8 шагов к успешной миграции на новую CRM или «как не слить деньги в унитаз?»

В последнее время мы часто сталкиваемся с запросом от клиентов о необходимости миграции с amoCRM, Битрикс24, Мегаплан и др.
Чаще всего запрос стоит следующим: «Мне бы что то похожее по функционалу и по цене. Да побыстрее!»

За более, чем 6 лет внедрения CRM систем у нас накопился опыт, которым мы хотим поделится, что бы наши клиенты сэкономили себе время, деньги и нервы.

Поехали! 🚀

Давайте условимся, что результатом успешной миграции должна быть такая система, зайдя в которую сотрудник компании сразу понимает, что ему делать, как работать, видел всех своих текущих клиентов, а рутинные вещи — были автоматизированы. Ему нет необходимости заходить в старую систему — «что то подсмотреть» или проверить.

В нашей статье мы рассмотрим шаги и советы, следуя которым вы смогли бы получить примерно такой же результат.

Пункт 1. Выяснем, почему вас не устраивает текущая CRM система? 🧐

Можно обойтись без миграции на новую систему, если:

• Менеджеры не знают, как работать в текущей системе и используют от силы 2-5% функционала. Мы часто проводим диагностику CRM новым обратившимся к нам клиентам и в 95% случаев системы настроены и ведутся некорректно. Либо не ведутся вообще. Чаще всего это случается из-за того, что решение о внедрении было принято владельцем бизнеса, но в процессе он не участвовал, менеджеров никто не обучил правильной работе, а сотрудники так и не поняли всей затеи и прелестей системы.

Понаблюдайте, как работают ваши менеджеры. Если они ведут всю работу в блокноте, а потом вносят в систему, потому что это требование руководства — тогда первым делом необходимо провести обучение работе в системе, а затем проконтролировать используют ли они функционал на 100%

• Возможно вы используете тариф, в котором нет функционала необходимого вашим сотрудникам. Такое бывает, когда в целях экономии выбирают самый дешевый тариф подписки, для галочки — «что бы была CRM в компании». Вот только функционал там такой, как в блокноте и ни о какой автоматизации рутинных процессов нет и речи. Попробуйте обратиться к вашему интегратору с целью рассказать, какой тарифный план вам больше подойдет исходя из ваших задач. Зачастую есть возможность бесплатного теста нового тарифа, перед сменой и переходом.

Если выше описана ваша ситуация — поздравляем, вам не нужна новая CRM. Обучите сотрудников, увеличьте функционал и радуйтесь, что вы избежали такого страшного процесса, как миграция на новый продукт

В каких же случаях миграция неизбежна?

• Ваш бизнес растет и развивается, появляются новые направления и отделы, а ваша CRM не способна закрыть потребность в новом функционале
• Система изначально была выбрана неправильно, вам неудобно в ней работать и адаптировать её нельзя
• Вы когда то давно внедрили самописное решение, а ваш разработчик взял и уехал/уволился/застрелился от сложности своего же продукта (нужное подчеркнуть) и вся работа встала. Вы в панике, потому что это был единственный человек на планете, который знал как и что там работает

Нужно напомнить, что CRM система не внедряется раз и на всю жизнь. Средний срок жизни системы 3-5 лет, даже когда «ну нормально же работает». Если в данный момент система решает поставленные задачи, скоро все равно придется заняться её апгрейдом или сменой.

Ваш бизнес растет и развивается, те процессы, которые были 2-3 года назад — изменились. За системой необходимо следить и поддерживать, это сложный механизм.
И желательно заниматься апгрейдом не в последний момент, когда все ваши конкуренты уже давно используют новый функционал. За трендами рынка CRM нужно следить — сейчас это самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного ПО

Пункт 2. Выбор новой CRM системы 😰

Вы уже поняли и приняли решение о необходимости миграции, но не знаете с чего же начать. В этот момент хотим уберечь вас от самой частой ошибки, которая загубила десятки внедрений и тысячи слитых денег.
Не принимайте решение о внедрении системы, потому что : «У компании Х внедрена эта система и у них все летит и растёт, хотим и себе так же!»

