Давно хотите внедрить CRM? Или пробовали внедрить, но что-то пошло не так и система превратилась в лишний груз? Почему так получается и что с этим делать расскажет наша команда экспертов по внедрению CRM системы.
Эта статья — не про теорию, которую невозможно применить на практике. Мы собрали практический опыт нашей команды, основанный на десятках внедрений CRM-систем в компаниях разного масштаба. Наша цель — показать, что успешное внедрение не зависит только от технической настройки.
Настроить CRM можно за пару дней. Но чтобы она действительно работала, нужно правильно подготовиться: понять, какие цели вы ставите, какие процессы хотите изменить и что для вас будет считаться успешным результатом.
80% успеха внедрения — это вовлеченность самой компании клиента. Именно вы задаёте направление: делитесь своими процессами, формулируете ожидания, рассказываете, где «болит» и что хотите исправить. Без этого даже идеально настроенная система останется для сотрудников «ещё одним инструментом, которым неудобно пользоваться».
А вот с правильной подготовкой и реализацией ваша CRM превращается в рабочий инструмент, который помогает продавать больше, работать быстрее и управлять бизнесом легко и просто.
Что такое CRM простыми словами на языке бизнеса?
CRM-система — это инструмент, который помогает бизнесу:
- выстраивать взаимодействие с клиентами,
- упрощать работу сотрудников,
- и самое главное — увеличивать продажи.
Проще говоря, CRM — это единая точка управления всеми бизнес процессами, связанными с клиентской базой.
3 главных вопроса перед внедрением
Прежде чем внедрять CRM, важно ответить самому себе на три простых, но ключевых вопроса. Это не теория ради теории — от этих ответов зависит, насколько система «ляжет» именно на ваш бизнес.
1. Что такое CRM лично для вас?
Не по статье из Википедии, а в вашем понимании. Для кого-то это способ перестать терять клиентов, для кого-то — инструмент контроля за отделом продаж, а для кого-то — платформа для роста бизнеса.
2. Какие задачи и проблемы вы хотите решить?
Где у вас сегодня самое узкое место? Потерянные заявки, путаница в работе менеджеров, отсутствие прозрачности, бардак на складе? CRM должна закрыть именно эти боли.
3. Что для вас значит «успешное внедрение»?
Увеличение продаж? Быстрое оформление заказов? Порядок в коммуникациях? Прозрачные процессы? Если заранее проговорить эти критерии, то и подрядчику будет проще показать, что работа сделана качественно.
Как правильно ставить цели перед внедрением?
Прежде чем внедрять CRM, важно правильно сформулировать цели.
Очень часто бизнес ставит себе слишком абстрактную задачу — просто «увеличить продажи». Но такая цель не даёт понимания, за счёт чего именно произойдёт рост, и какие результаты реально ожидать.
Например, компания может думать, что CRM увеличит продажи на 80%, а на деле результат составит 30%. Это тоже хороший рост, но ожидания и реальность не совпадают. Чтобы избежать разочарования, цели должны быть конкретными и измеримыми.
- увеличить продажи каждого менеджера на 20% за счёт прозрачного контроля задач и сделок,
- сократить цикл сделки: если раньше клиент «дозревал» 30 дней, теперь можно закрывать за 10,
- повысить конверсию клиентской базы: из 100 обращений получать не 10 продаж, а минимум 50,
- снизить количество потерянных заявок — каждая заявка фиксируется, менеджер получает напоминание, и ни один клиент не уходит без ответа,
- увеличить повторные продажи: система сама напомнит, когда связаться с клиентом и предложить дополнительный продукт,
- оптимизировать загрузку менеджеров — чтобы сильные сотрудники не «тонули» в рутине, а тратили больше времени на работу с клиентами.
Без кого невозможно качественное внедрение?
Внедрение CRM-системы — это не просто установка программы. Это проект, в котором соединяются технологии и бизнес-процессы. Чтобы результат был качественным, нужна команда специалистов, каждый из которых отвечает за свою часть работы.
Давайте сравним внедрение CRM-системы похоже на строительство коттеджа: мало купить материалы, нужен проект и профессиональная команда.
Кто же есть в этой команде по созданию «Дома вашей мечты»:
Разработчик — архитектор: создаёт фундамент.
Бизнес-аналитик — дизайнер: проектирует будущие процессы.
Менеджер проекта — бригадир: координирует работу команды.
Технический специалист — мастер по отделке: доводит каждую деталь до рабочего состояния.
Почему такой состав команды?
