

✅ Регулярно чистите базу — удаляйте дубли, актуализируйте контакты, проставляйте статусы. Живая и актуальная база работает в разы эффективнее.

Управляйте сделками

Чтобы менеджеры последовательно закрывали сделку за сделкой — нужен чёткий регламент и путь работы с клиентом. Без неё каждый работает по-своему: кто-то забывает перезвонить, кто-то теряет договорённости, кто-то просто не понимает, что делать дальше. Ниже рекомендации, как выстроить процесс продаж через CRM с воронкой и чёткими этапами.

✅ Воронка продаж в виде канбан-доски — все текущие сделки собраны в одном окне и сгруппированы по этапам. Каждый этап — отдельная колонка, каждая сделка — карточка. Сразу видно, что происходит и на каком этапе застряла работа.

✅ Карточка сделки — создаётся автоматически при появлении новой сделки. Содержит данные о покупателе, историю активности и комментарии. Часть информации заполняется алгоритмами, часть — менеджером вручную.

✅ Чек-листы для каждого этапа — на каждом шаге воронки есть обязательные вопросы, которые менеджер должен выяснить у клиента. Пока поля не заполнены, перейти на следующий этап невозможно. Это дисциплинирует команду и вводит единые стандарты работы.

✅ Постановка задач прямо в сделке — в карточке каждой сделки можно создать задачу: указать тип, ответственного, текст и срок. Сотрудник получает уведомление, а руководитель видит статус выполнения. Если задача просрочена — система сигнализирует автоматически.

Это только примеры того, как улучшить работу с клиентами в системе. Лучше всего наш список рекомендаций работает, если вы внедрите их комплексно.

Повышайте продуктивность за счёт автоматизации

Хороший способ повысить продуктивность отдела продаж — убрать с менеджеров простые операционные задачи и дать руководителю возможность увидеть результат работы каждого. Большая частьпроблем в работе с клиентами происходит потому, что у менеджера слишком много мелких задач: позвонить, напомнить, заполнить, отправить. CRM берёт часть этих задач на себя — алгоритмы работают быстро и без ошибок, а сотрудники фокусируются на главном — закрытии сделок.

Инструменты для повышения продуктивности:

✅ Автоматические напоминания — CRM сама уведомляет менеджера, когда нужно позвонить клиенту, отправить коммерческое предложение, прайс или выставить счёт. Больше никаких «забыл перезвонить» и потерянных договорённостей. Продавцы перестают упускать задачи, а конверсия заявок в сделки заметно растёт.

✅ Шаблоны документов — раньше менеджеры вручную заполняли договоры и платёжные документы, ошибались и переделывали. Теперь достаточно один раз настроить шаблон — и система сама подтянет все нужные данные из карточки клиента: суммы, реквизиты, контакты. Вместо 40 минут ручной работы — 30 секунд, и документ готов к отправке.

✅ Сервисные рассылки — CRM автоматически уведомляет клиентов о статусе заказа, отправке товара или изменениях в условиях сотрудничества. Менеджер больше не тратит время на рутинные звонки и сообщения — система делает это сама при наступлении нужного события. Например, когда в карточку сделки добавляется накладная, клиент автоматически получает уведомление.

Контроль продуктивности менеджеров:

Помимо автоматизации, CRM помогает руководителю объективно оценивать работу каждого сотрудника. С помощью дашбордов и аналитики вы сможете внедрить отчет работы по каждому сотруднику, добавьте туда следующие пункты:

• Количество обработанных лидов
• Количество переговоров с клиентами
• время, затраченное на переговоры
• количество отказов и уровень конверсии
• сумму выставленных счётов и фактических оплат
• средний чек каждого менеджера

Только используя аналитику вы сможете увидеть результаты каждого сотрудника. И это поможет продуктивнее прорабатывать ошибки или же решить кого сократить. Системность это залог успеха и именно так, вы сможете повысить конверсию минимум на 5%, а возврат инвестиций в таком случае не заставит себя долго ждать.

Централизация общения

Бизнес общается с клиентами там, где им удобно: кто-то пишет в Телеграме, кто-то предпочитает email, кто-то — звонки или сообщения. В результате такого большого количества источников сотрудники теряют лиды. Ведь найти нужную переписку, поднять историю общения с клиентом полугодовой давности — задача на полдня миниум. А CRM решает эту проблему.

