Само по себе наличие CRM системы, без правильного ее использования, не принесет компании никакой пользы. Ну разве что как место хранения клиентской базы, коим до этого являлся, к примеру, всем известный Excel.
Как-то РОП компании, для которой мы делали внедрение amoCRM, рассказал что после завершения проекта они еще пару месяцев хотели было поработать по старинке, не ведя клиентов по воронке в CRM системе, а просто используя ее как хранилище клиентской базы. Всю переписку с клиентами они продолжали вести в мессенджерах, карточки вели по настроению. Но помог случай: РОП отправлял очередное сообщение своему клиенту в вайбере и, совершенно случайно, пролистал свою переписку на пару экранов вниз и с ужасом увидел массу непрочитанных сообщений от клиентов.
Понятно, что клиентам никто не ответил. Их потеряли на ровном месте. Вот тут он понял, что систему необходимо правильно использовать, необходимо подключать мессенджеры к системе и вести клиентов по воронкам. Что, собственно, и было сделано в дальнейшем. Сейчас у них все хорошо !
Очень важно донести до каждого менеджера зачем ему надо пользоваться CRM системой, что ему лично дает её использование, показать ему как и насколько она облегчит его ежедневную рутинную работу. А самое главное – поможет больше продавать и зарабатывать.
А чего собственно боятся менеджеры ?
Когда они еще не знакомы с самой системой они обычно думают, что:
- Руководители точно будут отслеживать каждый мой шаг;
- Я точно забуду что-то куда-нибудь перенести и меня будут ругать;
- Моих клиентов будут видеть другие сотрудники и смогут их забрать;
- Работу с клиентами автоматизируют и вообще я буду не нужен в компании, меня уволят;
- Столько нужно заполнять дополнительной информации, точно придется больше работать.
А причины большей части этих опасений – незнание принципов работы CRM системы и нежелание менять привычной процесс работы. Кроме того надо будет потратить много сил и времени на обучение.
Необходимо заметить, что сопротивление любым изменениям – это нормально. Все мы это знаем! Для того чтобы менеджеры были готовы к изменениям и даже ожидали их с нетерпением, необходимо правильно «продать» CRM систему, чтоб она перестала вызывать опасения и стала понятным и прозрачным инструментом для менеджеров.
Как же правильно «продать» CRM сотрудникам ?
Правильно подготовиться к обучению команды.
Подготовка к обучению обычно состоит из 4 этапов:
- Формулирование целей внедрения и принципов работы;
- Обучение топ-менеджеров;
- Выбор ответственного за внедрение;
- Презентация системы всем сотрудникам.
Теперь кратко о каждом этапе:
1 этап – формулирование целей внедрения и принципов работы:
Часто бывает внедрение ради внедрения. Это когда собственник хочет, чтоб у него росли продажи, менеджеры много продавали и прибыль увеличивалась. В общем — фразы ни о чем ! А правильно – определить цели и условия конкретно для вашей команды. При каких условиях и показателях внедрение станет успешным? Какие проблемы в процессе продаж вы хотите решить внедрением?
2 этап – обучение топ-менеджеров: Это очень важный этап, так как руководитель – это направляющая сила внедрения CRM системы. Для того, чтобы руководитель уверенно мог использовать CRM систему он должен знать:
- общую структуру CRM;
- как пользоваться базовой и расширенной аналитикой;
- особенности работы с фильтрами;
- принципы управления цифровой воронкой;
- как администрировать интеграции и писать технические задания;
- как мыслить бизнес-процессами.
3 этап – выбор ответственного за внедрение:
Обычно никто не хочет этим заниматься в компании. Ну, во-первых, потому что CRM система ему самому еще непонятна и, во-вторых, именно к нему будут обращаться все, у кого будут вопросы по CRM системе. Но даже при наличии интегратора, совершенно необходим такой человек в компании. И он должен обладать следующими качествами:
- Высоким уровнем владения CRM-системой (возможно, он один из первых должен пройти обучение);
- Пониманием ценности продукта и способностью донести свои мысли до коллектива;
- Значимостью в коллективе – этого человека должны слушать и слышать;
- Готовностью плотно взаимодействовать с интегратором на всех этапах внедрения;
- Терпеливостью и готовностью много отвечать на вопросы коллег.
4 этап – презентация системы всем сотрудникам:
Хорошая презентация – это половина успеха. Расскажите команде о системе, объясните ее преимущества., чем она поможет облегчить работу менеджеров и помочь им в их повседневной рутинной работе. Пусть еще до старта проекта они будут в предвкушении.
Мы всегда устраиваем скайп-встречу с сотрудниками компании, в которой будем проводить внедрение — эту роль мы берем на себя. Во время встречи мы показываем, что команду ждут только позитивные изменения, рассказываем об успешных примерах из их сферы, делимся полезными материалами и отвечаем на все вопросы. Как правило после этого, любое сопротивление в коллективе прекращается.
Провести обучение менеджеров работе в CRM-системе
Внедрение – это очень важная стратегическая задача. Поэтому на обучение менеджеров нужно выделить время именно в рамках рабочего процесса. Нельзя делать освоение CRM домашним заданием.
Качественное командное обучение поможет:
- повысить вовлеченность сотрудников в использовании новой системы;
- снизить вероятность ошибок в бизнес-процессе;
- сформировать правильные ожидания сотрудников от системы.
Что необходимо включить в обучение менеджеров по продажам?
- Знакомство с базовым интерфейсом CRM;
- Базовые бизнес-процессы работы с учетом специфики каждого отдела;
- Работа с техническими интеграциями;
- Работа с ошибками и багами.
Донести до команды и главное, до руководства, что развитие CRM – это непрерывный процесс
Обучать сотрудников работе с новой CRM системой придется не единожды. Обычно после первого тестирования системы появляется много вопросов и правок, которые необходимо внести в бизнес-процессы и настройку воронок, так как в самом начале практически невозможно предусмотреть все тонкости сразу.
Далее обучение проходят топ-менеджеры.
После топ-менеджмента мы обычно переходим к обучению сотрудников компании «в боевых условиях», то есть в реальной работе с реальными клиентами.
Даже после окончания обучения мы сопровождаем компанию, для которой делали внедрение. Важно сразу определить трудности, видеть, где процесс настроен неудобно для менеджеров. Любой бизнес-процесс нуждается в корректировке первые 2-3 месяца.
И что в итоге мы имеем ?
При внедрении CRM системы вас, с большой вероятностью, ждет сопротивление сотрудников. И потребность вносить изменения в первоначальный план, даже если он казался идеальным.
Помните, что в вашей компании работают люди, у которых часто нет знаний, чтобы настроить и внедрить большое количество взаимосвязанных программных продуктов. Настройтесь на то, что вам понадобятся время, терпение и ресурсы.
Не обманывайте себя, говоря, что вы быстро разберетесь с этим сами. Если есть время и люди с опытом, пробуйте. Если времени и человеческих ресурсов нет – не ждите, обращайтесь к CRM интегратору. Используйте профессионализм тех, кто уже набил шишки, знает подводные камни, разобрался в порядке и качестве действий. Так у вас получится сделать проект быстрее, дешевле и качественнее.
Необходимо внедрить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
