Почему ваши сотрудники будут против CRM и что с этим делать?

Внедрение CRM

Само по себе наличие CRM системы, без правильного ее использования, не принесет компании никакой пользы. Ну разве что как место хранения клиентской базы, коим до этого являлся, к примеру, всем известный Excel.

Как-то РОП компании, для которой мы делали внедрение amoCRM, рассказал что после завершения проекта они еще пару месяцев хотели было поработать по старинке, не ведя клиентов по воронке в CRM системе, а просто используя ее как хранилище клиентской базы. Всю переписку с клиентами они продолжали вести в мессенджерах, карточки вели по настроению. Но помог случай: РОП отправлял очередное сообщение своему клиенту в вайбере и, совершенно случайно, пролистал свою переписку на пару экранов вниз и с ужасом увидел массу непрочитанных сообщений от клиентов.

Понятно, что клиентам никто не ответил. Их потеряли на ровном месте. Вот тут он понял, что систему необходимо правильно использовать, необходимо подключать мессенджеры к системе и вести клиентов по воронкам. Что, собственно, и было сделано в дальнейшем. Сейчас у них все хорошо !

Очень важно донести до каждого менеджера зачем ему надо пользоваться CRM системой, что ему лично дает её использование, показать ему как и насколько она облегчит его ежедневную рутинную работу. А самое главное – поможет больше продавать и зарабатывать.

А чего собственно боятся менеджеры ? 

Когда они еще не знакомы с самой системой они обычно думают, что:

  • Руководители точно будут отслеживать каждый мой шаг;
  • Я точно забуду что-то куда-нибудь перенести и меня будут ругать;
  • Моих клиентов будут видеть другие сотрудники и смогут их забрать;
  • Работу с клиентами автоматизируют и вообще я буду не нужен в компании, меня уволят;
  • Столько нужно заполнять дополнительной информации, точно придется больше работать.

А причины большей части этих опасений – незнание принципов работы CRM системы и нежелание менять привычной процесс работы. Кроме того надо будет потратить много сил и времени на обучение.

Необходимо заметить, что сопротивление любым изменениям – это нормально. Все мы это знаем!  Для того чтобы менеджеры были готовы к изменениям и даже ожидали их с нетерпением, необходимо правильно «продать» CRM систему, чтоб она перестала вызывать опасения и стала понятным и прозрачным инструментом для менеджеров.

Как же правильно «продать» CRM сотрудникам ?

Правильно подготовиться к обучению команды.

 Подготовка к обучению обычно состоит из 4 этапов:

  1. Формулирование целей внедрения и принципов работы;
  2. Обучение топ-менеджеров;
  3. Выбор ответственного за внедрение;
  4. Презентация системы всем сотрудникам.

Теперь кратко о каждом этапе:

1 этап – формулирование целей внедрения и принципов работы: 
Часто бывает внедрение ради внедрения. Это когда собственник хочет, чтоб у него росли продажи, менеджеры много продавали и прибыль увеличивалась. В общем — фразы ни о чем ! А правильно – определить цели и условия конкретно для вашей команды. При каких условиях и показателях внедрение станет успешным? Какие проблемы в процессе продаж вы хотите решить внедрением? 

2 этап – обучение топ-менеджеров: Это очень важный этап, так как руководитель – это направляющая сила внедрения CRM системы. Для того, чтобы руководитель уверенно мог использовать CRM систему он должен знать:

  • общую структуру CRM;
  • как пользоваться базовой и расширенной аналитикой;
  • особенности работы с фильтрами;
  • принципы управления цифровой воронкой;
  • как администрировать интеграции и писать технические задания;
  • как мыслить бизнес-процессами.

3 этап – выбор ответственного за внедрение:

Обычно никто не хочет этим заниматься в компании. Ну, во-первых, потому что CRM система ему самому еще непонятна и, во-вторых, именно к нему будут обращаться все, у кого будут вопросы по CRM системе. Но даже при наличии интегратора, совершенно необходим такой человек в компании. И он должен обладать следующими качествами:

  • Высоким уровнем владения CRM-системой (возможно, он один из первых должен пройти обучение);
  • Пониманием ценности продукта и способностью донести свои мысли до коллектива;
  • Значимостью в коллективе – этого человека должны слушать и слышать;
  • Готовностью плотно взаимодействовать с интегратором на всех этапах внедрения;
  • Терпеливостью и готовностью много отвечать на вопросы коллег. 

4 этап – презентация системы всем сотрудникам:
Хорошая презентация – это половина успеха. Расскажите команде о системе, объясните ее преимущества., чем она поможет облегчить работу менеджеров и помочь им в их повседневной рутинной работе. Пусть еще до старта проекта они будут в предвкушении.

Мы всегда устраиваем скайп-встречу с сотрудниками компании, в которой будем проводить внедрение — эту роль мы берем на себя. Во время встречи мы показываем, что команду ждут только позитивные изменения, рассказываем об успешных примерах из их сферы, делимся полезными материалами и отвечаем на все вопросы. Как правило после этого, любое сопротивление в коллективе прекращается.

Провести обучение менеджеров работе в CRM-системе

Внедрение – это очень важная стратегическая задача. Поэтому на обучение менеджеров нужно выделить время именно в рамках рабочего процесса. Нельзя делать освоение CRM домашним заданием.

Качественное командное обучение поможет:

  • повысить вовлеченность сотрудников в использовании новой системы;
  • снизить вероятность ошибок в бизнес-процессе; 
  • сформировать правильные ожидания сотрудников от системы.

Что необходимо включить в обучение менеджеров по продажам?

  1. Знакомство с базовым интерфейсом CRM;
  2. Базовые бизнес-процессы работы с учетом специфики каждого отдела;
  3. Работа с техническими интеграциями;
  4. Работа с ошибками и багами.

Донести до команды и главное,  до руководства, что развитие CRM – это непрерывный процесс

Обучать сотрудников работе с новой CRM системой придется не единожды. Обычно после первого тестирования системы появляется много вопросов и правок, которые необходимо внести в бизнес-процессы и настройку воронок, так как в самом начале практически невозможно предусмотреть все тонкости сразу.
Далее обучение проходят топ-менеджеры.
После топ-менеджмента мы обычно переходим к обучению сотрудников компании «в боевых условиях», то есть в реальной работе с реальными клиентами.
Даже после окончания обучения мы сопровождаем компанию, для которой делали внедрение. Важно сразу определить трудности, видеть, где процесс настроен неудобно для менеджеров. Любой бизнес-процесс нуждается в корректировке первые 2-3 месяца. 

И что в итоге мы имеем ?

При внедрении CRM системы вас, с большой вероятностью, ждет сопротивление сотрудников. И потребность вносить изменения в первоначальный план, даже если он казался идеальным. 

Помните, что в вашей компании работают люди, у которых часто нет знаний, чтобы настроить и внедрить большое количество взаимосвязанных программных продуктов. Настройтесь на то, что вам понадобятся время, терпение и ресурсы.

Не обманывайте себя, говоря, что вы быстро разберетесь с этим сами. Если есть время и люди с опытом, пробуйте. Если времени и человеческих ресурсов нет – не ждите, обращайтесь к CRM интегратору. Используйте профессионализм тех, кто уже набил шишки, знает подводные камни, разобрался в порядке и качестве действий. Так у вас получится сделать проект быстрее, дешевле и качественнее.

Необходимо внедрить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂

crmexperts
Оцените статью
( 2 оценки, среднее 5 из 5 )