Если у вас возникли мысли на тему: «Почему так много специалистов работают над простым внедрением» поясняем: СRM-система объединяет в себе логику работы вашего бизнеса и IT-решения для её автоматизации.
Один человек не может одинаково глубоко разбираться и в процессах продаж, и в архитектуре программного обеспечения, и в управлении проектами. Разделение ролей позволяет провести качественное внедрение без ошибок. Ведь не существует универсального специалиста, который вам поможет.
Так, а каков секрет успешного проекта?
Команда специалистов? Нет, это лишь часть правильного результата, ведь вторая половина работы — тщательная подготовка к самому внедрению. Настроить CRM можно быстро. Но что именно настраивать, как и зачем — вот здесь нужна 100% вовлеченность вашей команды.
Ранее мы упоминали, что 80% результата зависит именно от заинтересованности компании клиента во внедрении. Объясняем почему:
Представьте, что вы строите дом. Стены уже стоят, и вдруг понимаете: розетка нужна в другом месте. Чтобы её перенести, приходится вскрывать всю стену, а иногда и менять проводку. То же самое с CRM: если в конце внедрения вы решите «а давайте ещё подключим телефонию» или «нужна другая аналитика», придётся разбирать часть уже выстроенных процессов. Это потеря времени и денег.
В такой ситуации обвинять специалиста было бы неправильно. Он настроил систему исходя из того, что вы озвучили на старте. Если заранее не уточнить, что «розетку» вы хотите в другой стене, а телефонию подключить с самого начала, то логично, что этого в проекте не окажется. Важно работать сообща, чем подробнее вы делитесь своими ожиданиями и бизнес процессами на этапе обсуждения, тем качественнее будет результат проекта.
Этапы внедрения CRM-системы
Когда компания задумывается о внедрении CRM, один из первых вопросов звучит так: «А как вообще строится проект и из чего он состоит?»
Проект внедрения CRM делится на 5 ключевых этапов. В каждом из них участие интегратора и команды клиента играет решающую роль. Важно понимать: эти этапы взаимосвязаны, и пропускать какой-то из них нельзя — иначе финальный результат будет неполным.
Этап 1. Фундамент проекта
Мы начинаем со сбора данных и анализа бизнес-процессов. На этом этапе определяются цели, которых компания хочет достичь, и формируется карта проекта. Это база, без которой нельзя двигаться дальше.
Этап 2. Техническая реализация
Далее идёт настройка CRM-системы под бизнес клиента: подключение сервисов, автоматизация процессов, разграничение прав доступа и другие задачи. Всё строится строго по карте проекта.
Этап 3. Запуск и тестирование
Система запускается, мы проверяем корректность всех настроек и устраняем возможные ошибки. Важно убедиться, что CRM работает именно так, как было задумано.
Этап 4. Обучение команды
CRM — это инструмент, и важно, чтобы сотрудники умели им пользоваться. Мы обучаем владельца бизнеса и сотрудников работать с системой, чтобы они не просто видели новые функции, а понимали, как CRM помогает продавать и контролировать процессы.
Этап 5. Сопровождение
После запуска мы не оставляем клиента один на один с системой. Мы остаёмся на связи, корректируем настройки, собираем обратную связь и помогаем привыкнуть к работе в CRM.
Так выглядит классический проект внедрения CRM-системы. Конечно, структура может меняться в зависимости от задач и пожеланий клиента: где-то добавляются процессы, где-то этапы расширяются. Но основа остаётся неизменной — пошаговая работа и постоянное взаимодействие между интегратором и компанией. Именно это гарантирует качественный результат и успешное внедрение.
Вывод
Подводя итог, можно сказать: внедрение CRM — это не про «купить программу и начать работать», а про стратегический проект, который меняет подход компании к продажам и управлению клиентами. Мы разобрали ключевые этапы внедрения, показали, почему так важна вовлечённость самой компании и как подготовка влияет на результат.
Важно понимать: CRM-система станет эффективной только тогда, когда бизнес заранее чётко формулирует цели, понимает задачи и готов активно включаться в процесс. Техническая часть — лишь часть успеха.
Ещё один момент, который нельзя игнорировать, — выбор интегратора. От того, насколько профессионально и системно работает подрядчик, зависит, будет ли CRM для вас реальным инструментом развития компании или просто дорогой «коробкой». Подробно о том, как правильно подобрать интегратора, мы рассказывали здесь.
Если у вас остались вопросы или вы хотите обсудить свой кейс — стоит начинать с консультации и диагностики. Это первый шаг к успешному внедрению CRM.
Необходимо внедрить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
