Чому ваші співробітники будуть проти впровадження CRM і що з цим робити?

Сам факт наявності CRM-системи, без правильного її використання, не принесе компанії жодної користі. Хіба що як місце зберігання клієнтської бази, якою до цього, наприклад, був всім відомий Excel.

Якось керівник відділу продажів компанії, для якої ми робили впровадження CRM, розповів, що після завершення проєкту вони ще кілька місяців хотіли працювати по-старому — не ведучи клієнтів по воронці в CRM-системі, а просто використовуючи її як сховище клієнтської бази. 

Все листування з клієнтами вони продовжували вести у месенджерах, картки вели за настроєм. Але допоміг випадок: КВП надсилав чергове повідомлення своєму клієнту у Viber і, зовсім випадково, прокрутив листування на кілька екранів вниз та з жахом побачив масу непрочитаних повідомлень від клієнтів.

Зрозуміло, що клієнтам ніхто не відповів. Їх втратили на рівному місці. І тоді він усвідомив, що систему необхідно правильно використовувати: потрібно підключати месенджери до CRM і вести клієнтів по воронках. Що, власне, й було зроблено згодом. Зараз у них все добре!

Дуже важливо донести до кожного менеджера, навіщо йому потрібно користуватися CRM-системою, що особисто йому дає її використання, показати, як і наскільки вона полегшить його щоденну рутинну роботу. А найголовніше — допоможе більше продавати та заробляти.

А чого, власне, бояться менеджери?

Коли вони ще не знайомі з самою системою, зазвичай думають, що:

• Керівники точно будуть відстежувати кожен мій крок;
  
• Я точно забуду щось кудись перенести й мене будуть сварити;
  
• Моє клієнтів бачитимуть інші співробітники та зможуть їх забрати;
  
• Роботу з клієнтами автоматизують і взагалі я стану непотрібним у компанії, мене звільнять;
  
• Доведеться заповнювати стільки додаткової інформації, що роботи стане ще більше.
  

А причини більшості цих жахів на ніч  — незнання принципів роботи CRM-системи та небажання змінювати звичний процес роботи. Крім того, доведеться витратити багато сил і часу на навчання.

Необхідно зазначити, що спротив будь-яким змінам — це нормально. Усі ми це знаємо! Щоб менеджери були готові до змін і навіть чекали їх з нетерпінням, потрібно правильно «продати» CRM-систему, щоб вона перестала викликати побоювання і стала зрозумілим та прозорим інструментом для менеджерів.

Як же правильно «продати» CRM співробітникам?

Потрібно правильно підготуватися до навчання команди.

Підготовка до навчання зазвичай складається з 4 етапів:

1. Формулювання цілей впровадження та принципів роботи;
   
2. Навчання топ-менеджерів;
   
3. Вибір відповідального за впровадження;
   
4. Презентація системи всім співробітникам.
   

Розповідаємо про кожен етап

1 етап – формулювання цілей впровадження та принципів роботи

Часто буває впровадження заради впровадження. Це коли власник хоче, щоб у нього зростали продажі, менеджери багато продавали і прибуток збільшувався. Загалом — фрази ні про що! А правильно — визначити цілі та умови конкретно для вашої команди. За яких умов і показників впровадження стане успішним? Які проблеми у процесі продажів ви хочете вирішити впровадженням?

2 етап – навчання топ-менеджерів

Це дуже важливий етап, оскільки керівник — рушійна сила, яка керує впровадженням CRM-системи. Щоб керівник відділу та топ-менеджемент упевнено могли користуватися CRM, вони мають знати:

• загальну структуру CRM;
  
• як користуватися базовою та розширеною аналітикою;
  
• особливості роботи з фільтрами;
  
• принципи управління цифровою воронкою;
  
• як адмініструвати інтеграції та писати технічні завдання;
  
• як мислити бізнес-процесами.
  

3 етап – вибір відповідального за впровадження

Зазвичай ніхто не хоче цим займатися. 

По-перше, бо CRM-система йому самому ще незрозумілий софт і це викликає певні побоювання.