Как CRM упрощает управление коммуникациями:

✅ Все сообщения в одном окне — CRM собирает входящие сообщения из всех каналов в одном разделе: Телеграм, Viber, email, SMS, Facebook. Менеджер не переключается между приложениями — всё приходит в одно место.

✅ История взаимодействия по каждому клиенту — все данные автоматически накапливаются в карточке клиента или сделки. Входящие письма, звонки, переписка в мессенджерах, документы, комментарии — всё в одном месте. Достаточно открыть карточку, чтобы увидеть полную историю с первого касания до текущего момента.

✅ Персонализация на каждом этапе — когда постоянный клиент звонит в компанию, менеджер ещё до ответа на звонок видит всплывающее уведомление с информацией о нём. Можно поприветствовать по имени, сразу понять повод обращения и ответить на любой вопрос по сделке. Клиент чувствует внимание и заинтересованность — его лояльность растёт, а вместе с ней и вероятность повторных покупок.

Чтобы общение с клиентами действительно приносило результат рекомендуем сделать следующее:

Более 70% клиентов, которые обратились к нам до внедрения отмечают одну и ту же картину: они контролируют работу продаж без CRM. Но результат всё равно слабый. Причина чаще всего не в людях и не в процессах, а в отсутствии аналитики. Когда не видишь, где именно воронка даёт сбой — исправить это практически невозможно.

CRM собирает и анализирует данные по всем этапам воронки. Можно отследить конверсию на каждом шаге и увидеть, где именно она проседает больше всего. Там, где переход от этапа к этапу даётся хуже всего, и скрывается проблема. Стоит пересмотреть процессы внутри этого этапа, поговорить с менеджерами и разобраться, почему лиды уходят именно здесь.

Что даёт аналитика воронки продаж:

✅ Результат работы конкретной схемы воронки продаж — руководитель отдела продаж в любой момент видит, сколько задач выполнено, сколько просрочено, сколько сделок в работе и сколько завершилось отказом. И это дает понимание нужно ли вносить в воронку продаж какие-либо изменения.

✅ Анализ в динамике — показатели воронки можно сравнивать за любой период: неделю, месяц, полгода, год. Это помогает отслеживать тренды и вовремя замечать ухудшение показателей.

Без аналитики рассчитывать на стабильный рост продаж очень сложно. Но уже в первый месяц, после внедрения CRM и отслеживания показателей работы отдела продаж — вы уже можете выйти на хорошие результаты.

Вывод: как вернуть инвестиции с помощью CRM

Многие ожидают от CRM быстрого и очевидного эффекта —мгновенного повышения продаж. Но возврат инвестиций от CRM сложнее посчитать, чем, например, от рекламы — потому что система не приводит лиды. Она делает так, чтобы каждый уже существующий лид конвертировался лучше, каждый клиент приносил больше, а каждый процесс внутри отдела работал системно и без потери качества.

Именно поэтому эффект накапливается постепенно: сначала перестаёте терять заявки, потом растёт повторная покупаемость, потом появляется аналитика и вы начинаете принимать решения на основе данных, а не ощущений. И в какой-то момент замечаете, что те же люди, с той же базой клиентов — зарабатывают заметно больше.

✅ Порядок в клиентской базе — никаких потерянных контактов и неполных карточек. Каждый лид зафиксирован, история взаимодействия сохранена, повторные продажи становятся управляемыми.

✅ Системное управление сделками — воронка, чек-листы и задачи в карточках исключают ситуации, когда менеджер забыл, потерял или не понял что делать дальше.

✅ Автоматизация рутины — напоминания, шаблоны документов, сервисные рассылки. Меньше времени на операционку — больше на продажи.

✅ Централизация общения — все каналы в одном окне, быстрая реакция на заявки, персонализация на каждом этапе. Клиенты получают качественный сервис и возвращаются снова.

✅ Аналитика вместо догадок — вы видите, где воронка проседает, кто из менеджеров работает эффективно и где бизнес теряет деньги. И можете вносить точечные правки на основе реальных данных, а не интуиции.

Без CRM бизнес ежемесячно теряет от 10% прибыли — на ошибках, потерянных лидах и отсутствии контроля со стороны руководителей.

Хотите внедрить CRM?

Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