Впровадження CRM — найважливіша та часозатратна дія перед початком роботи в системі. Зазвичай, впровадженням займається власник або керівник відділу продажів компанії, хтось звертається до послуг інтеграторів. Спочатку більшість береться за це завдання самостійно.
Купують ліцензію, витрачають свій час і час співробітників. Природно, багато співробітників звикли працювати з щоденником чи excel і неохоче починають роботу в новій системі. Через недосвідченість постійно відбуваються правки, переналаштування, через що втрачається час, гроші й заявки від клієнтів. У якийсь момент компанія усвідомлює недоцільність у постійних доробках і переналаштуванні системи, внаслідок чого відмовляється від системи або звертається до спеціаліста.
Для початку розберемо наслідки, з якими стикаються компанії після самостійного впровадження:
- Складнощі з відображенням потрібної аналітики. Невідповідність цифр у CRM і фактичних цифр компанії.
- Менеджери відмовляються працювати або працюють некоректно в системі. Через неправильне налаштування менеджери використовують логічні аргументи проти роботи в CRM.
- Хаос у системі. Величезна кількість нерозібраних заявок, пропущених дзвінків і дублів у системі.
- Створено безліч зайвих воронок і налаштувань, які заважають працювати в системі.
Тепер розберемо найпопулярніші помилки при самостійному впровадженні.
Відсутня схема бізнес-процесів
Ми часто зустрічаємось із цією помилкою. Компанії без сформованого плану дій починають впроваджувати CRM. Таким чином, той хто налаштовує стикається з “підводними каменями”, не продумавши наперед свої дії й не думаючи про поточні бізнес-процеси компанії, починає хаотично проводити налаштування та інтегрувати все, що сподобається в маркетплейсі системи. Внаслідок цього відбуваються вічні доробки й правки системи.
Перед початком впровадження необхідно скласти план дій з налаштування системи, вивчити всі бізнес-процеси компанії та відобразити їх у вигляді схеми.
Таким чином ми мінімізуємо ризик постійних виправлень і доробок.
У дану схему необхідно прописати:
- Які процеси відбуваються від звернення клієнта й до покупки;
- Які завдання стоять перед відповідальними особами й учасниками угоди з клієнтом;
- Які дії менеджерів можна автоматизувати (наприклад, відправлення смс, повідомлення про доставлення товару, автоматичний розрахунок знижки для клієнта, формування рахунку);
- Які дії необхідно здійснити при відмові клієнта, стратегія боротьби з відмовами клієнтів;
- Скелет системи (поля, етапи продажу, інформація, яка необхідна від клієнта).
Для створення такої схеми ми рекомендуємо використовувати хмарне рішення — miro (https://miro.com/).
Не продумані етапи впровадження
Як і з першою помилкою, нерозуміння, що потрібно налаштовувати поетапно, веде до хаотичного налаштування системи. Наприклад, одразу підключають усі джерела лідогенерації (телефонію, соцмережі, сайт), а після цього займаються базовими налаштуваннями. У цей момент “простоїв” системи, коли ми ще не можемо повноцінно нею користуватися, система поступово наповнюється величезною кількістю заявок (частина з яких може бути нецільовими). Таким чином, уже на початку роботи в CRM система буде переповнена й потребуватиме чистки.
Щоб уникнути різного роду помилок, необхідно визначитися з планом дій і строком виконання. Приклад:
- Скласти схему бізнес-процесів і скелета системи — 1–2 дні;
- Провести базові налаштування системи (права користувачів, поля, етапи) — 1 день;
- Налаштування автоматизації процесів — від 2–5 днів;
- Підключити сторонні сервіси до CRM — 1 тиждень;
- Протестувати систему — 1 тиждень;
- Скласти регламент для співробітників і провести навчання — 4 дні.
Власник або КВП не беруть участі
Ця помилка зустрічається як при самостійному впровадженні, так і при участі інтеграторів. Суть проблеми — власник не призначає відповідального за впровадження зі свого боку або призначає менеджера, який не бере участі в усіх процесах компанії. Якщо власник бере участь самостійно у процесах впровадження, найчастіше він не може приділяти цьому багато часу, через що якість налаштування та швидкість впровадження знижується.
Якщо власник призначив менеджера відповідальним за впровадження, менеджер зможе вибудувати схему лише за тими бізнес-процесами, з якими стикається особисто. Не знаючи важливих деталей, він припускається помилок при самостійному впровадженні. Навіть якщо налаштуванням займається інтегратор, рядовий менеджер не зможе надати всієї потрібної інформації для компанії.