По-друге, саме до нього звертатимуться всі, у кого будуть питання. Але навіть за наявності інтегратора абсолютно необхідний такий фахівець у компанії. І він має володіти такими якостями:

• високим рівнем володіння CRM (бажано, щоб він одним із перших пройшов навчання);
  
• розумінням цінності продукту і здатністю донести свої думки до колективу;
  
• значущістю в колективі — цього співробітника мають слухати;
  
• готовністю тісно взаємодіяти з інтегратором на всіх етапах;
  
• терпінням і готовністю багато відповідати на питання колег.
  

4 етап – презентація системи всім співробітникам

Хороша презентація — це половина успіху. Розкажіть команді про систему, поясніть її переваги, чим вона допоможе полегшити роботу менеджерів і зробить їхню рутину простішою. Нехай ще до старту проєкту вони будуть у передчутті позитивних змін.

Ми завжди проводимо онлайн-зустріч зі співробітниками компанії, де планується впровадження — цю роль беремо на себе. Під час зустрічі ми показуємо, що команду чекають лише позитивні зміни, розповідаємо про успішні приклади з їхньої сфери, ділимося матеріалами й відповідаємо на всі питання. Як правило, після цього будь-який спротив у колективі зникає.

Провести навчання менеджерів роботі в CRM-системі

Впровадження — це дуже важливе стратегічне завдання. Тому на навчання менеджерів потрібно виділити час у межах робочого процесу. Неможна робити освоєння CRM домашнім завданням.

Якісне командне навчання допоможе:

• підвищити залученість співробітників у використанні нової системи;
  
• знизити ймовірність помилок у бізнес-процесах;
  
• сформувати правильні очікування співробітників від системи.
  

Що необхідно включити в навчання менеджерів із продажів?

• Ознайомлення з базовим інтерфейсом CRM;
  
• Базові бізнес-процеси роботи з урахуванням специфіки відділів;
  
• Роботу з технічними інтеграціями;
  
• Роботу з помилками та багами.
  

Донести до команди та головне — до керівництва, що розвиток CRM — це безперервний процес.

Навчати співробітників, як працювати з новою CRM доведеться не один раз.

 Зазвичай після першого тестування з’являється багато питань і правок, які необхідно внести в бізнес-процеси й налаштування воронок, бо на самому початку практично неможливо врахувати всі тонкощі. Тому першими випробовують CRM систему керівники.

Далі навчання проходять ттопменеджери
Після топменеджменту ми зазвичай переходимо до навчання співробітників компанії «в бойових умовах», тобто в реальній роботі з реальними клієнтами.

Навіть після завершення навчання ми супроводжуємо компанію, для якої робили впровадження. Важливо відразу визначати труднощі, бачити, де процес налаштований незручно для менеджерів. Будь-який бізнес-процес потребує коригування у перші 2-3 місяці.

І що ми маємо, як результат?

При впровадженні CRM вас, з великою ймовірністю, чекає супротив та неприйняття цієї ініціативи  співробітниками.Та виникне потреба вносити зміни в початковий план, навіть якщо він здавався ідеальним.

Пам’ятайте, що у вашій компанії працюють люди, у яких часто немає знань для налаштування і впровадження великої кількості взаємопов’язаних програмних продуктів. Налаштуйтеся на те, що вам знадобляться час, терпіння і ресурси.

Не обманюйте себе, говорячи, що швидко розберетеся з цим самі. Якщо є час і люди з досвідом — пробуйте. Якщо часу та людських ресурсів немає — не зволікайте, звертайтеся до CRM-інтегратора. Використовуйте професіоналізм тих, хто вже «набив синці», знає підводні камені, розібрався в порядку та якості дій. Так у вас вийде зробити проєкт швидше, дешевше і якісніше.

А якщо у вас виникають питання, як впровадити CRM без головного болю, залиште заявку заповнивши форму нижче. Або перейдіть на сайт crmexperts.ua

Команда CRM EXPERTS допоможе впровадити систему та навчити ваших співробітників.