Скорее всего, систему они выбрали действительно хорошую, но при этом подошли к вопросу внедрения ответственно. Провели анализ бизнес процессов, провели комплексное внедрение, обучили сотрудников и провели аттестацию, корректно вели и поддерживали систему согласно регламентов компании.

Поэтому необходимо следовать алгоритму компании Х, а не копировать за ними принятое решение.

Для этого выберете несколько CRM, которые закрывают ваши потребности и сравните их по таким параметрам:

• Функционал системы решает ваши бизнес задачи?
• С какими сервисами её необходимо интегрировать для полноценной работы? Возможно ли эти сервисы интегрировать?
• Как часто выходят обновления?
• Насколько у нее удобный и понятный интерфейс?
• Сколько стоит пользование системы?
• Прочитайте отзывы в интернете об этой системе. Если все «сладко и дешево», но отзывов нигде нет — это повод задуматься.

ВАЖНО! Очень частая ошибка — сравнивать систему только исходя из стоимости подписки лицензий.

Правильней будет оценивать стоимость владения системой хотя бы на 1-2 года. Она включает в себя:

• Стоимость внедрения и адаптации;
• Стоимость доработок и виджетов;
• Стоимость подписки лицензий;
• Стоимость сопровождения и обновления;

Когда вы выберете новую систему, подготовьтесь морально, что вам придется участвовать в процессе внедрения, уделить время, выделить силы, деньги и нервы. Чем массивнее ваша текущая система и сложнее бизнес процессы — тем больше ресурсов вы израсходуете.

Пункт 3. Выбор интегратора CRM 💪

Выбрать хорошую CRM — это лишь часть успеха. Не менее важная часть — это правильный выбор того, кто вам эту систему качественно внедрит, настроит и будет поддерживать.
Мы часто слышим от новых клиентов нечто вроде «Да я работал в разных системах, они все неудобные, не работают и вообще это бессмысленная трата денег»

Почему же так бывает? Вместо того, что бы найти интегратора с богатым опытом внедрения CRM — выбирают вариант попроще:

• У нас же есть айтишник! Вот на него это и повесим
• Нам поддерживают сайт ребята, они по совместительству еще наши маркетологи. Пусть и CRM внедрят
• Сын бухгалтера Оксаны — сисадмин. Он все сделает за бутылку пива!
• У нас бизнес процессы очень простые, найдем фрилансера за 200 грн, он сделает за пол часа всё

Мы неоднократно писали о таком этапе, как выбор интегратора.
CRM — одна из самых важных систем в работе современной компании. Корректное внедрение профессионалами окупается в среднем уже на второй месяц работы в системе.

Если у вас разболится зуб — вы же не пойдете к студенту, который ради опыта сверлит зубы бесплатно? Или не заказываете себе на свадьбу фотографа, который работает за бутерброд и рюмку коньяка в конце вечера?
Почему же тогда вы экономите на том, во что вкладываете столько своего времени, здоровья и сил — своем бизнесе?

Пункт 4. Настройка и адаптация 📈

Тут нужно учесть важный момент. Если ранее система настраивалась с профессиональным интегратором и велась корректно — тогда можно фиксировать логику и настройки из старой системы, перенося в новую. В этом случае модель данных и сущности должны совпадать. В этом может пригодится карта всех бизнес процессов, которую составлял ваш интегратор.

На этом этапе мы всегда делаем «слепок системы». Своего рода пилотная версия настроек системы. По этому слепку прогоняем все бизнес процессы и проверяем все ли им соответствует. В случае, если слепок вас не устроит — затраты на доработки и изменения будут минимальны. Плюс ко всему можно будет понять, что еще не учтено в работе на предыдущих шагах и «откатиться назад».

Если слепок системы вам понравится — мы перейдем к следующему этапу настройки, и так будем двигаться постоянно — этапами. Сделали -> утвердили -> идем дальше. Нужны правки — > внесли правки — > утвердили -> идем дальше.

ВАЖНО!
Если же вы настраивали систему самостоятельно, либо с неопытным интегратором — есть вероятность, что все ваши ошибки будут просто перенесены в новую систему. Что бы этого избежать — мы рекомендуем провести аудит системы перед переездом.