Щоб не допустити такої помилки, необхідно призначити КВП або менеджера, який знає всі деталі та процеси компанії. Ця помилка є найпоширенішою й згубною для впровадження CRM. Важливо розуміти, що 70% успіху впровадження — це не технічна частина, а правильне вибудовування бізнес-процесів і їх узгодження.
Відсутність навчання співробітників
Навчання — не менш важливий етап впровадження, ніж налаштування всієї системи. Готова й налаштована система — це інструмент, який потрібно правильно використовувати. Є ризик, що менеджер просто не захоче працювати в системі, оскільки його не навчили й йому не зрозуміло, як з нею працювати. А все, що незрозуміло, зазвичай викликає відторгнення. Проводити навчання можна в кількох форматах:
- Регламент по роботі в системі;
- Відеонавчання;
- Супровід у роботі в системі (разом із менеджером пройтися по всій системі, крок за кроком відпрацювати весь процес роботи в CRM);
- Атестація (періодично проводити атестацію на знання роботи в системі).
Також є ймовірність, що менеджер просто принципово не хоче працювати в CRM. Його може дратувати прозорість роботи в системі або додаткова ручна праця. У такому випадку потрібно мотивувати менеджера працювати в системі.
Види впливу на співробітників:
- Додаткова мотивація: надбавка до зарплати, премія тощо;
- Пояснити цінність CRM для компанії й особисто для співробітника;
- Штрафні санкції.
Впровадженням займається програміст або звичайний співробітник компанії
Часто компанії передають відповідальність за впровадження програмісту або рядовому співробітнику.
Зазвичай, призначаючи програмісту роботу з упровадження системи, власник компанії керується логікою, що це виключно технічна частина, налаштування системи на відміну від написання програмного коду не такі складні, і тому він упорається. Однак корінь проблеми в тому, що мислення програміста дуже відрізняється від мислення менеджера з продажу.
У результаті програміст дійсно налаштовує систему, підключає всі інтеграції, але зрештою ми отримуємо складну систему, що працює за логікою самого програміста. У такій системі буде досить складно працювати іншим співробітникам.
У випадку, якщо впровадженням займається звичайний співробітник, який погано розбирається в технічній частині чи бізнес-процесах компанії, результат впровадження буде досить сумним. Це призведе до відмови від системи або великих витрат на її переналаштування.
Відсутність доробок і оновлення системи
Є компанії, які після завершення впровадження й усіх налаштувань системи більше не займаються доробками та оновленням системи. У якийсь момент їхній процес роботи застаріває, і вони втрачають конкурентоспроможність на ринку. У той час, поки їхня компанія працювала в системі й нічого нового не додавала, їхні конкуренти тестували й використовували нові віджети та інтеграції до CRM. Тим самим конкуренти підвищили якість обслуговування клієнтів та автоматизували ще більше рутинних бізнес-процесів. Наприклад, з’явився віджет, що дозволяє створювати всі види документів і робити цифровий друк. Конкурент скористався цим новим функціоналом і зміг реорганізувати час своїх співробітників на іншу діяльність.
Щоб завжди залишатися конкурентоспроможним на ринку, необхідно використовувати інноваційні рішення, стежити за новинками й оновленнями CRM-системи.
CRM-система нагадує тюнінг машини — цей процес ніколи не закінчується, а автомобіль стає все кращим і привабливішим.
Ми радимо періодично перевіряти маркетплейс налаштованої системи або читати новини й блоги у сфері CRM. Також можна звернутися за цими знаннями до інтеграторів — вони завжди перевіряють усі новинки, тестують їх і можуть порадити необхідне вам рішення.
Висновок
Впровадження CRM — важливий і обов’язковий етап для початку роботи в системі, але він не є вирішальним. Якщо у вас недостатньо часу й досвіду для впровадження CRM, радимо скористатися послугами компаній-інтеграторів — це дозволить вам зекономити час і гроші на помилках, які можуть виникнути під час налаштування. Ми розібрали найпопулярніші помилки, які допускають багато компаній. Дотримуючись основних правил, що ми перелічили, ви зможете не лише правильно налаштувати систему, а й зробити бізнес і CRM єдиним цілим.
Потрібно впровадити CRM? Наберіть нас, ми допоможемо, адже у CRM EXPERTS ми завжди знаємо, що потрібно клієнтам.
Або залиште заявку на сайті crmexperts.ua, чи напишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із вашим питанням 🙂
