Ошибки самостоятельного внедрения CRM

Внедрение CRM — самое важное и времязатратное действие перед началом работы в системе. Обычно, внедрением занимаются собственник или РОП компании, кто-то прибегает к услугам интеграторов. По началу, большинство берется за эту задачу самостоятельно.

Покупают лицензию, тратят свое время и время сотрудников. Естественно, многие сотрудники привыкли работать с ежедневником или excel и неохотно приступают к работе в новой системе. Из-за неопытности, происходят постоянные правки, перенастройки, из-за чего теряется время, деньги и заявки от клиентов. В какой-то момент, компания осознает не целесообразность в постоянных доработках и перенастройки системы, вследствие чего, отказываются от системы или обращаются к специалисту. 

Для начала, разберем последствия с которыми сталкиваются компании после самостоятельно внедрения:

• Сложности с отображением нужной аналитики. Несовпадение цифр в CRM и фактических цифр компании.
• Менеджеры отказываются работать или работают некорректно в системе. Из-за неправильной настройки, менеджеры используют логичные аргументы против работы в CRM.
• Хаос в системе. Огромное количество неразобранных заявок, пропущенных звонков и дублей в системе.
• Создано множество лишних воронок и настроек, которые мешают работать в системе.

Теперь, разберем самые популярные ошибки при самостоятельном внедрении.

Отсутствует схема бизнес процессов

Мы часто встречаемся с этой ошибкой. Компании, без сформированного плана действий начинают внедрять CRM. Таким образом, настройщик встречается с “подводными камнями”, не продумав заранее свои действия и не думая о текущих бизнес процессах компании, начинает хаотично проводить настройки и интегрировать все что понравится в маркетплейсе системы. Впоследствии чего, происходят вечные доработки и правки системы. 

Перед началом внедрения, необходимо составить план действий по настройке системы, изучить все бизнес процессы компании и отобразить их в виде схемы. 

Таким образом, мы минимизируем риск постоянных исправлений и доработок.

В данную схему, необходимо прописать:

1. Какие процессы происходят от обращения клиента и до покупки;
2. Какие задачи стоят перед ответственными лицами и участниками сделки с клиентом;
3. Какие действия менеджеров можно автоматизировать(например, отправка смс, уведомление о доставки товара, автоматический расчет скидки для клиента, формирование счета);
4. Какие действия необходимо совершить при отказе клиента, стратегия по борьбе с отказами клиента;
5. Скелет системы(поля, этапы продажи, информация которая необходима от клиента);

Для создания такой схемы, мы рекомендуем использовать облачное решение — miro (https://miro.com/).

Пример схемы:

Не продуманы этапы внедрения

Как и с первой ошибкой, непонимание, что нужно настраивать поэтапно, сулит хаотичной настройке системы. Например, сразу подключают все источники лидогенерации (телефонию, соц. сети, сайт), и после этого занимаются базовыми настройками. В этот момент “простоя” системы, когда мы еще не можем полноценно ею пользоваться, система постепенно наполняется огромным количеством заявок (часть которых могут быть не целевые), таким образом, уже в начале работы в CRM, система будет переполнена и будет нуждаться в чистке. 

Чтобы, избежать различного рода ошибок, необходимо определиться с планом действий и сроком выполнения. Пример:

1. Составить схему бизнес процессов и скелета системы — 1-2 дня;
2. Провести базовые настройки системы(права пользователей, поля, этапы) — 1 дня;
3. Настройка автоматизации процессов — от 2-5 дней;
4. Подключить сторонние сервисы к CRM — 1 неделя;
5. Протестировать систему — 1 неделя;
6. Составить регламент для сотрудников и провести обучение — 4 дня.

Собственник или РОП не принимают участие

Эта ошибка встречается, как при самостоятельном внедрении, так и при участии интеграторов. Суть проблемы — владелец не назначает ответственного за внедрения со своей стороны или назначает менеджера, который не участвует во всех процессах компании. Если, владелец участвует самостоятельно в процессах внедрения, зачастую он не может уделять этому много времени, из-за чего качество настройки и скорость внедрения снижается. 

Если, владелец назначил менеджера как ответственного за внедрение, менеджер сможет выстроить схему лишь по тем бизнес процессам, с которым сталкивается лично. Не зная важных деталей, допускает ошибки при самостоятельном внедрении. Даже если, настройкой занимается интегратор, рядовой менеджер не сможет обеспечить всей нужной информацией для компании. 

Для того чтобы не допустить такую ошибку, необходимо назначить РОП или менеджера, который знает все детали и процессы компании. Эта ошибка является самой популярной и губительной для внедрения CRM. Важно понимать, что 70% успеха внедрения это не техническая часть, а правильное выстраивание бизнес процессов и их согласование.

Отсутствие обучения сотрудников.

Обучение — не менее важный этап внедрения, чем настройка всей системы. Готовая и настроенная система — это инструмент, который нужно правильно использовать. Есть риск, что менеджер, просто не захочет работать в системе, так как его не обучили и ему не понятно как с ней работать. А все что непонятно, зачастую вызывает отторжение. Вести обучение можно в нескольких форматах:

1. Регламент по работе в системе;
2. Видео обучение;
3. Сопровождение по работе в системе (вместе с менеджером пройтись по всей системе, по шагам отработать весь процесс работы в CRM);
4. Аттестация (периодически проводить аттестацию на знание работы в системе)

Также, есть вероятность, что менеджер просто принципиально не хочет работать в CRM. Его может напрягать прозрачность работы в системе или дополнительный ручной труд. В данном случае нужно мотивировать менеджера работать в системе.

Виды влияния на сотрудников:

1. Дополнительная мотивация: прибавка к зарплате, премия и тд;
2. Объяснить ценность CRM для компании и лично для сотрудника;
3. Штрафные санкции;

Внедрением занимается программист или обычный сотрудник компании

Часто, компании передают ответственность за внедрение программисту или рядовому сотруднику. 

Зачастую, назначая программисту работу по внедрению системы, владелец компании следуют логике, что это исключительно техническая часть, настройки системы в отличие от написания программного кода, не такие сложные, и поэтому он справится. Однако, корень проблемы в том, что мышление программиста очень сильно отличается от мышления продажника. 

В итоге программист действительно настраивает систему, подключает все интеграции, но в результате, мы получаем сложную систему, работающую по логике самого программиста. В такой системе будет довольно сложно работать другим сотрудникам. 

В случае, если внедрением занимается обычный сотрудник, плохо разбирающийся в технической части или бизнес процессах компании, результат внедрения будет довольно печальным. Это приведет к отказу от системы или большим тратам за её перенастройку.   

Отсутствие доработок и обновления системы

Есть компании, которые после завершения внедрения и всех настроек по системе, более не занимаются донастройками и обновлением системы. В какой-то момент, их процесс работы устаревает, и они теряют конкурентоспособность на рынке. В тот момент, пока их компания работала в системе и ничего добавляла нового, их конкуренты тестировали и использовали новые виджеты и интеграции к CRM. Тем самым, конкуренты увеличили качество обслуживания клиентов и автоматизировали еще больше рутинных бизнес процессов. Например, появился виджет, позволяющий создавать все виды документов и делать цифровую печать. Конкурент воспользовался этим новым функционалом и смог реорганизовать время своих сотрудников на другую деятельность. 

Для того чтобы быть всегда конкурентоспособным на рынке, необходимо использовать инновационные решения, следить за новинками и обновлениями CRM системы. 

CRM система напоминает тюнинг машины — этот процесс никогда не заканчивается, а автомобиль становится все лучше и привлекательнее. 

Мы советуем, периодически проверять маркетплейс настроенной системы или читать новости и блоги в сфере CRM. Также, можно обратиться за этими знаниями к интеграторам, они всегда проверяют все новинки, тестируют их и могут посоветовать необходимое Вам решение. 

Вывод

Внедрение CRM — важный и обязательный этап для начала работы в системе, но он не является решающим. Если у Вас недостаточно времени и опыта на внедрение CRM, советуем воспользоваться услугами компаний интеграторов, это позволит вам сэкономить время и деньги на ошибки, которые могут произойти в период настройки. Мы разобрали самые популярные ошибки, которые допускают множество компаний. Следуя основным правилам, что мы перечислили, Вы сможете не только правильно настроить систему, но и сделать бизнес и CRM одним целым.

Необходимо подобрать и настроить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