Станет ясно, что есть ошибки и логика некорректна? Будет правильно провести детальный анализ бизнес процессов.

Пункт 5. Перенос данных 🗂

Многие системы позволяют делать экспорт данных в csv или Excel файлы. Но нужно помнить, что часть информации все равно будет утеряна при переезде. Чаще всего это телефонные звонки (они хранятся на сервере телефонии), аналитика, почта и переписки с клиентами.
По этому уточните сразу, какая часть информации останется в старой системе и насколько она необходима в дальнейшей работе. Многие системы так же позволяют выгрузку данных по API. Для этого можете обратиться к техническим специалистам, которые подскажут, получится ли сделать выгрузку таким способом.

Важно учитывать, что перенос данных занимает продолжительное время и зависит от многих факторов (величина базы, корректность её ведения, количество переносимых сущностей и пр.) и может занимать от нескольких часов до недели. На момент миграции компания на время может остаться без CRM ( не всегда, но такой вариант возможен).Так что закладывайте время на этот процесс, что бы минимизировать потери в работе. Так же необходимо будет проверить корректность переноса, а это тоже доп. ресурсы.

Пункт 6. Тестируем и обкатываем 👨‍💻

Настроив новую систему, перенеся базу и проведя необходимые настройки не стоит выдыхать с облегчением. В новой системе могут быть ошибки, логика местами настроена некорректно, что то необходимо оптимизировать.

Мы рекомендуем не откладывать старт работы в новой системе на «когда то потом» и использовать весь рабочий функционал в первые 2 недели. Таким образом вы быстрее привыкните к системе и проявятся ошибки и неудобства в работе, которые можно будет оперативно исправить.

Пункт 7. Провести обучение сотрудников 🤓

Очень часто об этом пункте забывают, а ведь он один из ключевых. Если не показать и научить, как работает новая система — вероятность того, что новая система не приживётся растет кратно. Свыше 70% проектов внедрения терпят крах именно по причине отсутствия обучения для сотрудников.

Мы проводим обучение в несколько этапов, делаем видео инструкции, пишем регламент работы в системе. Менеджер должен допускаться к работе в системе, только после прохождения аттестации.
Если вы купили современный зеркальный фотоаппарат — вы же не стали в миг опытным фотографом, верно? Вы как минимум пойдете на курсы фотографа. Тогда как ваши сотрудники должны разобраться с новой функциональной системой и уметь в ней работать без обучения?

Пункт 8. Техническое обслуживание ❤️

Что бы спать спокойно и быть уверенным, что все усилия и деньги не были потрачены впустую, необходимо время от времени обращаться к вашему интегратору для проверки корректности работы в системе и получения рекомендаций по апгрейдам и улучшению.
Мы проверяем работоспособность системы по истечению первого месяца работы — даем рекомендации, корректируем процессы. По хорошему хотя бы раз в год проводить диагностику системы — опять же для поддержания системы, выявления ошибок и оптимизации рабочих процессов.

Для тех, кто все же дочитал до этого места дадим еще одно решение 🤫

Есть конечно вариант и попроще описанного в данной статье…

…Можно махнуть на все выше перечисленные пункты рукой, взять выкачать базу из старой системы и залить в новую, которая подешевле или которая у всех на слуху и все её хвалят.
Миграцией конечно это сложно назвать, но и бизнес многие ведут из разных целей. Кому то нравится созидать, развиваться и расти, а кому то нравится сам процесс — заниматься рутиной, повторять те же самые ошибки и стоять годами на месте.
Каждый для себя выбирает свой путь сам.

Вывод 🕺🏼

Если миграция необходима и неизбежна — не стоит её оттягивать, это может дорого обойтись. Придерживаясь этих рекомендаций вы сможете избежать проблем, которые с виду кажутся незначительными и неочевидными при переходе на другую CRM.

Мы надеемся в этой статье вы получили ответы на вопросы и с этой информацией у вас будет дорожная карта и понимание — куда вы движетесь, какие сложности вас могут ожидать.

Если у вас появились вопросы или вам необходима консультация — вы всегда можете обратиться к нам, мы с радостью поможем!

Необходимо мигрировать? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