С каждым годом удержать клиентов становится всё сложнее. Особенно без CRM системы. Когда бизнес растёт, Excel-таблицы и записи в блокноте перестают удовлетворять его потребности: заявки теряются, менеджеры забывают перезвонить, а история общения с клиентом живёт только в голове у сотрудников. Результат — упущенные продажи и раздражённые покупатели и падение прибыли.
CRM-система решает эти проблемы. Этот инструмент помогает больше внимания уделять покупателям, меньше — рутине. Система автоматизирует процессы, хранит всю информацию о клиентах в одном месте и напоминает о важных задачах. По данным исследований, компании, использующие CRM, увеличивают продажи в среднем на 29% и повышают продуктивность менеджеров на 34%.
Но не каждому бизнесу необходима CRM система. И в этой статье мы разберём несколько самых популярных признаков, которые сигнализируют о необходимости автоматизации вашего бизнеса. Рассматривайте её, как некий чек-лист, пройдясь по которому вы получите ответ на вопрос: «Когда?»
1. Зависимость от менеджеров
Во многих компаниях всё держится на «звёздах» — опытных менеджерах, которые знают клиентов, помнят все договорённости и держат процессы в голове. Пока они работают — всё под контролем. Но стоит кому-то уволиться, уйти в отпуск или просто заболеть — начинаются проблемы.
Каждому новому сотруднику приходится выстраивать отношения с клиентами заново. Контакты, история общения, договорённости — всё это часто теряется вместе с предыдущим менеджером. Новый специалист набивает базу клиентов с нуля, тратит время на то, чтобы выяснить, кто эти люди и что с ними уже обсуждали. А иногда и вовсе оказывается, что клиентская база «ушла» вместе с бывшим сотрудником.
Клиенты начинают испытывать раздражение ведь им приходится повторять одно и то же разным людям, заново объяснять свои потребности и разбираться, кто теперь с ними работает. Это вызывает раздражение и недоверие к компании.
Потенциальная прибыль уходит, а команда продолжает работать в режиме постоянного тушения пожаров.
Зависимость от менеджеров — это не только риск потери клиентов, но и вероятность потери возможности масштабирования и получения повторной прибыли. Ведь компания не может масштабироваться, если знания и связи хранятся в головах людей, а не в системе.
Даже если вы получите базу клиентов, то результат будет примерно таким.
Потеря информации о клиентах и их требованиях
Чтобы сохранить всю информацию о клиентах мы рекомендуем использовать карточки в CRM системе
Самое опасное, что может происходить в компании — это потеря информации. Не потому что «что-то забыли», а потому что результатом потери данных становится упущенный и недовольный клиент.
Допустим, к вам обращается клиент с заказом на ремонтные работы. Менеджер записывает всё «в блокнотик»: что нужно сделать, какие материалы использовать, какие пожелания по дизайну. Потом этот листочек теряется потому что кто-то забыл передать детали исполнителям. В итоге бригада приезжает, а точного технического задания нет и принимает решение сделать на свое усмотрение. Каким будет результат? Недовольный клиент, который откажется от ваших услуг, потому что вы не решили его проблему.
Или другой пример вы хозяин магазина одежды, элитного бутика. У вас есть постоянный клиент, который всегда берёт одни и те же костюмы, одного фасона. Он звонит — а новый менеджер начинает предлагать совершенно не то, что клиент обычно покупает. Клиент недоумевает: «Я столько лет у вас покупаю одежду, а вы даже не понимаете чего я хочу?» Всё. Лояльность исчезла, а с ней — и повторные покупки.
Когда подобные истории начинают повторяться, это сигнал: бизнес живёт на личной ответственности сотрудников, а не на системе. Сегодня забыли одну мелочь — завтра потеряли клиента. Если информация о клиентах, задачах и договорённостях не фиксируется, то постепенно вы начнете терять лояльность, а вместе с ней и прибыль.
Потеря качества обслуживания при большом потоке лидов
Когда количество клиентов и заявок растёт, начинаются проблемы: менеджеры кому-то забывают перезвонить, кому-то отправить прайс, а на какие-то запросы просто не успевают ответить.
