Внедрение CRM – это работа, связанная не только с настройкой системы, но и с перестройкой уже устоявшихся процессов в компании для перевода их на новый уровень. В этой статье мы указали те факторы и нюансы, на которые стоит обратить внимание вам, как руководителю, чтобы не допустить ошибок перед внедрением CRM системы в свой бизнес.
Мы описали основные ошибки, которые допускают клиенты перед внедрением. Рекомендуем с ними ознакомиться, чтобы не допустить их в будущем!
1. Отсутствие цели внедрения
Одна из самых главных ошибок перед внедрением — отсутствие цели. Если цель абстрактна, то и результат может быть размытым.
Если у вас нет четкого ориентира и поставленной задачи — впоследствии сложно будет определить, в верном ли направлении вы двигаетесь. Для эффективного использования данного инструмента, вам необходимо иметь представление о желаемом результате и методы его измерения.
Размытых целей можно поставить много. Например, самая простая — чтобы менеджеры помнили про клиентов, видели, что нужно сделать на конкретных этапах, какую требуется отправить документацию и не забывали про постоянных клиентов. Также целью может быть качественная отчетность, сквозная аналитика и так далее.
Поэтому рекомендуем выделить для себя самые важные задачи, которые вы ставите перед системой и представить конечную цель внедрения, которая впоследствии будет измерима.
Например: «Увеличить скорость обработки заявки в 2 раза и сократить процент отказов до 5%»
2. Нет понимания того, как должна работать система
Работающая CRM система должна помогать сотрудникам и облегчать их работу, поэтому функционал системы должен полностью отвечать этим целям. Для того, чтобы система работала на благо компании, вам необходимо определиться с тем, какие настройки должны быть в CRM. Как же это определить?
Для начала необходимо проанализировать:
- все бизнес процессы компании,
- источники заявок и откуда поступают лиды;
- состояние базы клиентов: это Excel табличка, которую можно импортировать в систему, или записи в блокноте менеджера?
- какие отделы будут работать в системе;
- логику работы менеджеров от первого обращения клиента до успешной покупки;
- с какими сервисами работают менеджеры: мессенджеры, сайт, сервисы СМС и e-mail рассылки или почтовыми службами.
Ответ на все эти вопросы помогут вам понять какие первоочередные задачи должна выполнять система и какие настройки необходимо будет производить для функциональности системы и удобства в работе.
3. Завышенные или заниженные требования к функционалу
Определив цели и задачи внедрения из предыдущих пунктов, вы уже сможете рассматривать на примерах ту или иную CRM систему.
Наиболее привлекательной особенностью CRM является широкий спектр различных функций, а также возможность подогнать ее под специфические нужды вашего бизнеса. Прелесть CRM заключается в том, что она подходит абсолютно всем и ее можно настроить для множества вариантов использования. Однако, среднестатистическому пользователю CRM системы обычно требуется лишь ограниченное количество функций.
Рекомендуем выбирать ту CRM, которая четко отвечает вашим требованиям, а не выбирать многофункциональную “машину” с множеством никому не нужных возможностей.
Зачем мучать вашу команду изучением функционала, который никогда не понадобится им на практике? Нет надобности усложнять процессы путем добавления дополнительных шагов. Чем более интуитивно понятный и оптимизированный пользовательский интерфейс, тем выше уровень принятия системы пользователями.
Определите список задач, которые необходимо автоматизировать, и используйте только тот функционал, который необходим для вашего конкретного бизнеса и дополняет рабочие процессы.
4. Отсутствие ответственного за внедрение в компании
Еще одна серьезная ошибка перед внедрением – отсутствие в компании ответственного за внедрение. С вашей стороны обязательно должен быть назначен ответственный. Им может быть как собственник бизнеса, так и коммерческий директор, руководитель отдела продаж или IT-директор.
При отсутствии ответственного уже на этапе внедрения CRM у интегратора возникают проблемы. Он не может получить какие-то доступы, документы, полноценную информацию по каким-то процессам или техническому заданию. Иногда заказчик не отвечает на вопросы интегратора потому, что ему некогда или он считает, что достаточно того, что он сделал заказ и заплатил, а дальше все пойдет само собой. Лучшим вариантом будет назначить реального ответственного.
Кроме того, если в компании нет ответственного за внедрение CRM, после внедрения велика вероятность, что при возникновении малейших вопросов или неудобства — систему перестанут использовать и вернуться к предыдущей работе в блокнотах и эксельке.
5. Неправильный выбор интегратора
Стоит отметить, что к вопросу выбора интегратора также необходимо подходить со всей серьезностью, так как от этого зависит большая доля успешности проекта.
При работе с интегратором необходимо обратить внимание, насколько он вовлечен в проект, вникает ли подрядчик в ваши бизнес процессы, есть ли у него опыт во внедрении подобных кейсов и готов ли он ответить на все интересующие вас вопросы?
Данная информация поможет выбрать лучшего интегратора и профессионала своего дела!
Более детально с ошибками и нашими рекомендациями при выборе интегратора можно ознакомиться в статье “ТОП 5 факторов, на которые стоит обратить внимание при выборе интегратора”
6. Немотивированные сотрудники
Следующая проблема — сотрудники, которые отказываются работать в новой CRM системе, не понимают, зачем она нужна или даже саботируют. Для того, что бы таких проблем не возникало – важно подготовить сотрудников заранее.
Перед внедрением необходимо позитивно подавать новость о том, что вы будете использовать CRM систему, доносить ее полезность, удобство в использовании и автоматизацию, которая поможет освободить сотрудников от рутинных задач.
Также мы рекомендуем перед внедрением провести презентацию для сотрудников и показать как те или иные инструменты CRM упрощают и ускоряют их работу, повышают эффективность и помогают не забывать про важные задачи.
Сотрудники должны вовлечься в работу с CRM и понять, что внедрение системы – это не просто желание начальства идти в ногу со временем, а прямой инструмент для упрощения их работы.
Стоит в конце упомянуть, что внедрение CRM — это долгий и трудоемкий процесс, так как он включает в себя много подготовительных работ, этапы согласований настроек и необходимых интеграций, определение целей от внедрения и техническая настройка системы.
Если принимать во внимание все перечисленные ошибки уже на этапе планирования проекта внедрения CRM системы, то вы можете избежать бессмысленного расходования финансовых и трудовых ресурсов, а также разочарования от нереализованного проекта!
Рекомендуем в таком важном вопросе сразу обращаться к опытным и профессиональным интеграторам!
Наша компания за 6-летний опыт работы реализовала более 230 успешных проектов и обучила более чем 2 300 сотрудников, поэтому мы будем рады помочь и Вам в этом нелегком, но очень важном пути!
Необходимо внедрить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