Допустим, вы решили увеличить поток лидов и подключили рекламу на сайт. Лиды приходят, но вся информация о клиентах и товарах хранится в разных таблицах, заметках, файлах — в разных углах компании. Менеджеру нужно ответить на простой вопрос: «Какие размеры платья есть в наличии?» — и начинается хаос. Он ищет нужную информацию по табличкам, перепискам и прайсам, теряет время, а клиент ждёт час, два, три… и в итоге уходит к конкуренту.
Если подобные ситуации повторяются, это сигнал, что скорость обработки заявок и лидов уже тормозит бизнес. Когда хаотичная работа с информацией становится нормой, пора задуматься о том, чтобы внедрить CRM место, где вся информация о товарах и каждое взаимодействие с клиентом фиксируется на всех этапах.
В CRM системе все общение происходит в одном окне
Нет повторных продаж
Одна из типичных проблем бизнеса — клиенты покупают один раз и больше не возвращаются. При этом помним, что продать постоянному клиенту легче, чем привести нового, который ещё не знаком с вашим продуктом.
А почему нет повторных продаж? Одна из причин менеджеры не успевают или забывают поддерживать с ними связь, напоминать о новых товарах и услугах, запускать акции и спецпредложения. А также они не знают, на какую аудиторию делать рассылки и шлют всем одинаковые письма.
Пример из инфобизнеса: выходит новый продукт — курс или тренинг. Менеджерам приходится рассылать письма вручную, создавая их поимённо для каждого клиента. В результате часть базы остаётся без того самого письма с уникальным предложением, где-то допускаются ошибки, перепутаны имена, сообщения уходят с неточной информацией. Итог: продажи нового продукта падают, прибыль не растёт, а клиенты уходят к тем, кто дает им качественный сервис.
Когда такие ситуации становятся системными, бизнес теряет возможность монетизировать существующую клиентскую базу. Привлечение новых клиентов стоит дорого, а удержание и повторные продажи происходят хаотично и ненадёжно.
Отсутствие отчетов и прогнозирования, когда бизнес живёт «в иллюзии прибыли»
Одна из неочевидных проблем — отсутствие аналитики. Вы думаете, что знаете, сколько зарабатывает ваша компания и где она теряет деньги, но на самом деле это далеко не так. Без постоянного контроля и актуальных данных легко оказаться в ситуации, когда, кажется, что вы в плюсе, а на деле бизнес уже давно работает в минус вы этого не видите.
А, для того чтобы составить реальные отчёты, часто приходится просматривать десятки таблиц, объединять данные из разных источников, сверять их вручную и создавать аналитику «на догадках». И даже после этого нет гарантии, что всё учтено: где-то мог быть упущен лид, где-то потеряна сделка, где-то не посчитан реальный доход.
В итоге владельцы бизнеса принимают решения на основе догадок, а не фактов — и это прямой путь к финансовым потерям.
Если такая история происходит систематично, значит вам не хватает помощника в виде CRM системы.
Если на создание такого отчета у вас уходит практически весь рабочий день. То это тревожный звоночек.
Выводы и итоги
Мы разобрали несколько ключевых признаков того, что вашему бизнесу пора внедрять CRM-систему.
Если хотя бы в одном из этих пунктов вы подумали: «Да, это про меня», значит, вам нужна CRM. Нет необходимости собирать «Бинго», в случае с бизнесом даже одна ситуация может привести к потере прибыли в особо крупных масштабах.
Чтобы понять, какая именно система подойдёт вашему бизнесу, предлагаем познакомиться с этой статьёй. В ней вы узнаете, как выбрать CRM-систему, на что обращать внимание при выборе специалиста и многое другое.
А если вы считаете, что готовы к внедрению CRM-системы мы рекомендуем обратиться к интеграторам, чтобы подобрать систему, которая подойдёт вашему бизнесу. Как выбрать интегратора и на что обращать внимание писали здесь.
Мы очень надеемся, что эта статья закрыла часть ваших вопросов о том, когда внедрять CRM систему и когда она действительно может решить проблемы вашего бизнеса.
Задумываетесь о внедрении CRM, мы приглашаем на бесплатную консультацию.
Она поможет понять, на каком этапе находится ваш бизнес, какие процессы требуют улучшения и каких результатов вы хотите достичь с помощью CRM.
Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
